只有專(zhuān)注才能深刻把握客戶需求；

　　只有一流員工才能為客戶提供一流服務(wù)。

　　我們都面臨價(jià)格越來(lái)越低、市場(chǎng)變化越來(lái)越快、競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶的難度越來(lái)越大……

　　《客戶管理創(chuàng)新工程》 引導(dǎo)您進(jìn)入以客戶為中心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，接受這一理念無(wú)疑會(huì)強(qiáng)化您企業(yè)、公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使您商機(jī)無(wú)限。

　　 主講人：陳乃星 

　　 中國(guó)社會(huì)科學(xué)院中小企業(yè)研究中心 副主任、研究員。 1981年畢業(yè)于中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院工業(yè)經(jīng)濟(jì)系，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。同年入中國(guó)社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所，從事工業(yè)經(jīng)濟(jì)、企業(yè)管理理論與實(shí)踐的研究與教學(xué)。 20年來(lái)，先后主持或參加中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、中小企業(yè)、勞動(dòng)人事、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、高科技發(fā)展等方面的公積金級(jí)課題研究，發(fā)表論文200余篇，出版專(zhuān)著10余本。經(jīng)常接收國(guó)家有關(guān)部（委）、地方政府、企業(yè)、高校邀請(qǐng)，進(jìn)行課題研究、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和咨詢、專(zhuān)題報(bào)告等。主持或參加的研究課題、論文多次獲獎(jiǎng)。

      一、企業(yè)創(chuàng)造客戶

       二、面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

　　三、滿足客戶需求的服務(wù)宗旨

　　四、把握市場(chǎng)動(dòng)向的客戶信息庫(kù)

　　五、有效的客戶管理 （有效的客戶管理）

　　六、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

目錄

一、企業(yè)創(chuàng)造客戶

　　·生產(chǎn)決定消費(fèi)

　　·客戶需求層次

　　·競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移

　　·大型企業(yè)與中下企業(yè)：客戶管理方面

二、面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

　　·線索登記 機(jī)會(huì)挖掘 價(jià)值分析

　　·五管理分析：任務(wù)管理、銷(xiāo)售周期管理、交易管理、費(fèi)用管理、接觸管理、銷(xiāo)售趨勢(shì)分析

　　·現(xiàn)代手段：電子促銷(xiāo)與催款

三、滿足客戶需求的服務(wù)宗旨

　　·線索登記與跟蹤 合法性檢驗(yàn)

　　·四項(xiàng)管理：任務(wù)管理 員工管理 工時(shí)管理 引用管理

　　·服務(wù)期與客戶服務(wù)分析

四、把握市場(chǎng)動(dòng)向的客戶信息庫(kù)

　　·項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目評(píng)估

　　·需求分析與反饋管理

　　·目標(biāo)客戶的確定與數(shù)據(jù)維護(hù)

五、有效的客戶管理 （有效的客戶管理）

　　·客戶線索與檔案管理

　　·客戶關(guān)系管理

　　·投訴管理

　　·合同管理

六、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

　　·客戶關(guān)懷：回訪 滿意度調(diào)查 創(chuàng)建程序

　　·員工管理：全員 全過(guò)程

　　·責(zé)任堅(jiān)持：制度 習(xí)慣成自然

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