內容簡介：

客戶對你產品和服務滿意嗎？
客戶會向朋友推薦你的產品和服務嗎？
你還在為如何尋找有效的客戶而冥思苦想嗎？
你知道哪些客戶正在考慮離你而去嗎？
市場活動能夠有效的促進銷售嗎？
為什么企業(yè)的銷售總是令人不滿？
為什么投入了大量的廣告而沒有見到滾滾而來的訂單？
如何樹立產品品牌和企業(yè)品牌？
如何增加高價值的客戶數(shù)量？
多年來，這些都是縈繞在企業(yè)的管理者和決策者腦海里，令他們苦惱的問題，大家一直在尋找著各自的答案，但是卻有很多企業(yè)在找到答案之前消失了，也有很多企業(yè)家在找到答案之前不得不卸任了，最終大家好像找到了一個唯一解答——客戶關系管理。

客戶關系管理（CRM）的觀點和理論在國內已經炒作了多年，但是真正能夠領悟客戶關系管理理念真諦的企業(yè)家寥寥無幾，真正能夠將客戶關系管理運用到企業(yè)中去的更是鳳毛麟角，但是嚴酷的現(xiàn)實卻已經擺在了每一位企業(yè)家面前，各種形式的商戰(zhàn)歸根結底是對于客戶資源的掠奪，過去稀缺的資源：資金、材料、技術、人才等等雖然依然存在競爭，但是已經逐步趨于緩和，而對客戶資源的競爭卻趨于白熱化。

張國慶先生通過多年的實踐經驗的積累和理論研究，深入淺出的講解了客戶關系管理的由來、總體業(yè)務架構、主要業(yè)務流程，并重點講解了實施客戶關系管理戰(zhàn)略的策略，對于企業(yè)家結合本企業(yè)的經營狀況，從競爭的根源入手增強自身的競爭能力，逐步強壯企業(yè)有著一定的指導意義。

講解專家介紹
張國慶先生，本末企業(yè)信息化研究所CRM首席顧問，中國市場學會IT產業(yè)工作委員會常務副秘書長，專業(yè)IT技術和管理背景，多年來在國內大型管理軟件企業(yè)擔任銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、新加坡國家電腦某公司北京公司總經理等職務，從事現(xiàn)代營銷管理系統(tǒng)的理論研究與應用推廣工作7年。對大型企業(yè)管理軟件ERP、CRM、SCM等有著深入的研究，領導過多個大型企業(yè)管理軟件項目的規(guī)劃與實施工作，為上百家大中型企業(yè)規(guī)劃企業(yè)管理軟件系統(tǒng)，參與指導實施過4個國家級863/CIMS示范應用項目。

2001年在國家科技部領導制定中國企業(yè)信息化標準工作，接觸了大量的軟件企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)，為中國企業(yè)信息化標準化建設工作奠定了堅實的基礎。近兩年來在繼續(xù)擔任大型國際合資軟件公司市場總監(jiān)的同時，專業(yè)從事管理理論與軟件系統(tǒng)的教育工作。先后主導開發(fā)了專業(yè)的企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關系管理（CRM）、供應鏈管理課程（SCM）等，為證券、保險、物流、房地產、電信、銀行、大型網(wǎng)站、醫(yī)藥流通等諸多行業(yè)做過專業(yè)培訓，主講過30余場專業(yè)的客戶關系管理公開課。曾經在山東大學、中國人民大學等高校主講客戶關系管理課程，培訓過的企業(yè)有遼寧東方證券、長江證券、中國人壽保險公司山東分公司、平安保險公司、太平洋保險公司、山東郵政局、山東移動、寧夏移動、一汽大眾、重慶龍湖地產、美國聯(lián)邦快遞公司、北京小紅帽、新太科技、諾基亞、貝爾通訊、神州數(shù)碼、中華網(wǎng)、萬網(wǎng)、中國旅游集團公司、涿州物探局等數(shù)百家知名公司，普遍受到了客戶的好評。

目錄：

1.CRM是什么
各界對CRM的解釋
詮釋CRM的基本理念
CRM的由來
客戶資源成為最稀缺的資源

2.CRM基礎理論
CRM的戰(zhàn)略目的
CRM追求以客戶為中心
營銷溝通的策略與回饋情況比較
客戶關系管理的整體業(yè)務架構
客戶關系管理的分類

3.操作型CRM業(yè)務流程
什么是流程
流程的操作戰(zhàn)術
銷售流程自動化
銷售流程自動化的對象
從銷售管理向關系管理的過渡
銷售漏斗管理
分銷渠道管理
渠道管理關鍵在于管什么？
渠道管理中不同層次的問題分析
最優(yōu)化的解決方案是借助IT手段規(guī)范管理
客戶服務管理
企業(yè)經營理念的發(fā)展趨勢
客戶消費觀念的進化
客戶服務的基本觀點
“落實”是客戶服務中最大的挑戰(zhàn)
以客戶忠誠度為絕對考核指標
客戶服務的階梯
通過服務提升客戶級別
客戶服務的特點
客訪案例分析
市場營銷管理
市場工作在企業(yè)中的角色
品牌戰(zhàn)略
攻關策略
渠道規(guī)劃與發(fā)展
數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷

4.分析型CRM技術架構
企業(yè)決策的過程
決策支持的類型
決策支持的基礎，數(shù)據(jù)倉庫
幾種基本的數(shù)據(jù)分析方法介紹
分析型CRM在企業(yè)中的應用

5.CRM 隱私問題
隱私問題的重要性
如何管理CRM中的客戶隱私

6.實施CRM的幾個重點關注
企業(yè)到底需要什么樣的管理系統(tǒng)
當前IT系統(tǒng)成少敗多的原因分析
實施CRM的入手點選擇
業(yè)務流程重組的問題
選擇CRM軟件的要素
選擇CRM服務商的要素
成功的關鍵三要素

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