銀行投訴處理技巧

 作者:胡一夫    1187

(4)至少有的70%貨品是老主顧購買的。

(5)爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本,至少是留住一位老主顧成本的5倍。

(6)在100位不滿意的顧客中,大約只有4個人會抱怨會投訴,許多人會默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競爭對手;有一個人提出不滿,則應(yīng)該還有25個人也會有類似的不滿。

讓人很遺憾的事實(shí)是,銀行大堂經(jīng)理常常最了解銀行服務(wù)的弊病所在,但卻沒有人會愿意傾聽他們的聲音。許多銀行管理部門如果經(jīng)常采納大堂經(jīng)理的建議,可能銀行的投訴會少很多。然而事實(shí)總是相反,客服部門的建議除了帶來兄弟部門的不滿之外,似乎沒有其他更好的效果。請看《儲戶99元錢分99次存入銀行“報(bào)復(fù)”3小時》背景資料:

儲戶李國軍用借記卡在這家銀行取款時系統(tǒng)錯誤、排隊(duì)加塞、投訴無反饋、值班經(jīng)理置之不理。在這種前提下,使李國軍的積怨升級,造成了文中所述的“報(bào)復(fù)銀行三小時”客觀而言,儲戶之所以作出上述舉動,大都是出于對銀行服務(wù)質(zhì)量的不滿。銀行總是漠視像他這樣的中小客戶利益,甚至對其遭受的無禮待遇不聞不問,他這是“以其人之道還治其人之身”。著名企管專家胡一夫老師(預(yù)定銀行投訴處理技巧培訓(xùn),請聯(lián)系13938256450)表示,“報(bào)復(fù)式存款”其正當(dāng)性是大可置疑的,對這種“報(bào)復(fù)性維權(quán)”的做法,我并不贊成。儲戶“維權(quán)”固然能夠理解,但如果不通過合理合法的手段和途徑。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,銀行與儲戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,都是平等的市場主體。在法律關(guān)系上,儲戶與銀行之間是儲蓄存款合同關(guān)系,雙方是平等的民事主體。但在現(xiàn)實(shí)中,由于銀行方面的壟斷和強(qiáng)勢,儲戶的利益被冒犯或侵害的情況屢有發(fā)生。儲戶“報(bào)復(fù)式存款”,就是對銀行的一種“軟抵抗”行為。對此銀行方面必須有所反省,否則,銀行和儲戶的關(guān)系很可能演變成第二個“醫(yī)患關(guān)系”!
胡一夫
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