業(yè)務(wù)精英要想成為卓越領(lǐng)導(dǎo)，需要有更好的聆聽(tīng)和分享能力，開(kāi)放區(qū)的范圍擴(kuò)大后，和團(tuán)隊(duì)彼此相知、相識(shí)，人際協(xié)作變得更好，彼此互動(dòng)變得更佳

□ 卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津負(fù)責(zé)人 趙卜成



空閑就是煩惱，趙欣反復(fù)咀嚼著這句話的含義。半年前，他得到公司上層的肯定、提升了職位，賦予更重要的責(zé)任，可是經(jīng)過(guò)半年后，擔(dān)任新職的興奮度已經(jīng)慢慢在衰退，他發(fā)現(xiàn)他所面對(duì)的問(wèn)題比過(guò)去所任的職位更為復(fù)雜。

趙欣帶領(lǐng)一個(gè)10人的銷售團(tuán)隊(duì)，雖然他也是出身技術(shù)背景的工程師，可是，他的銷售業(yè)績(jī)超越許多銷售工程師，公司認(rèn)為他有潛力帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，因此，將他的職位調(diào)整。對(duì)于趙欣來(lái)說(shuō)，職位的調(diào)整也相對(duì)地帶給他更多的壓力。公司對(duì)銷售職務(wù)采用了分流政策，將具有技術(shù)背景但缺乏領(lǐng)導(dǎo)管理素質(zhì)的銷售工程師定位為“專家”，另外幾位銷售業(yè)績(jī)表現(xiàn)良好又有潛力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的銷售工程師則委以管理的重任。自從趙欣接任銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)之后，他發(fā)現(xiàn)大半的銷售業(yè)績(jī)?nèi)员仨氁揽克呐Σ拍苓_(dá)成。他喜歡和老總們打交道，他知道和這些公務(wù)冗忙、壓力重重的老總們打交道時(shí)需要帶給他們一些附加價(jià)值。他創(chuàng)造出一種讓人很自在的溝通氛圍，讓這些老總們開(kāi)心及歡樂(lè)，這是他達(dá)成銷售業(yè)績(jī)很重要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。他培植幽默、瘋狂嬉鬧的能力。在餐宴飲酒作樂(lè)之時(shí)，他都能讓那些老總們開(kāi)懷大笑，舒緩老總們的壓力，憑借著這樣的特質(zhì)，他可以很容易地敲開(kāi)老總辦公室的大門并長(zhǎng)驅(qū)直入。

最近，有兩位銷售工程師丟掉了兩個(gè)訂單。他心里實(shí)在很郁悶。這兩個(gè)訂單應(yīng)該手到擒來(lái)，怎么會(huì)在最后關(guān)鍵時(shí)刻他們才向他匯報(bào)狀況的嚴(yán)重性呢？等到趙欣親自出面想力挽狂瀾時(shí)，他發(fā)現(xiàn)大勢(shì)已去，回天乏術(shù)。趙欣實(shí)在不理解為什么這些工程師不懂得察言觀色，當(dāng)感受到訂單可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就應(yīng)該在第一時(shí)間向他匯報(bào)。

趙欣上任半年來(lái)團(tuán)隊(duì)中有兩位非常內(nèi)向的銷售工程師，他與這兩位團(tuán)隊(duì)成員幾乎沒(méi)有什么話可談。他不知道這兩位工程師平常在想些什么？因此，趙欣在工作強(qiáng)度稍微平緩之時(shí)，每當(dāng)想到這兩位工作伙伴他就感受到一股壓力，他不知道該如何去引導(dǎo)、帶領(lǐng)他們，這兩位工作伙伴總帶著冰冷的面具，與他保持著一段很大的距離，遇到這種冷面人趙欣也很不自在，領(lǐng)導(dǎo)這樣的團(tuán)隊(duì)實(shí)在沒(méi)有太大樂(lè)趣。有時(shí)他會(huì)想到他已經(jīng)36歲了，他是否應(yīng)該從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職位退休呢？

【分析】

由于趙欣的業(yè)務(wù)能力及表現(xiàn)，他擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)后仍然肩負(fù)著原來(lái)的銷售業(yè)務(wù)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)與原定目標(biāo)產(chǎn)生差距時(shí)，趙欣自然會(huì)投入更多的時(shí)間開(kāi)發(fā)客戶，并與老客戶增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，他分配給團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間相對(duì)地就會(huì)減少，因此，在動(dòng)態(tài)的工作中他不易靜下來(lái)對(duì)他的團(tuán)隊(duì)成員給予更多的、更真誠(chéng)的關(guān)注。

當(dāng)一位經(jīng)理人對(duì)他的團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注度不夠時(shí)，他對(duì)員工了解的力度會(huì)降低，對(duì)員工的掌控度也不強(qiáng)，也不易知道真正的問(wèn)題是什么？更不要說(shuō)如何去指導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)員工提升他們的能力，幫助他們完成目標(biāo)了。許多工程師個(gè)性內(nèi)向，注重邏輯、重分析，常常不知如何有效地與人交流。這些靦腆的工程師，內(nèi)心深處渴望與他人交流。由于不知如何啟口，因此常用緘默的方式與人應(yīng)對(duì)，自然無(wú)法在與人談話時(shí)擦撞出火花。其實(shí)，這種狀況是與工程師的個(gè)人舒適圈有關(guān)聯(lián)的。舒適圈是一個(gè)人精神心靈活動(dòng)的家園，人們?cè)谶@個(gè)“家園”中活動(dòng)時(shí)，會(huì)感到自在、舒暢。但是一旦脫離舒適圈的界限，他就感到笨拙、恐懼、焦慮及不可預(yù)測(cè)。因此，如何轉(zhuǎn)換那些較為內(nèi)向的專業(yè)工程師、擴(kuò)大他們的舒適圈，對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力及發(fā)展也至為重要。

團(tuán)隊(duì)成員不夠開(kāi)放也代表他們與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在人際關(guān)系上的疏遠(yuǎn)。由于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作職責(zé)及時(shí)間的分配常常處于高度緊張的狀況，因此，他們不太“有空”采取主動(dòng)和團(tuán)隊(duì)成員培植更好的人際關(guān)系。某些團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)甚至認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員本來(lái)就應(yīng)該盡責(zé)做好分內(nèi)工作。他與團(tuán)隊(duì)成員的人際關(guān)系不需要太多的經(jīng)營(yíng)，這種誤區(qū)更影響了團(tuán)隊(duì)的信任、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作及發(fā)展。

【解決方案】

1961年LUFT 和INGRAM發(fā)展出Johari Window 的模塊，提供我們一個(gè)如何去發(fā)展團(tuán)隊(duì)關(guān)系很好的工具，從條框所呈現(xiàn)的每個(gè)小窗戶，有利于我們?nèi)シ治霰舜说年P(guān)系。Johari之窗的描述，在“你知”和“我知”的“開(kāi)放區(qū)”域中，雙方相互了解訊息能夠有效快速的流傳，對(duì)問(wèn)題的解決也很有利。在“盲區(qū)”中，我不知道自己的問(wèn)題出在何處，除非你給我反饋否則我不會(huì)知曉。因此在人際關(guān)系的推動(dòng)中它會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)某些問(wèn)題，或許我們?nèi)詴?huì)繼續(xù)犯錯(cuò)。在“你不知”而“我知”的“隱藏區(qū)”中，它使得在提升生產(chǎn)力和人際關(guān)系上都顯示出困難重重。在雙方都不知的“未知區(qū)”中，雙方都不能掌握訊息也不能幫助我們做更好的交流和溝通。因此對(duì)于開(kāi)放區(qū)的經(jīng)營(yíng)更為重要，我們藉由分享以擴(kuò)大這個(gè)區(qū)域的空間使它成為理想的Johari Window 。為了達(dá)到這個(gè)理想的狀況，我們需要有更好地聆聽(tīng)和分享的能力，開(kāi)放區(qū)的范圍擴(kuò)大后，我們彼此相知、相識(shí)，我們的人際協(xié)作變得更好，彼此的互動(dòng)更佳。

由于有許多人錯(cuò)誤認(rèn)為，質(zhì)量?jī)H是一個(gè)技術(shù)的問(wèn)題，因此，他們領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)，不太注意員工的發(fā)展，使員工在工作中更有能力勝任職責(zé)。但是，當(dāng)每一位團(tuán)隊(duì)成員都具備著崗位上所應(yīng)具備的能力（質(zhì)量）后，這些團(tuán)隊(duì)成員就能夠在工作中發(fā)揮更大的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，并能激發(fā)出團(tuán)隊(duì)成員的潛能。

領(lǐng)導(dǎo)力大師Warren Bennis認(rèn)為，好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是能夠在信任的管理過(guò)程中，能夠?qū)⒆约鹤鞒鲎詈玫亩ㄎ唬渲邪搜孕械囊恢滦?、誠(chéng)信正直的價(jià)值觀、做事的熱忱及可靠度。在這里，可靠度的含義是，團(tuán)隊(duì)成員了解他們可以得到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的支持，在困難的情況下領(lǐng)導(dǎo)會(huì)伸出救援之手。

面對(duì)靦腆、內(nèi)向的工程師，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)如何與他們建立和諧、信任的關(guān)系呢？首先，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須扮演教練的角色，有效地引導(dǎo)、輔導(dǎo)這些團(tuán)隊(duì)成員，讓他們更開(kāi)放、更愿意把心中的想法有效的表達(dá)。戴爾·卡內(nèi)基先生在他偉大的著作《如何贏得友誼影響他人》這本書中再三地指出，談?wù)搫e人感興趣的話題可以建立和諧的溝通氛圍，它不但對(duì)于溝通的雙方都會(huì)有好處，而且也會(huì)贏得友誼。英國(guó)著名政治家兼小說(shuō)家——本杰明·迪斯雷利（Benjamin Disraeli）說(shuō)過(guò)，和人們談?wù)撍麄兏信d趣的事，說(shuō)上幾個(gè)小時(shí)他們也不會(huì)煩，因?yàn)槿藗兎浅Ｏ矚g談?wù)撍麄冏约焊械胶苡信d趣的事。當(dāng)我們能夠與他人談?wù)摰剿械阶钣H切、最適宜、最具相關(guān)性的話題時(shí)，我們打開(kāi)了他的心扉，對(duì)方也會(huì)跟我們侃侃而談，在談話的過(guò)程中我們給予有效回應(yīng)，使他感受到我們對(duì)他的支持、對(duì)他的肯定或?qū)λ睦斫?，藉由有效的回?yīng)傳遞出溝通的正向態(tài)度，讓對(duì)方感受到你對(duì)他的談話充滿了興趣，對(duì)方也感受到你對(duì)他的尊重。因此他的冷漠就會(huì)冰消雪融。

談?wù)搫e人感興趣的話題就像臺(tái)球游戲一樣，當(dāng)我們想把白球撞擊到色球，首先我們要找出被撞擊的色球的特定部位，我們預(yù)測(cè)白球撞擊到這個(gè)特定的點(diǎn)后，色球會(huì)沿著我們所希望的路線去運(yùn)行，進(jìn)入到我們所預(yù)測(cè)的目標(biāo)洞口內(nèi)，當(dāng)我們談?wù)撃橙撕苡信d趣的話題時(shí)，我們就用白球撞到了色球上的特定點(diǎn)，對(duì)方內(nèi)心有著渴望、想分享，并在分享中會(huì)感受到很愉快，于是談話會(huì)向我們想要的氛圍移動(dòng)。當(dāng)然，更重要的是白球在行動(dòng)時(shí)必須角度精確，路線精準(zhǔn)，在色球的特定點(diǎn)上產(chǎn)生的撞擊力也依據(jù)實(shí)際的需要，因此就能夠得到好的分?jǐn)?shù)。同理類推，溝通交談時(shí)也需事先的規(guī)劃、準(zhǔn)備，如何切入談話主題，如何運(yùn)用證據(jù)及緩沖辭句，減輕雙方在溝通上的矛盾；應(yīng)用何種語(yǔ)氣、態(tài)度產(chǎn)生溝通的效益。

卡內(nèi)基的人際關(guān)系原則——真誠(chéng)關(guān)心他人——也是一條很好的金科玉律，如果我們想對(duì)團(tuán)隊(duì)有影響力，我們必須對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員付出時(shí)間、分享經(jīng)驗(yàn)及智慧幫助他們。每星期中能夠?qū)€(gè)別團(tuán)隊(duì)成員做出一對(duì)一及面對(duì)面的溝通，我們需創(chuàng)造輕松的氛圍及環(huán)境，不要太拘泥于形式，在自在輕松的環(huán)境中，雙方的意見(jiàn)能開(kāi)放地交流，領(lǐng)導(dǎo)了解團(tuán)隊(duì)成員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)所面對(duì)的問(wèn)題并且設(shè)法給與有效的輔導(dǎo)及幫助。在這種狀況下，團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情感連接就更強(qiáng)。而每一次的正向互動(dòng)后都會(huì)增強(qiáng)更正向的情感聯(lián)結(jié)，雙方在工作中的交集也會(huì)越來(lái)越大，冷漠的團(tuán)員開(kāi)始開(kāi)放了它們的心扉，于是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響力自然水到渠成。
趙卜成
美國(guó)卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津地區(qū)的負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)任北京成真企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。教授卡內(nèi)基訓(xùn)練已有18年經(jīng)驗(yàn)。他教授的課程包括“戴爾卡內(nèi)基班”、“優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)”、“優(yōu)勢(shì)銷售”、“震撼力陳述”、“經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練”、“高效能團(tuán)隊(duì)”、“世界級(jí)顧客服務(wù)”，以及各種企業(yè)之內(nèi)訓(xùn)課程等。

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