門(mén)店接待流程及銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

**模塊：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的4P理念

ü 門(mén)店銷(xiāo)售的4P理念

n 產(chǎn)品（Product）：門(mén)店銷(xiāo)售依附的根基

n 有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物環(huán)境

n 服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶(hù)之間的鏈接

n 銷(xiāo)售人員（People）：門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)的靈魂

ü 門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿意度

n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一渠道

u 案例分享：海底撈成功的秘訣

n 服務(wù)=利潤(rùn)？

n 服務(wù)的幾個(gè)層次

n 服務(wù)是有力的營(yíng)銷(xiāo)

ü 顧客滿意度與期望值管理

n 客戶(hù)期望值的來(lái)源

n 客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿意度的關(guān)系

ü 提升客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

n 提升客戶(hù)滿意度的ABC 法則

第二模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的親和力及信賴(lài)感的打造

ü 銷(xiāo)售人員印象管理定律

n 如何建立信任感？

n 如何打造親和力？

ü 打造令客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象：服飾、儀容的重要性

n 門(mén)店銷(xiāo)售人員人儀容禮儀

u 發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。

n 門(mén)店銷(xiāo)售人員的儀表禮儀

u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范

u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范

ü 打造令客戶(hù)親近的親和力：表情、舉止的重要性

n 身體語(yǔ)言密碼：不同的肢體語(yǔ)言所帶來(lái)的不同的心理印象

u 圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？

n 面部表情的印象傳遞規(guī)律

u 微笑的魔力

u 目光應(yīng)用的藝術(shù)

u 空間距離的應(yīng)用技巧

n 銷(xiāo)售人員在賣(mài)場(chǎng)肢體語(yǔ)言要求與規(guī)范

n 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

l 迎接客戶(hù)時(shí)人站位

l 幫助客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)的站位

l 陳述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)時(shí)的站位

l 保持相對(duì)空間時(shí)的站位

u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 

u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

u 迎客所用鞠躬禮的要求

u 送客所用鞠躬禮的要求

u 對(duì)客人表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

ü 門(mén)店人員待客基本禮儀規(guī)范

n 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待禮儀

u 電話禮儀

u 稱(chēng)呼禮儀

u 握手禮儀

u 介紹禮儀

u 名片禮儀

u 引領(lǐng)禮儀

u 位次禮儀

n 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

ü 實(shí)用進(jìn)階技巧，親和力打造的技巧

n 配合別人的感官方式

n 配合別人的興趣與經(jīng)歷

n 使用“我也...”的話式

n .....

第三模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的溝通技巧

ü 聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)：體會(huì)語(yǔ)言溝通的過(guò)程

ü 視頻賞析：有效溝通的定義

ü 語(yǔ)言溝**程模擬導(dǎo)圖

ü 溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

n 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

u 如何介紹產(chǎn)品，如何展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

u 如何處理客戶(hù)有異議

n 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

u 傾聽(tīng)的幾個(gè)層次：傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，把握客戶(hù)的需求

u 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

n 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

u 客戶(hù)需求冰山模型

u 挖掘客戶(hù)的顯示及隱性需求的技巧

u SPIN 引導(dǎo)技巧

n 高效溝通六件寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美、三明治、提問(wèn)、傾聽(tīng)、同理心

n 綜合應(yīng)用

u 如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人

u 如何應(yīng)對(duì)只看不買(mǎi)的客人

u .....

第四模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的待客流程規(guī)范

Ø **步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

n 人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴(lài)感的關(guān)鍵時(shí)刻

u 微笑、目光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語(yǔ)言及站位的綜合應(yīng)用

u 迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話術(shù)

n 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

u 店面環(huán)境與5S

u 引領(lǐng)路線的設(shè)計(jì)與展示

Ø 第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶(hù)

n STEP1: 探索需求

u 問(wèn)候客戶(hù)：?jiǎn)柡?、介紹、稱(chēng)呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受

u 傾聽(tīng)客戶(hù)，把握需求：

l 想客戶(hù)所想:用心，換位思考、同理心

l 看客戶(hù)表現(xiàn):用眼

l 聽(tīng)客戶(hù)所講:用耳

l 問(wèn)客戶(hù)想要：用心

u 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無(wú)

n STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見(jiàn)

u 給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶(hù)的需求突出賣(mài)點(diǎn)

u 介紹產(chǎn)品的技巧

l 介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)

l 如何突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

l 如何分析客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)

u 介紹產(chǎn)品過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)話術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的綜合應(yīng)用

n STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交

u 如何處理客戶(hù)異議

l 觀注客戶(hù)行為信號(hào)

l 不和客戶(hù)爭(zhēng)辨

l 適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶(hù)

l ....

u 與客戶(hù)溝通時(shí)的身體語(yǔ)言

l 坐次、坐位、表情、茶水、用語(yǔ)等的技巧

n STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶(hù)的首肯

u 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：

u 后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶(hù)的期望

Ø 第三步送客：末輪效應(yīng)，

n 送客的地點(diǎn)

n 道別時(shí)的禮節(jié)

n 送別客戶(hù)的話術(shù)

第五模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情景演練

Ø 學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核

n 儀容、儀表、儀態(tài)展示

n 設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客戶(hù)接待的全過(guò)程。

² 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

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