銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)

  培訓(xùn)講師:陳馨賢

講師背景:
陳馨賢老師————人力資源效能提升導(dǎo)師國(guó)際高級(jí)人力資源管理師國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特約講師中國(guó)500強(qiáng)講師,中國(guó)人力資源十強(qiáng)講師中國(guó)培訓(xùn)30年華譽(yù)獎(jiǎng)人力資源講師第三名中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì),總裁網(wǎng)商學(xué)院特約講師中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特約講師 詳細(xì)>>

陳馨賢
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銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
**篇:銀行服務(wù)星級(jí)化
心先行:
導(dǎo)言:他們都來(lái)了,我們?cè)趺崔k?
1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
3、銀行服務(wù)“三真”原則
4、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖

形要塑:
1、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求
B、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)
C、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
D、銀行網(wǎng)點(diǎn)車(chē)位管理
E、客戶(hù)服務(wù)設(shè)施
2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、自助區(qū)環(huán)境基本要求
B、自助區(qū)環(huán)境要求
C、自助區(qū)設(shè)備要求
D、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
E、自助區(qū)的維護(hù)與安全
3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求
B、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)

禮相隨:
1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行規(guī)范著裝的重要性
B、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)
C、銀行員工著裝禮儀
D、銀行員工飾品佩戴規(guī)范
E、銀行員工的著裝禁忌
2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行員工儀容的重要性
B、銀行員工儀容的基本要求
C、銀行女員工化妝技巧
D、銀行女員工飾品佩戴要求
3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性
B、銀行員工姿態(tài)要求
C、銀行員工的服務(wù)手勢(shì)
E、銀行員工的接物、遞物
F、銀行員工的握手禮儀
G、銀行員工的注視禮儀
F、銀行員工的微笑禮儀

第二篇:操作標(biāo)準(zhǔn)化
1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀
A、八大核心服務(wù)流程解讀
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點(diǎn)) 
開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
客戶(hù)分流服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
客戶(hù)輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
客戶(hù)挽留服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 

2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范
A、柜員如何做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)
B、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點(diǎn))
手相迎服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
笑相請(qǐng)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
雙手接服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
快速辦服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
巧營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 
C、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示
D、柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
E、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn)
3、銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
A、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流 (檢查點(diǎn))
B、客戶(hù)情緒管理技巧
C、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)
E、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
F、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度


第三篇:溝通藝術(shù)化
情真意切
1、微笑的力量
2、傾聽(tīng)有心
3、暢談?dòng)泄?jié)
4、發(fā)問(wèn)有意

未雨綢繆
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
2、投訴處理的基本原則
3、投訴處理的基本要求
4、客戶(hù)投訴的原因
5、客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式
6、客戶(hù)投訴的處理
7、客戶(hù)投訴處理的技巧

第四篇:營(yíng)銷(xiāo)全員化

營(yíng)銷(xiāo)能力七環(huán)
導(dǎo)言:營(yíng)銷(xiāo)--無(wú)人不、無(wú)時(shí)不、無(wú)事不、無(wú)地不

**環(huán):心態(tài)積極
1、積極心態(tài)建立 
2、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響
3、抱怨的作用 
4、恐懼的來(lái)源 
5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具 

第二環(huán):客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 

第三環(huán):需求分析
1、客戶(hù)需求分析
2、客戶(hù)需求創(chuàng)造

第四環(huán):產(chǎn)品介紹
1、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的要素
2、產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧

第五環(huán):異議解除
1、解除客戶(hù)異議的話術(shù)
2、解除客戶(hù)異議的流程
3、說(shuō)服客戶(hù)的工具

第六環(huán):締結(jié)成交
1、客戶(hù)成交的信號(hào)
2、成交前的鋪墊
3、成交方法

第七環(huán):客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

 

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案例:本科畢業(yè)上技校部分:職業(yè)概念與職業(yè)基礎(chǔ)理論職業(yè)概念職業(yè)基礎(chǔ)理論第二部分:職業(yè)生涯規(guī)劃的概述一、職業(yè)生涯規(guī)劃的概念二、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯管理三、職業(yè)生涯規(guī)劃的責(zé)任四、職業(yè)生涯規(guī)劃的影響因素員工的自我估計(jì)組織對(duì)員工的估計(jì)向員工傳遞職業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)五、職業(yè)生涯規(guī)劃的作用對(duì)個(gè)人的作用對(duì)企業(yè)的作用第三部分:職業(yè)生涯規(guī)劃的制定

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部分:優(yōu)秀員工心態(tài)修煉一、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——責(zé)任心  1)沒(méi)有做不好的事,只有不負(fù)責(zé)的人  2)對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)二、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——主人心  1)定位自己:你在為誰(shuí)打工  2)打工心態(tài)究竟害了誰(shuí)三、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——積極心  1)千萬(wàn)別讓情緒陪你來(lái)上班  2)成功者永不報(bào)怨,報(bào)怨者永不成功四、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——進(jìn)取心  1)時(shí)刻提醒

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第1講管理信息信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)  節(jié)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要工作  第二節(jié)代碼設(shè)計(jì)  第三節(jié)功能結(jié)構(gòu)圖設(shè)計(jì)  第四節(jié)信息系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì)  第五節(jié)系統(tǒng)物理配置方案設(shè)計(jì)  第六節(jié)制訂設(shè)計(jì)規(guī)范  第七節(jié)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)計(jì)  第八節(jié)輸出設(shè)計(jì)  第九節(jié)輸入設(shè)計(jì)  第十節(jié)處理流程圖設(shè)計(jì)  第十一節(jié)編寫(xiě)程序設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告  分析:企業(yè)如何貫徹管理信息信息全過(guò)程  分析:管理信

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一、管理者需掌握的員工心理活動(dòng)規(guī)律  富士康:?jiǎn)T工之殤企業(yè)之困社會(huì)之痛  自殺是綜合力量作用的結(jié)果  事件根源是員工的心靈枯竭  心理壓力大易產(chǎn)生多重人格?! ⌒睦戆凳九c心理健康  角色的心理暗示  分析:管理心理學(xué)培訓(xùn)案例  解析:管理心理學(xué)內(nèi)訓(xùn)案例  案例:管理心理學(xué)課程案例分析二、心理管理缺位導(dǎo)致管理能力的缺陷  對(duì)環(huán)境沖突的不同適應(yīng)  布什陷入嚴(yán)重的

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一、認(rèn)識(shí)自己,做成功的管理者  1.MTP中層管理者的核心價(jià)值  2.MTP中層管理者必備的八項(xiàng)基本技能二、作為下屬的MTP中層管理者  1.MTP中層管理者在企業(yè)中的位置  2.MTP中層管理者作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則  3.作為下屬時(shí)常見(jiàn)的三個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)三、作為同事的MTP中層管理者  1.跳出本位看問(wèn)題  2.同事是自己的“內(nèi)部客戶(hù)”  3.共贏心態(tài)與全局

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  1.有效的目標(biāo)管理  (1)關(guān)于目標(biāo)管理  (2)目標(biāo)的制定  (3)為什么沒(méi)有一個(gè)好目標(biāo)  (4)分解并整合目標(biāo)  2.有效的績(jī)效管理  (1)績(jī)效管理  (2)績(jī)效管理的方法  (3)如何進(jìn)行績(jī)效面談  領(lǐng)導(dǎo)力提升  1.管理者角色的二次轉(zhuǎn)變作為上司的角色:從野牛型向領(lǐng)頭雁型轉(zhuǎn)變  2.有效激勵(lì)  (1)了解員工需要和愿望的方法  (2)6種常用激勵(lì)

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一、招聘與面試技巧——招聘與選材體系概述  關(guān)于招聘與面試技巧內(nèi)訓(xùn)制定招聘戰(zhàn)略  招聘需要有預(yù)算嗎  招聘錄用程序的制訂思路與原則  彌補(bǔ)工作空缺的技巧  人才招聘錄用、人才面試評(píng)價(jià)的流程二、招聘與面試技巧——引子:智商情商逆境商三、招聘與面試技巧——目標(biāo)選材六步曲:  步避免面試前容易出現(xiàn)的誤區(qū)  信息不一致  面試中泄密  定式(刻板印象)  忽略情商逆

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1、關(guān)于TTT-培訓(xùn)師培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練引導(dǎo)大家認(rèn)識(shí)到提高培訓(xùn)演講技能對(duì)大家的意義2、演講互動(dòng):  每組幾位學(xué)員上臺(tái)做二分鐘的自我介紹、設(shè)立哼哈官、計(jì)時(shí)官  提示學(xué)員在演講中如何能消除綴語(yǔ)的方式3、演講互動(dòng):  每組幾位學(xué)員上臺(tái)做三分鐘的《因成就他人而成功》的演講,老師針對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)對(duì)演講的基本要求一一點(diǎn)評(píng)4、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員表達(dá)的情況分析導(dǎo)致演講失敗的原因5、互動(dòng):

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模塊一:  PPT商務(wù)演示的說(shuō)服之道什么是商務(wù)演示  什么是成功的商務(wù)演示  商務(wù)演示三要素  商務(wù)演示的規(guī)范流程  溝通層次解析  分析:超強(qiáng)說(shuō)服力商務(wù)培訓(xùn)案例  解析:超強(qiáng)說(shuō)服力商務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例  案例:超強(qiáng)說(shuō)服力商務(wù)課程案例分析  模塊二:  賣(mài)點(diǎn)在PPT標(biāo)題PPT(幻燈片演示)是標(biāo)題黨  要有靈魂的主題  要有神韻的標(biāo)題  要符合形式的標(biāo)題  討論:超強(qiáng)

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部分:前言  1、學(xué)習(xí)的三個(gè)要求  2、課程約定  3、世界上有哪兩件事情難  4、做營(yíng)銷(xiāo)難的是什么  5、溫州負(fù)債老板的出走給我們的啟示  6、學(xué)員思考(給學(xué)員警示同時(shí)給予啟發(fā)思路)  1)面對(duì)市場(chǎng)供過(guò)于求的狀態(tài),市場(chǎng)庫(kù)存嚴(yán)重超標(biāo),您是否想新招將您的產(chǎn)品多賣(mài)出去  2)您多賣(mài)一件產(chǎn)品,意味著您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多庫(kù)存一件產(chǎn)品,您如何看待庫(kù)存  3)欠款逐年增加,您

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