只有專注才能深刻把握客戶需求；

　　只有一流員工才能為客戶提供一流服務(wù)。

　　我們都面臨價(jià)格越來越低、市場變化越來越快、競爭層次越來越高發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶的難度越來越大……

　　《客戶管理創(chuàng)新工程》 引導(dǎo)您進(jìn)入以客戶為中心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，接受這一理念無疑會(huì)強(qiáng)化您企業(yè)、公司的市場競爭力，使您商機(jī)無限。

　　 主講人：陳乃星 

　　 中國社會(huì)科學(xué)院中小企業(yè)研究中心 副主任、研究員。 1981年畢業(yè)于中國社會(huì)科學(xué)院研究生院工業(yè)經(jīng)濟(jì)系，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。同年入中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所，從事工業(yè)經(jīng)濟(jì)、企業(yè)管理理論與實(shí)踐的研究與教學(xué)。 20年來，先后主持或參加中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、中小企業(yè)、勞動(dòng)人事、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、高科技發(fā)展等方面的公積金級(jí)課題研究，發(fā)表論文200余篇，出版專著10余本。經(jīng)常接收國家有關(guān)部（委）、地方政府、企業(yè)、高校邀請，進(jìn)行課題研究、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和咨詢、專題報(bào)告等。主持或參加的研究課題、論文多次獲獎(jiǎng)。

      一、企業(yè)創(chuàng)造客戶

       二、面向客戶的市場營銷網(wǎng)絡(luò)

　　三、滿足客戶需求的服務(wù)宗旨

　　四、把握市場動(dòng)向的客戶信息庫

　　五、有效的客戶管理 （有效的客戶管理）

　　六、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

目錄

一、企業(yè)創(chuàng)造客戶

　　·生產(chǎn)決定消費(fèi)

　　·客戶需求層次

　　·競爭轉(zhuǎn)移

　　·大型企業(yè)與中下企業(yè)：客戶管理方面

二、面向客戶的市場營銷網(wǎng)絡(luò)

　　·線索登記 機(jī)會(huì)挖掘 價(jià)值分析

　　·五管理分析：任務(wù)管理、銷售周期管理、交易管理、費(fèi)用管理、接觸管理、銷售趨勢分析

　　·現(xiàn)代手段：電子促銷與催款

三、滿足客戶需求的服務(wù)宗旨

　　·線索登記與跟蹤 合法性檢驗(yàn)

　　·四項(xiàng)管理：任務(wù)管理 員工管理 工時(shí)管理 引用管理

　　·服務(wù)期與客戶服務(wù)分析

四、把握市場動(dòng)向的客戶信息庫

　　·項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目評估

　　·需求分析與反饋管理

　　·目標(biāo)客戶的確定與數(shù)據(jù)維護(hù)

五、有效的客戶管理 （有效的客戶管理）

　　·客戶線索與檔案管理

　　·客戶關(guān)系管理

　　·投訴管理

　　·合同管理

六、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

　　·客戶關(guān)懷：回訪 滿意度調(diào)查 創(chuàng)建程序

　　·員工管理：全員 全過程

　　·責(zé)任堅(jiān)持：制度 習(xí)慣成自然

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