案例二十二：白去一趟 　　什么是最常用、最有效的銷售辦法？什么是最費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用的銷售方法？ 　　我在組建銷售隊(duì)伍的時(shí)候請(qǐng)來(lái)了一位老朋友,他一直在銷售同類的產(chǎn)品，我對(duì)他寄予厚望。
　　他進(jìn)入公司以后，業(yè)績(jī)很不穩(wěn)定，遇到大定單就可以完成任務(wù)，否則就完不成。我決定和他一起出差去拜訪客戶，看看到底是怎么回事。我們計(jì)劃拜訪黑龍江省公路局的趙主任，打過電耙院?，晤U僑繚祭吹嬌突О旃搖＝乓院?，发蠐赐户的桌子闪?xí)謐盼頤塹牟罰員叩幕磕詼巡簧儻頤遣返陌跋?，而倾炌户稌烆U嗆莧惹椋廡┒際嗆芎玫惱淄貳Ｓ捎諼蟻Ｍ鄄煜廴嗽筆竊趺唇邢鄣?，君fň×咳盟雷雜肟突Ы惶?。他先纂h俗暈醫(yī)檣埽鈣鵒絲突褂玫縋緣那榭觶旅媸撬塹畝曰埃?BR>
　　“趙主任，我們的產(chǎn)品您用的好嗎？”

　　“不錯(cuò)，我們以前用的都是其他公司的，現(xiàn)在都改用你們的了。”

　　“對(duì)，我們采用按定單生產(chǎn)的模式，每一臺(tái)都按照客戶要求的配置生產(chǎn)，經(jīng)過測(cè)試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個(gè)過程中，質(zhì)量得到嚴(yán)格的控制和保證。我以前在分銷的時(shí)候，先從廠家拿到大批產(chǎn)品?？蛻粢暮臀覀冇喌臉?biāo)準(zhǔn)配置不同，我們就在市場(chǎng)上抓一些兼容的零件拼裝上去。我良心好一點(diǎn)，用地是正品并測(cè)一下，很多人都不測(cè)直接就交給客戶了。”

　　“是嗎？我一直不知道經(jīng)銷商這樣改變配置的。”

　　“這也不是經(jīng)銷商的問題，他們的經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定他們只能這樣做。很多產(chǎn)品故障就是因?yàn)榻?jīng)銷商在改變配置時(shí)，沒有佩帶防靜電手套造成的。”

　　“是嗎？你們產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)。我們最近要啟動(dòng)的全省高速公路的項(xiàng)目，我就建議用你們的”

　　“不止質(zhì)量不錯(cuò)，我們的服務(wù)也很好，其他公司都是提供送修服務(wù)，只有我們提供三年上門服務(wù)，您的工程師只要打一個(gè)電話，如果是硬件問題，我們的工程師在第二個(gè)工作日上門維修。”

　　“上門服務(wù)對(duì)我們很重要，我們的收費(fèi)站分布在全省各地，機(jī)器一出問題，他們就打電話給我，我就要派人立即去修，我們的技術(shù)人員也很辛苦。”

　　“如果您這個(gè)項(xiàng)目買了我們的產(chǎn)品，您就不用這么辛苦了。您知道嗎，我們公司現(xiàn)在市場(chǎng)份額已經(jīng)是全球第一，我們公司只有十七年的歷史，取得這么大的成功是因?yàn)槲覀儶?dú)特的直銷模式，我來(lái)給您介紹我們的直銷模式吧。”

　　時(shí)間過得很快，客戶也聽得津津有味，但客戶開會(huì)的時(shí)間到了。“趙處長(zhǎng)，您要去開會(huì)了嗎？今天談得很投機(jī)，我就不耽誤您的時(shí)間了，告辭。”

　　銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室，我詢問他對(duì)這次拜訪的體會(huì)，他說(shuō)：“很好啊，客戶很喜歡我們公司。”
　　效果和代價(jià)的分析
　　挖掘需求：需求是客戶采購(gòu)的核心要素，在所有銷售方式中，拜訪又是最好的挖掘客戶需求的方法，因此拜訪技巧可以說(shuō)是銷售人員最重要的技能。如何在拜訪中挖掘客戶的需求是傳統(tǒng)的銷售技巧的重點(diǎn)，幾乎每一本銷售技巧的書都會(huì)介紹。要完整、清晰地了解客戶的需求并與客戶達(dá)成共識(shí)需要銷售人員的多年的積累和實(shí)踐。在案例中，這位銷售人員忽略了客戶的重要需求，而一味地介紹自己公司，犯了明顯的錯(cuò)誤。我曾經(jīng)聽過邁克爾戴爾的演講，他開玩笑地說(shuō)希望每個(gè)員工的耳朵應(yīng)該長(zhǎng)的更大一點(diǎn)，以便更仔細(xì)地聆聽客戶的聲音。任何商業(yè)模式，產(chǎn)品和技術(shù)都是為客戶服務(wù)的，如果公司的員工不傾聽客戶的要求，怎么能向客戶服務(wù)呢？所以上門拜訪客戶時(shí)，應(yīng)該樹起自己的耳朵，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己能夠賣出更多的產(chǎn)品。
　　介紹和引導(dǎo)：在拜訪中，銷售人員要傾聽、提問和介紹，怎么分配時(shí)間呢？以一次普通的三十分鐘的拜訪為例，為了充分挖掘客戶需求，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶打開談話空間，暢所欲言，因此拜訪中百分之五十左右的時(shí)間應(yīng)該用于傾聽，銷售人員只剩下十五分鐘，其中有五分鐘用于提問，這樣銷售人員只有十分鐘的時(shí)間進(jìn)行介紹。因此在拜訪中，介紹和引導(dǎo)的力度并不是很高。即使在介紹和說(shuō)服中，并不應(yīng)該僅口頭表達(dá)就可以奏效了，銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備充分的資料，帶上產(chǎn)品說(shuō)明書、第三方對(duì)自己的公司的評(píng)價(jià)等等資料。
　　建立互信：我從事培訓(xùn)的職務(wù)以后，一些培訓(xùn)公司的銷售人員開始向我推銷，我開始了客戶的生涯，這是一個(gè)全新的體驗(yàn)。我忙于公司內(nèi)部的工作，不愿意與培訓(xùn)公司的銷售人員面談，所以當(dāng)銷售人員約我見面的時(shí)侯，我通常拒絕。但是不少銷售人員利用各種場(chǎng)合向我推銷，這時(shí)我只有根據(jù)他們來(lái)評(píng)價(jià)這家公司。例如，看看他的穿著，簡(jiǎn)單的交談和他提供的資料，判斷這個(gè)培訓(xùn)公司的質(zhì)量往往是通過銷售人員的言談舉止，而不是他們的課程質(zhì)量。因此銷售人員的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的基礎(chǔ)?？紤]到，辦公室里不是過多談?wù)撍饺嗽掝}的場(chǎng)合，因此銷售人員應(yīng)該不指望在拜訪時(shí)能夠與客戶建立深入互信的關(guān)系。
　　覆蓋客戶的數(shù)量和級(jí)別：在一次拜訪中，顯然不能覆蓋多個(gè)客戶，因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級(jí)別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時(shí)候，應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備。如果方案或者產(chǎn)品對(duì)客戶有益，高層客戶便可以迅速做出采購(gòu)的決定，管理層就需要考慮其他的因素。因此，在拜訪高層客戶的時(shí)候，銷售人員必須要了解他們的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及自己如何能夠幫助客戶達(dá)到他們的目標(biāo)。
　　一家公司所處行業(yè)的格局將發(fā)生巨大的變化，這個(gè)行業(yè)只會(huì)留下少數(shù)幾家公司，一些公司將會(huì)在這個(gè)行業(yè)中消失，公司要在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須控制自己的成本。因此每個(gè)員工都收到一封郵件，要求每個(gè)員工都要盡力控制開支。

　　公司立即開始了行動(dòng)，控制差旅費(fèi)是一個(gè)重要的方面。在公司總部當(dāng)?shù)赜幸患椅逍羌?jí)的賓館和兩家四星級(jí)的賓館，五星級(jí)賓館的銷售人員在知道這個(gè)消息之后，立即向這家公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)表示愿意幫助他們控制差旅費(fèi)。這位財(cái)務(wù)總監(jiān)立即會(huì)見了酒店的銷售人員，最終達(dá)成了協(xié)議。酒店提供一個(gè)非常優(yōu)惠的價(jià)格，這家公司也承諾一年至少訂購(gòu)三千人日的房間，為了達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，他們?nèi)∠怂性谄渌麅杉宜男羌?jí)酒店的合同。

　　在這個(gè)例子里，酒店的銷售人員知道控制差旅費(fèi)用是一個(gè)很重要的事情，因此約見客戶的財(cái)務(wù)主管，很容易地達(dá)成了交易。對(duì)于客戶的財(cái)務(wù)主管，酒店提出的拜訪要求是難以拒絕的，因?yàn)檫@就是她的戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用：平均到每個(gè)客戶，登門拜訪是最花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用的銷售方式。如果銷售人員和客戶在一個(gè)城市，一天最多可以高質(zhì)量地拜訪三個(gè)或者四個(gè)客戶。如果客戶在另一個(gè)城市，銷售人員需要乘飛機(jī)趕到客戶所在的城市，入住酒店，再去拜訪客戶，銷售人員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。考慮登門拜訪的優(yōu)勢(shì)、時(shí)間和金錢的代價(jià)，銷售人員應(yīng)該考慮結(jié)合利用其他的銷售方式與登門拜訪相結(jié)合來(lái)提高自己拜訪客戶的成果。
　　拜訪的流程
　　拜訪客戶的流程包括四個(gè)階段：開場(chǎng)白、詢問、建議和計(jì)劃下一步行動(dòng)。

　　開場(chǎng)白：拜訪客戶時(shí)，銷售人員直接地挖掘客戶需求或者要求客戶買自己的產(chǎn)品，客戶需要一個(gè)理由，就是我為什么要接受這個(gè)銷售人員的拜訪。通?？蛻魰?huì)在最初的幾分鐘里對(duì)銷售人員進(jìn)行判斷，決定是否與這個(gè)人交談下去，因此開場(chǎng)白決定了這個(gè)拜訪過程的走向。因此銷售人員在與客戶見面寒暄之后就應(yīng)該提出拜訪目的，以及這次拜訪對(duì)客戶的價(jià)值，并詢問客戶是否接受。精心準(zhǔn)備的開場(chǎng)白往往可以打開客戶的談話空間，拉近雙方的距離。
　　詢問：需求是客戶采購(gòu)的核心，開場(chǎng)白后銷售人員就進(jìn)入挖掘客戶需求的環(huán)節(jié)，越充分完整清晰地了解的客戶的需求，銷售人員越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對(duì)客戶的益處。
　　建議：挖掘客戶需求之后，銷售人員就可以給予客戶建議了，在銷售人員的說(shuō)服過程中有三個(gè)關(guān)鍵的因素：產(chǎn)品特性、對(duì)客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售人員都熱中于介紹自己的優(yōu)點(diǎn)，而不關(guān)心這點(diǎn)對(duì)客戶是否有用。說(shuō)服客戶應(yīng)該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨利避害并進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)是說(shuō)服的關(guān)鍵。
　　計(jì)劃下一步：在拜訪客戶的過程，銷售人員應(yīng)該時(shí)時(shí)觀察客戶的興趣點(diǎn)，并據(jù)此提議下一步的活動(dòng)，將銷售一步步的進(jìn)行下去。

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