挑戰(zhàn)極限，追求完美：六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差
要成為世界一流企業(yè)，企業(yè)必須追求「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」，
然而，企業(yè)內(nèi)的「黑帶高手」，
才是為六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差徹底把關(guān)的品質(zhì)守門人。

讓自己的公司成為世界一流企業(yè)，是每一位經(jīng)營(yíng)者的夢(mèng)想。為了成為世界一流企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)管理方面勢(shì)必不斷挑戰(zhàn)極限、追求完美，確保永遠(yuǎn)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者。然則，怎樣才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的極限，績(jī)效完美的表現(xiàn)？近年來若干國(guó)際知名企業(yè)，如奇異（GE）、摩托羅拉（Motorola）及花旗銀行等致力推行的「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」（Six Sigma），提供了一個(gè)相當(dāng)合理的答案。

六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差打造完美企業(yè)

企業(yè)的流程，從訂單確認(rèn)、原料采購(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、安排制程、生產(chǎn)加工、運(yùn)送交貨，以至貨款回收，是一個(gè)活動(dòng)步驟繁復(fù)、眾多員工叁與的過程。人非圣賢，孰能無過，在復(fù)雜的企業(yè)流程中，要妄想完美演出，不犯錯(cuò)誤談何容易。因此，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，如果能夠做到99%的完美，恐怕已是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的極限。

把99%的事情做對(duì)，可以稱得上是完美嗎？99%的完美表示仍有1%的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，用顯微鏡來觀察，則表示在每百萬次的操作機(jī)會(huì)中，將出現(xiàn)一萬個(gè)失誤。以這種標(biāo)準(zhǔn)來看待日常生活，則吾人每日必須飲用十五分鐘不乾凈的自來水，每月大約有七小時(shí)供電失常，同時(shí)在世界最繁忙的機(jī)場(chǎng)，每天至少發(fā)生二次的起降意外，顯然99%的完美并不夠完美。

「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的定義為：「流程每百萬次的操作機(jī)會(huì)，只允許出現(xiàn)三點(diǎn)四個(gè)失誤」（3.4PPM）。推行「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)的目的很簡(jiǎn)單，就是經(jīng)由設(shè)計(jì)并監(jiān)控流程日常操作，將流程操作的可能失誤（Defect）減少到最低限度。當(dāng)流程的失誤減到最低時(shí)，企業(yè)將可以做到：品質(zhì)與效率最高、成本最低、流程的循環(huán)時(shí)間最短、利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大、全方位顧客滿意。

就上述標(biāo)準(zhǔn)而言，一般企業(yè)大約是介於三至四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之間，也就是每百萬次操作中，發(fā)生失誤的機(jī)會(huì)約在66,807至6,210之間。這些績(jī)效屬於一般水平的企業(yè)或許仍在獲利并持續(xù)成長(zhǎng)中，同時(shí)也已建立品質(zhì)保證系統(tǒng)，并取得ISO認(rèn)證，但市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者在增加中，產(chǎn)品價(jià)格在下跌中。每年約20%~30%的營(yíng)業(yè)額花在修改或重做即將交運(yùn)的成品，而且約5%~10%的顧客不滿意現(xiàn)在的產(chǎn)品與服務(wù)，也不愿意把該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給別人。

降低內(nèi)部與外部失敗

一般企業(yè)的另一困擾在於對(duì)品質(zhì)成本的迷思。品質(zhì)成本包括：內(nèi)部失?。ɡ?，浪費(fèi)與重做）、外部失?。ɡ纾焚|(zhì)保證與客訴處理）、評(píng)估成本（例如，檢驗(yàn)與測(cè)試），與預(yù)防成本（例如，品質(zhì)規(guī)劃及退回原物料）四大項(xiàng)，對(duì)一般企業(yè)而言，品質(zhì)要求愈高，成本的代價(jià)也愈大。因?yàn)椋瑸榱朔乐挂騼?nèi)部失敗所導(dǎo)致的不良品流入顧客手中，品質(zhì)的預(yù)防與檢驗(yàn)都是不可避免的成本。有些公司雇用預(yù)防與檢驗(yàn)的人力，甚至多於直接投入生產(chǎn)的人力。

事實(shí)上，企業(yè)的品質(zhì)主要決定在產(chǎn)品與流程的設(shè)計(jì)與操作，不在預(yù)防與檢驗(yàn)成本的高低。由於產(chǎn)品與流程設(shè)計(jì)不當(dāng)，導(dǎo)致內(nèi)部失敗與外部失敗成本過高，品質(zhì)的預(yù)防與檢驗(yàn)成本也相對(duì)增加。斧底抽薪的做法就是消除內(nèi)部失敗與外部失敗的原因，當(dāng)二者的成本降到最低時(shí)，品質(zhì)的預(yù)防與檢驗(yàn)成本才可以降至最低。

為了減少內(nèi)部與外部失敗，就必須推行「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)，減少流程操作失誤，提升流程的標(biāo)準(zhǔn)差水平。倘若流程的操作能夠提升至六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差水平（即每百萬次操作機(jī)會(huì)只允許出現(xiàn)3.4個(gè)錯(cuò)誤），企業(yè)的品質(zhì)成本將降至總營(yíng)業(yè)額的百分之一以下。

黑帶高手的四個(gè)改善步驟

怎樣推行「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)？許多國(guó)際企業(yè)把活動(dòng)中的關(guān)鍵性角色稱為「黑帶高手」（Black Belt）。黑帶高手通常系由企業(yè)內(nèi)部遴選至少工作滿五年以上，熟悉統(tǒng)計(jì)技巧之優(yōu)秀員工，施以四個(gè)月的短期訓(xùn)練培養(yǎng)而成。訓(xùn)練期間除學(xué)習(xí)各種統(tǒng)計(jì)技巧及改善手法外，并實(shí)際叁與改善專案，期滿授與合格證書。在「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)期間，黑帶高手必須扮演全職的品質(zhì)主管角色，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，專注於企業(yè)關(guān)鍵性流程的改善。美國(guó)的奇異公司為了鼓勵(lì)員工叁與「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)，把黑帶高手資格的取得列為員工管理的必要條件之一。

黑帶高手的改善手法可以歸納為下列四個(gè)步驟：

一、評(píng)估（Measure）：

即尋找關(guān)鍵性流程中，任何影響品質(zhì)的關(guān)鍵項(xiàng)目（Critical to Quality），簡(jiǎn)稱品質(zhì)要項(xiàng)，并評(píng)量定義這些要項(xiàng)可能產(chǎn)生的失誤。失誤是指「影響品質(zhì)并導(dǎo)致顧客不滿的重大缺陷」（例如，品質(zhì)不佳、規(guī)格不符、文件錯(cuò)誤、交貨不準(zhǔn)時(shí)等），因此，品質(zhì)的關(guān)鍵項(xiàng)目必須從顧客觀點(diǎn)加以定義。當(dāng)黑帶高手完成品質(zhì)關(guān)鍵項(xiàng)目的評(píng)量并計(jì)算其失誤發(fā)生的機(jī)率後，即可決定關(guān)鍵性流程的標(biāo)準(zhǔn)差水平及其改善空間。

二、分析（Analyze）：

此一階段的重要工作在於分析并探討導(dǎo)致流程發(fā)生失誤的原因。一般常用的分析方法包括要因圖、巴列圖、直方圖及相關(guān)圖等，但為了掌握流程的全貌，制作完整的流程圖，進(jìn)行流程分析往往是必要的。同時(shí)，對(duì)於每一問題都應(yīng)該抽絲剝繭、追根究底，才能找出根本原因。此一階段的成果在於：解釋可能造成流程最大變異的變數(shù)。

三、改善（Improve）：

第三階段的目標(biāo)是要確認(rèn)關(guān)鍵性變數(shù)，量化這些變數(shù)對(duì)品質(zhì)要項(xiàng)的影響，并決定其可被接受的最大變異范圍。然後尋找改善機(jī)會(huì)，必要時(shí)修正或重新設(shè)計(jì)流程，以消除流程的失誤。為了尋找所有可能的改善機(jī)會(huì)，由黑帶高手帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)施腦力激蕩，訂定并推行改善行動(dòng)計(jì)劃是本階段的主要活動(dòng)。

四、控制（Control）：

最後階段的目標(biāo)是：確認(rèn)修正後的流程可以讓關(guān)鍵性變數(shù)保持在最大可被接受的范圍內(nèi)，流程的失誤不再發(fā)生或降至最少，使用的工具則是統(tǒng)計(jì)流程管制（SPC, Statistical Process Control）或簡(jiǎn)單的檢查表。

「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)的最終目的在於經(jīng)營(yíng)顧客心，創(chuàng)造全方位顧客滿意，因?yàn)樵谕菩猩鲜龅牟襟E時(shí)，必須真正了解顧客，并從顧客的觀點(diǎn)去確認(rèn)關(guān)鍵流程的品質(zhì)要項(xiàng)。在奇異公司的「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)中，充滿各種與顧客攜手合作，共同解決問題的案例。

例如：奇異的塑膠事業(yè)生產(chǎn)復(fù)合碳酸材質(zhì)（Polycarbonates）已能達(dá)到內(nèi)部設(shè)定的超高純凈標(biāo)準(zhǔn)，并讓多數(shù)企業(yè)滿意，但卻無法達(dá)到新力公司對(duì)其新型高密度光碟和音樂CD的品質(zhì)要求。經(jīng)過黑帶小組前往新力公司拜訪，徹底認(rèn)識(shí)客戶的品質(zhì)要求後，重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程，增強(qiáng)過濾能力，終於能夠生產(chǎn)完全符合新力要求的復(fù)合碳酸材質(zhì)，并奪回已經(jīng)失去的商機(jī)。由此可見，不能認(rèn)識(shí)顧客需求，就不會(huì)有正確的改善活動(dòng)。

從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」代表企業(yè)嶄新的經(jīng)營(yíng)手法，其目的在於挑戰(zhàn)極限、追求完美。推行「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」活動(dòng)，將可協(xié)助企業(yè)逐步消除流程的操作失誤，提升標(biāo)準(zhǔn)差水平，從而降低品質(zhì)成本，縮短流程時(shí)間，增進(jìn)顧客滿意。倘若能夠?qū)⒘鞒痰哪芰μ嵘痢噶鶄€(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」水平，做為世界一流企業(yè)自然當(dāng)之無愧。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：