前面文章的目的在于，幫助大家理解卓越人際溝通的根本：自我認(rèn)定與自我溝通。同時也幫助大家部分的理解了人的系統(tǒng)模型與素質(zhì)模型。這非常利于我們理解溝通障礙的淵源。

人際溝通最大的障礙源來自于其素質(zhì)的戰(zhàn)略層：定位與使命，目標(biāo)與責(zé)任。 一個人角色定位錯了，他后面的溝通就會全錯，甚至全然沒有太大的意義。一個人如果沒有使命感和責(zé)任感，他就失去了其立身的根本，生命也就沒有存在的意義，這樣的人會制造和產(chǎn)生大量的溝通問題。一個人人生目標(biāo)或階段性目標(biāo)不清晰，自身就會有很多溝通的問題。組織是為目標(biāo)而生的，如果一個組織的目標(biāo)管理混亂或落后，必會造成大量的溝通問題。

舉個例子來說： 12年前，我出任某知名連鎖百強(qiáng)企業(yè)副總。時整個企業(yè)的經(jīng)營狀況不好。運(yùn)營系統(tǒng)內(nèi)部的溝通文化很差，門店山頭林立。“我跟某某是親戚”“我爸是李剛“一類的勢力文化有一定的影響。前面接盤負(fù)責(zé)運(yùn)營的三任副總都因整個盤面的業(yè)績不佳調(diào)崗或離職。我到崗的時候，依托于系統(tǒng)的能力和同事們的支持，實施了一系列相應(yīng)有序的變革，尤其在一線管理者的組織建設(shè)方面。公司某區(qū)域市場的一個中型門店，上世紀(jì)90年代業(yè)績鼎盛的某一天，創(chuàng)造凈利潤100萬以上。到我接盤時業(yè)績已巨額下滑。約三、四個月以后，整個大盤業(yè)績已開始穩(wěn)定上升，唯有那個門店仍不能止損。 有一天，我問區(qū)域經(jīng)理：“怎么了，我們的這個店？換了三任店長，還搞不定，現(xiàn)在的王店長可是最好的啦。” 區(qū)域經(jīng)理說：“王店長也搞不定。里面有兩個人，指揮不動，一個是會計，一個是出納。” 我問：“怎么說？”“她們倆很囂張，公然說，憑她還敢管我”。我又問：“為什么？”“她們一個是移動局局長的親戚，一個是xxx的親戚……” 這個事情的處理過程我就不說了?？傊枪窘o了她們一個改過的機(jī)會，但她們沒多久又老病重犯，我最后下令，把這兩棵釘子拔了。幾個月以后，門店業(yè)績穩(wěn)定上升約25％以上。 案例中兩個員工的根本錯因在角色錯位。跟某某是親戚，也許確實是她和她們家的榮光，但那是你自然人的角色。

今天作為連鎖店的組織人，你是下屬。作為下屬，對上司必須有應(yīng)該的尊重和服從。必須尊重組織指揮系統(tǒng)運(yùn)行的根本原則。這兩個員工角色錯位，制造了門店大量的溝通障礙，也給門店造成了很大的損失，對自己的人生和職業(yè)生涯危害也不小。 角色定位是人際溝通最重要的障礙源。這個問題可以上升到組織甚至國家政府層面。一個偉大的國家和政府一定是各司其責(zé)、各擔(dān)其責(zé)、各勝任其責(zé)的溝通優(yōu)良的政府。如果政府的角色嚴(yán)重錯位，就比如在改革開放以前我國的計劃經(jīng)濟(jì)，政府做了完全不該做的活，該做的活完全做不好。這個國家就會經(jīng)濟(jì)凋敝，溝通艱辛，民眾貧窮。而改革開放以后，政府在慢慢找準(zhǔn)自己的角色定位，經(jīng)濟(jì)就明顯的好轉(zhuǎn)，社會溝通就順暢，民眾就安居樂業(yè)。完全可以這樣說，政府角色管理越到位的國家和地區(qū)，經(jīng)濟(jì)就越發(fā)達(dá)，政府和民眾的溝通就越順暢。

同理，企業(yè)的溝通亦是如此。卓越的企業(yè)是因為有卓越的系統(tǒng)構(gòu)建和順暢的溝通，大家都能找準(zhǔn)自己的定位，肩負(fù)相應(yīng)的使命與責(zé)任，具備相應(yīng)的能力，組織遵循有序的流程體系運(yùn)作，就可以實現(xiàn)優(yōu)良的溝通。 除了角色錯位造成戰(zhàn)略性的溝通障礙。沒有使命感、沒有責(zé)任感、沒有目標(biāo)感的人，最難溝通。因為推卸責(zé)任，混日子是他們的核心價值觀和生活方式，制造品質(zhì)低劣的產(chǎn)品，提供品質(zhì)低劣的服務(wù)是他們的本能。相反，有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和目標(biāo)感的人最好溝通。因為勇于自省、敢于擔(dān)當(dāng)、把活干漂亮是他們的核心價值觀和生活方式。他們也沒有興趣為了芝麻豆粒大的事糾纏和鬧情緒。因為，有使命、責(zé)任和目標(biāo)。俗話說“寧得罪君子不得罪小人；寧得罪忙人不得罪閑人”，君子和忙人有使命感、責(zé)任感、道德感，得罪君子你的風(fēng)險在肩負(fù)不義，但君子和忙人都不可能沒完沒了的整你，制造溝通障礙；而小人和閑人他（她）會有的是精力折騰你，制造大量的溝通問題。 人際溝通第二大的障礙源來自于其素質(zhì)的核心層：精神與信仰；品格與道德。 意識形態(tài)、精神信仰不一致的兩個國家或民族，他們會有大量的溝通障礙。與之相反的國家或民族，就會像近親一樣，很好溝通。 在冷戰(zhàn)時代，意識形態(tài)和精神信仰不一致的國家，會陷于敵對。因為他們忘了自己的戰(zhàn)略和大局。

缺乏更多的使命與責(zé)任。 但當(dāng)有更高的使命、責(zé)任和目標(biāo)的時候，也就是有戰(zhàn)略性的大局觀和更大的利益的時候，意識形態(tài)、精神信仰不一致的兩個國家就會進(jìn)行談判、妥協(xié)，建立外交關(guān)系和溝通管道，減少溝通問題。 精神和信仰問題造成的溝通障礙雖然巨大，但我把他們概括為第二位重要的障礙源，理由在此。 一個人的精神品格有問題，一個人沒有道德感，比如某君不講信用，胸懷狹窄，喜歡嫉妒、記仇記恨；沒有禮貌，不懂得尊重；沒有堅韌的品格，沒有面對困難的勇氣，喜歡半途而廢；不自信、不專注、不忠誠、不敬業(yè)；猶疑、不果決；思想保守頑固；冷酷、被動、刻薄等等，都會為他（她）的人生穩(wěn)定的制造大量的溝通障礙。 人際溝通第三大的障礙源來自于其素質(zhì)的樞紐層：觀念、思維方式與情緒、態(tài)度。 古語云“道不同，不相為謀”，這里的道實際是“精神與信仰”層面的概念，但“精神與信仰”層面的道，實際就是核心價值觀。核心價值觀的緣起是觀念，或者說是最重要的那幾個觀念及為人處事的原則。當(dāng)最重要的那幾個或一些價值觀成為堅強(qiáng)的信念或組織與個人的精神品格的時候，觀念就變成了落地的核心價值觀。 一個人秉持錯誤的觀念或與他人觀念不同，會造成溝通的障礙。但觀念畢竟不是信念，如果有非常合理的有力的引導(dǎo)和溝通，有感人的案例和故事來打動，觀念是可以調(diào)整的。所以我們說，作為溝通障礙的觀念，其危害性不如作為溝通障礙的信念。

比如，一個年輕而有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，來到一家有發(fā)展但管理不規(guī)范的公司，由于受周邊環(huán)境的影響，開始建立不負(fù)責(zé)任的意識和觀念。這種觀念一定會使他與上司或同事的溝通造成障礙。但由于是有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，此時不負(fù)責(zé)任的觀念，尚不能上升為“信念”，隨著公司績效考核系統(tǒng)的改善，或者一位好上司跟他認(rèn)真的有質(zhì)量的溝通，或者是經(jīng)過了一場或幾場有質(zhì)量的培訓(xùn)的洗禮，他完全可能改變這種觀念，變得更負(fù)責(zé)任，變得好溝通。相反，如果不負(fù)責(zé)任是他的核心價值觀和信念，那么，他會變得很不好溝通，很難溝通。 這就是觀念造成的障礙為什么應(yīng)該排在第三，而不是第二的原因。 思維方式既有信念層面的思維方式，但也有觀念層面的思維方式。比如有人習(xí)慣于消極思維，有人習(xí)慣于積極思維。習(xí)慣于某種思維方式是信念層面的思維方式。但如果是有時消極思維，有時積極思維，這一般就是觀念層面的思維方式。但無論是信念層面的思維方式還是觀念層面的思維方式，它都會隨著觀念的改變而逐漸改變。改變思維模式的前提在改變觀念。 比如，我70歲的老母原來非常難以溝通，因為情緒管理很差而且習(xí)慣于消極思維，農(nóng)耕思維和點(diǎn)線思維，以至于犧牲了和我父親的婚姻幸福。這種思維方式和母親的人生經(jīng)歷以及我祖輩在文革中受到的磨難很有關(guān)系。由于爺爺被斗死了，由于下放飽受欺凌，也由于原生家庭的影響，母親變得非常負(fù)面，難以溝通。幾乎可以說，只要與家人相處，不出幾天，一定吵架、爭執(zhí)或語言沖突。這種生活持續(xù)了四十多年。

2008年以后，我的母親開始長期和我的家庭住在一起。錯誤的信念和思維方式經(jīng)常會導(dǎo)致巨大的沖突和精神的壓抑。但圣經(jīng)說：“改變?nèi)说男撵`比攻占一座城池還要偉大。” 我對妻子說，對母親的駕馭實際是我們領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。雖然改變她的信念層面的觀念是一個世界級的難題，但我們一定要堅韌。我非常希望拿到成果。證實自己的領(lǐng)導(dǎo)力。 我們經(jīng)過大小近百場“戰(zhàn)爭”，盡管多年來我大家族的所有成年的成員沒有一個看好這種相處，但奇跡還是發(fā)生了：從對母親觀念的沖擊，到對其思維方式的引導(dǎo)與改變，到改變她的情緒和態(tài)度。我們終于實現(xiàn)了相對和諧的相處。 比如說，我母親以前一吵架必定冷戰(zhàn)一段時間，短則三五天，長則十五天。但我家的文化是吵完架，冷靜半小時，迅速和解并撤出戰(zhàn)斗。 我和妻子的這種做法，顯然有利于家庭的幸福。我高尚品質(zhì)的婚姻與家庭生活，和母親的家庭生活形成鮮明對比。母親意識到我們是對的。她開始改變。

今天，早上八點(diǎn)和母親發(fā)生語言沖突，一般十幾分鐘就可以結(jié)案。一個小時以后就可以正常相處了。第二天就完全能做到有說有笑了。 觀念改變以后，母親的思維方式也在調(diào)整。以前母親是消極思維，凡事抱怨，從來沒有激勵。經(jīng)過大量的沖突，案例與故事的啟發(fā)。母親改變了。現(xiàn)在已較少抱怨。時不時還經(jīng)常來兩句幽默。相處的氣氛的確是大大的改善了。也就是說，母親由典型的消極思維，變成相當(dāng)程度的積極思維了。 思維方式的改變，引導(dǎo)了情緒、態(tài)度的改變。我母親現(xiàn)在比以前大大的提高了情緒管理的能力。哪怕是批評了她，也經(jīng)常不大生氣或者絕不生大氣?？创松褪挛锏膽B(tài)度也大大改變。 結(jié)合我母親原先性格中的優(yōu)點(diǎn)，我母親在70歲的時候，完成了一個罕見的戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變：從一個很難溝通的人蛻變?yōu)橐粋€比較好溝通的人。 人際溝通第四大的障礙源來自于知識和技能。

人的第四個層面的素質(zhì)——知識和技能是由前三個層面素質(zhì)綜合決定的。 比如一個人定位在營銷領(lǐng)域發(fā)展，擔(dān)當(dāng)營銷方面崗位的職責(zé)與使命，具備優(yōu)秀的學(xué)習(xí)意識和學(xué)習(xí)精神，同時又具備勤奮自律、專心致志、腳踏實地、堅韌不拔的精神品格，那他一定可以掌握非常豐富的營銷知識與技能。 知識與技能的缺失，會造成重大的溝通障礙。但只要有學(xué)習(xí)力，這種溝通的障礙會隨情境而逐漸消失。 比如一個懂英語的人，和一個不懂英語的人，會有溝通障礙；一個懂網(wǎng)絡(luò)的人和一個不懂網(wǎng)絡(luò)的人，會有溝通障礙。一個人的溝通技術(shù)不好或者表達(dá)能力不佳，也會造成不同程度的溝通障礙。一個人缺乏管理技能或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的技能，一定會給個人與組織帶來大量的溝通障礙。

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