《網(wǎng)點標準化服務現(xiàn)場管理》
《網(wǎng)點標準化服務現(xiàn)場管理》詳細內(nèi)容
《網(wǎng)點標準化服務現(xiàn)場管理》
**講:標準化服務管理基礎理論
1、 何謂標準化服務管理?
l 服務模塊標準化
l 服務流程標準化
l 服務細節(jié)標準化
l 服務管理“標準化”與“差異化”的辯證應用
2、 標準化管理四要素
l 環(huán)境
l 設施
l 人員
l 方法
l 智能型網(wǎng)點“方法”要素的凸顯
3、 標準化管理傳統(tǒng)理論
l 破窗理論
l 短板理論
l 天平理論
4、 標準化管理新銳理論
l “四流三率”理論
l “峰終”MOT理論
l “客戶動線”理論
第二講:標準化管理實務
1、 現(xiàn)場管理基礎實務
l 晨、夕會管理
l 客戶分流管理
l 排班與交接班
l 突發(fā)事件管理
2、 現(xiàn)場管理服務營銷實務
l 客流轉(zhuǎn)電子流: 智能終端客戶遷移管理
l 電子流轉(zhuǎn)業(yè)務流: 客戶接觸點管理
l 業(yè)務流轉(zhuǎn)價值流: 店面展陳管理與一體化營銷管理
第二講:分系統(tǒng)現(xiàn)場管理
1、支撐系統(tǒng)
l 督導管理范疇及重點
l 營業(yè)前7S管理
l 營業(yè)中的動線管理
l 營業(yè)后的ABC分類管理
2、客戶分流系統(tǒng)
l 常規(guī)分流
l 基于多維度客戶識別的分流
l 人-機-環(huán)境的分流運用
l 分流的誤區(qū)
3、主動服務營銷系統(tǒng)
l 客戶動線與接觸點綜述
l 動線管理12個關鍵節(jié)點標準
l 巡視的誤區(qū)
4、視覺營銷系統(tǒng)
l 展陳活性化
l 六分類展陳標準
l 展陳誤區(qū)
第三講:差異化管理應用
1、 基于網(wǎng)點的差異化
l 智能型網(wǎng)點的體驗式服務要素
l 全功能網(wǎng)點的營銷型服務要素
l 社區(qū)型網(wǎng)點的便捷型服務要素
2、 基于客戶的差異化
l 道德導向的客戶服務差異化
l 價值導向的客戶服務差異化
l 文化導向的客戶服務差異化
第四講:一體化營銷與服務標準管理
1、營銷關鍵時刻MOT
l 接觸客戶
l 理解客戶
l 幫助客戶
l 挽留客戶
2、客戶接觸點與一體化營銷管理
l 柜面
l 客戶識別
l 客戶轉(zhuǎn)介
l 柜面七步曲與“一句話交叉營銷”簡介
3、大堂經(jīng)理
l 客戶分流
l 客戶關懷
l 廳堂六步曲與“顧問式營銷”簡介
4、理財經(jīng)理
l 診客
l 約客
l 見客
l “定向營銷”簡介
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