銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專(zhuān)家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢(xún)專(zhuān)家【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

Ø 大堂經(jīng)理的八大職責(zé)

n 形象大使：銀行的**道風(fēng)景線(xiàn)

n 引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

n 咨詢(xún)填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心

n 客戶(hù)識(shí)別：二八定律，差別服務(wù)

n 收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系

n 大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

n 廳堂營(yíng)銷(xiāo)：利用優(yōu)勢(shì)、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

n 督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)

第二模塊：大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

Ø 大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

n 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

n 豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)

n 專(zhuān)業(yè)的技能

Ø 大堂經(jīng)理的必備技能

n 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)

n 職業(yè)的客戶(hù)接待禮儀

n 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)技巧

n 良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力

n 高效的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

n 卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

第三模塊：五項(xiàng)修練一禮儀規(guī)范

Ø 專(zhuān)業(yè)的形象展示

n 職業(yè)著裝

n 儀容儀表

n 職業(yè)儀態(tài)

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂經(jīng)理客戶(hù)接待禮儀

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引

n 手勢(shì)

n 開(kāi)關(guān)門(mén)

Ø 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)禮儀

n 指導(dǎo)取號(hào)

n 指導(dǎo)填單

n 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

n 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

n 低柜服務(wù)禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

n 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

n 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

第四模塊：五項(xiàng)修練二廳堂管理

Ø 大堂經(jīng)理站位、動(dòng)線(xiàn)

Ø 大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項(xiàng)

n 營(yíng)業(yè)前

n 營(yíng)業(yè)中

n 營(yíng)業(yè)后

Ø 客戶(hù)接待流程規(guī)范

n 主動(dòng)迎候客戶(hù)

u 首問(wèn)語(yǔ)

u 面部表情

u 指引手勢(shì)

u 語(yǔ)速及語(yǔ)氣

u 肢體語(yǔ)言運(yùn)用

n 主動(dòng)了解客戶(hù)需求

n 積極響應(yīng)客戶(hù)需求

u 答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)

u 資料及證件的遞送

n 主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

u 產(chǎn)品推介語(yǔ)言

u 遞送宣傳資料

u 拒絕應(yīng)對(duì)技巧

n 送別客戶(hù)

u 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)

u 送別語(yǔ)

n 你還可以做到的：

u 主動(dòng)為客戶(hù)必要的提示和提醒

u 主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)

Ø 大堂經(jīng)理的識(shí)別分流及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

Ø 大堂經(jīng)理的二次分流及相關(guān)技巧的應(yīng)用

Ø 大堂相關(guān)人員的管理與督導(dǎo)

Ø 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)

第五模塊：五項(xiàng)修練三溝通技巧

Ø 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

Ø 有效發(fā)送信息的技巧

Ø 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)

Ø 有效聆聽(tīng)的四步驟

Ø 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

Ø 有效反饋技巧

Ø 有效的肢體語(yǔ)言

Ø 信任是溝通的基礎(chǔ)

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

第六模塊：五項(xiàng)修練四投訴處理

Ø 為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？

Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

Ø 為什么你的顧客會(huì)離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

Ø 銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶(hù)的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶(hù)

n 誠(chéng)墾表達(dá)歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿(mǎn)足客戶(hù)要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第七模塊：五項(xiàng)修練五營(yíng)銷(xiāo)技巧

Ø 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

n 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

n 搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

Ø 客戶(hù)需求分析

n 客戶(hù)冰山模型

n 高效收集客戶(hù)需求信息的方法

n 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

u 溝通引導(dǎo)的目的

u SPIN 引導(dǎo)技巧

n 客戶(hù)心理分析的望、聞、問(wèn)、切

Ø 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

n 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

Ø 產(chǎn)品推薦的技巧

n 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)

n 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧

n 產(chǎn)品推薦流程

u 營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備

u 確定目標(biāo)客戶(hù)

u 接近客戶(hù)

u 了解客戶(hù)需求

u 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

u 處理異議

u 促成交易與合作

u 售后服務(wù)


 

李原老師的其它課程

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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