銀行柜員六維服務素質(zhì)提升

**模塊：服務心態(tài)服務意識--------- 做事情的驅(qū)動力

Ø 客戶服務的競爭環(huán)境分析

Ø 客戶服務的概念

ü 客戶服務狀態(tài)的類型 

ü 客戶服務循環(huán)圖 

ü 客戶服務圈

Ø 客戶服務的期望值與滿意度

ü 什么叫客戶滿意 

ü 為什么要讓客戶滿意 

ü 影響客戶滿意的因素

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 做客戶服務應有的理念

l 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍

l 客戶就是你的收入 

l 態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度 

l 客戶只有一個目的-----需要幫助 

l 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍 

l “客戶滿意度”一文不值 

l 結(jié)束也是開始 

l 客戶服務的秘訣從“是的”開始

l 優(yōu)質(zhì)服務就是穿客戶的鞋子

l 外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始  

l 服務的黃金法則就是：

l 服務的白金法則就是：

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻理論

ü 提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀服務流程--------- 打好基礎(chǔ)做服務 

Ø 禮儀的定義和內(nèi)涵詮釋

ü 職業(yè)禮儀的作用

ü 服務禮儀的基本要求

ü “我”的角色和定位

Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

ü 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

ü 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

ü 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

ü 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

u 演練:一分鐘形象改進

l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

u 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

u 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

u 動作要領(lǐng)的集體訓練及個別糾正

第三模塊：服務技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點

Ø 需求層次理論與客戶需求分析

Ø 看---擦亮眼睛找需求

ü 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

ü 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

ü 記錄、總結(jié)、分析

Ø 關(guān)注與微笑----用視覺表達對客戶歡迎

ü 待人接物時的表情語言應用技巧

n 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

Ø 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

ü 用聲音愉悅客戶的心情

u 語音、語調(diào)的服務展示

u 讓你的聲音軟化客戶的心

u 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

u 標準話術(shù)的基本應用

u 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練

u 十字禮貌用語的應用訓練

ü 保持足夠的積極性、主動性

ü 記住并稱呼客人的姓氏

ü 真誠地贊美客人

ü 給客人留足面子

ü 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲

第四模塊：服務待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦

Ø 語言溝通的導圖

Ø 游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

Ø 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

Ø 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

Ø 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

Ø 溝通的**要義---不只是聽見

ü 用心聆聽的意義

ü 傾聽過程中大的障礙

ü 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

ü 少說話

ü 尋找關(guān)鍵意思

ü 擺脫注意力分散

ü …

Ø 積極傾聽的技巧

Ø 說的技巧

ü 運用適當?shù)恼Z言

ü 很好的組織語言

ü 敘述事情的‘金字塔原理’

ü 說‘不’的原則與技巧

ü 情感情緒的投入

ü 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

Ø 問的藝術(shù)

ü 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

ü 提問的技巧分享

Ø 溝通技巧進階應用----一句話營銷綜合應用訓練

ü 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

ü 銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉

ü 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

ü 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

ü 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

ü 高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了

Ø 為什么時候要平息客戶的不滿？

Ø 應對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個客戶的代價

Ø 為什么你的顧客會離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

ü 不要反駁客戶

ü 誠墾表達歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足客戶要求

ü 后續(xù)跟蹤服務 

第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結(jié)做好工作

Ø 認識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

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