分級服務(wù)客戶的十個法則


o蠓岷突ㄆ煲性諫蝦？賈苯酉蛑泄睦習儺湛焱獗掖媧⒓跋喙匾滴袷?，不少专紦u⒀д叨哉飭郊乙械目突阜植唄鑰捶ú灰?，有人理解抓蠢浲户、抢优质服务是符?0/20原則的明智之舉，也有不少人認?銀行就應(yīng)該?民服務(wù)，一視同仁，如同中國工商銀行的口號“您身邊的銀行，最可信賴的銀行”。

其實，按客戶對企業(yè)的價值貢獻分等級設(shè)計和提供服務(wù)，是國際市場上常用的競爭戰(zhàn)略之一。比如，航空公司通過乘客的旅行歷史紀錄，可以有效地區(qū)分“白金級”、“黃金級”、“白銀級”等客戶，而用不同的營銷攻勢來吸引他們的業(yè)務(wù)，增加他們的忠誠度。美國的證券公司像嘉信理財（Charles Schwab）和信誠(Fidelity)通過特制的CRM技術(shù)，只要客戶給客服中心打電話，CRM技術(shù)會自動識別客戶的級別，然後將該電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門接聽。高價值的客戶會直接轉(zhuǎn)至經(jīng)紀人或金融顧問。

然而，分級服務(wù)不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度。2001年著名的網(wǎng)上書店亞馬遜就在DVD的銷售價格分級上惹來了投訴，使它不得不向6896位客戶道歉，重新承諾服務(wù)標準。

如果你想對客戶分級服務(wù)，以下十個法則可能會對你有所幫助：

（一）確定目標。首先，明確你希望從客戶分級中要得到什麼。你是想盡力改善客戶的忠誠度還是利潤率？還是想銷售更多的産品給顧客？所以，首先要確認你的目標，這將幫助你明確你需要收集的客戶資訊種類。例如，你想最大限度地讓顧客在你公司的産品上多掏錢，你就需要知道客戶在你公司的産品上花費了多少，在本行業(yè)內(nèi)總共消費了多少，這兩個資料比較說明了什麼問題。之後，你就會找到如何讓客戶在你的公司多消費的方法。

（二）服務(wù)好最基本的顧客群。在向有價值的客戶提供特殊服務(wù)之前，服務(wù)好所有的顧客這一點非常重要，尤其是構(gòu)成你60%或更多數(shù)量的客戶。這些客戶?你的收入提供了“基數(shù)貢獻”。

（三）與客戶充分溝通。如果你建立了服務(wù)的基準，然後?高價值客戶提供增值服務(wù)，這種做法應(yīng)該向其他未得到該服務(wù)的客戶公開溝通，講明。但通常情況下，當客戶對你進行的客戶分級的依據(jù)不甚理解時，他們會感覺到成?被歧視的物件。任何使用客戶分級的公司應(yīng)該向客戶解釋你的價值指標確定的具體方法，幫助他們理解相關(guān)的含義，提供改變的選擇權(quán)，最終獲得滿意的結(jié)果。

（四）收集資料以便更好地設(shè)計價值程式。與客戶交流時，公司應(yīng)盡力從用戶端收集更及時、更準確的資訊。通過從客戶那 得到更準確的關(guān)於客戶滿意水平的資料，我們就能切實可行地讓他們更滿意，而不是只憑臆想或簡單的主觀判斷。

（五）始終如一。確保你提供的特殊服務(wù)要始終如一。如果不能做到的話，就與你想要?重要客戶提供優(yōu)先服務(wù)的初衷適得其反。例如，一位客戶想在周末找人修理電話，因?他是一個集團用戶，一個當?shù)氐碾娫捁敬韺⑺暾埿蘩淼囊筠D(zhuǎn)達給公司總部，因?該客戶享受的是特殊的優(yōu)等服務(wù)待遇，只有電話公司總部的高級客戶代表才能有權(quán)利幫助他解決問題。但問題是，因?電話是周末打進來的，那些高級客戶代表當時都不在，因此結(jié)果便是：因?我是重要客戶，所以沒有人幫助我！

（六）對能從高價值客戶手中得到多少額外的生意應(yīng)現(xiàn)實一些。你必須認識到無論你提供多少特殊服務(wù)，仍然有一些客戶的行?方式不受你影響而改變。你可能會對“交叉銷售”抱有很高期望，即向同一個有價值的客戶推銷其他的額外産品或服務(wù)，但有時事情并不像想象中的那樣簡單。大量實踐說明，你真正關(guān)心的應(yīng)該是你實際上可以影響的客戶行?有多少，在此基礎(chǔ)上來看有多少額外生意和促銷。

（七）同時使用自己公司的資料資訊和來自市場的資料。我個人的親身經(jīng)歷或許能說明這個法則的重要性。前些時候，美國三角洲航空公司取消了我訂的一趟航班，因此他們安排我轉(zhuǎn)飛美洲航空公司的航班。因?我在三角洲航空公司消費了很多，他們把我像貴賓一樣招待。但是，我有3年沒坐過美洲航空公司的飛機，在他們眼 我一文不值，因此我沒有得到任何服務(wù)，任何幫助。美洲航空公司沒有關(guān)於我的任何資訊，如果他們發(fā)現(xiàn)由於我經(jīng)常飛來飛去，我有著巨大的價值潛力，情況可能大不一樣。因此，了解一個客戶在你公司有多大的業(yè)務(wù)量非常重要，但是，要了解這個客戶在業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)總量。只有這樣，你才能確定是否有的客戶價值沒有被挖掘出來。

（八）與業(yè)務(wù)夥伴分享有價值的客戶資料。我成?三角洲航空公司的白金級乘客之後不久，收到了戴爾塔航空公司的兩個業(yè)務(wù)夥伴──赫茲和艾維斯租車公司的免年度費用的金卡。以前我隨意地選擇汽車租賃代理商，而現(xiàn)在我只選擇赫茲和艾維斯公司的汽車租賃服務(wù)。

（九）不要對重要客戶強行進行交叉銷售。通常在一個典型的電話客服中心，只有5%的交叉銷售取得了成功。其馀95%的時間，提供交叉銷售的代理商都在浪費時間。一家荷蘭金融服務(wù)公司，使用了CRM客戶檔案技術(shù)，這樣當客戶打進電話時，預測模式會建議這個客戶可能感興趣的産品是什麼，該系統(tǒng)甚至可以預測出客戶對此感興趣的程度。但是最終是由代理商決定是否提供給客戶這種産品、何時提供。在電話中心繁忙期間，代理商也可以不進行交叉銷售。此項交叉銷售策略的一個結(jié)果就是：代理商提供的高達75%至80%的交叉銷售都成功了。在該例中，正是軟體和交叉銷售政策的結(jié)合才使工作臻于完美，而這種軟體可以確認正確的産品，以及代理商在什麼時間推出這一産品合適。

（十）使用客戶資料使高價值客戶交易個性化。以旅行社?例，在迅速接聽客戶電話後，旅行社的服務(wù)人員要讓重要客戶感覺到自己的重要。比如，服務(wù)人員可以運用客戶歷史資料，針對具體客戶這樣說：“您上次的?？谥萌绾?？”一家金融服務(wù)代表可以說：“您的孩子今年該考大學了吧？”一個好的代理商應(yīng)該知道如何將幾條有關(guān)客戶的個性化資訊融合到談話中去。

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