目錄：

內(nèi)容簡介：客戶關(guān)系管理－－21世紀(jì)企業(yè)獲勝的利器！
　　　眾所周知，20%的客戶能創(chuàng)造80%的利潤，那么：如何才能在“市場”找到這20%的客戶？如何才能巧妙“銷售及獲得”這20%的客戶？？如何有效地“服務(wù)并保留”這20%的客戶？？？如何進行企業(yè)的客戶關(guān)系管理？？？？ ……客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)與框架

第一部分（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理理念及導(dǎo)入
第二部分（市場篇）：客戶關(guān)系管理的急先鋒
第三部分（銷售篇）：客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造者
第四部分（客服篇）：客戶關(guān)系管理的守護神

目標(biāo)對象：企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場、銷售、客戶服務(wù)等相關(guān)人員。

課程內(nèi)容：從多個角度出發(fā)，詳盡闡釋客戶關(guān)系管理理念對于企業(yè)的價值與實際操作方法！課程價值：大量實踐證明，學(xué)員如能掌握，可于短期內(nèi)有效提升公司營業(yè)收入！

課程大綱：
一、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：
1.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里？
2.客戶關(guān)系管理與CRM軟件有什么差異？
3.客戶關(guān)系管理對市場、銷售與服務(wù)的價值在哪里？
案例分析：客戶的價值體現(xiàn)在哪里？

二、客戶關(guān)系管理的市場篇
1.客戶細分如何進行？
2.用戶與潛在客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？
3.如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
4.讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機會點在哪里？
案例討論：我們的客戶細分應(yīng)該如何建立模型？

三、客戶關(guān)系管理的銷售篇
A、潛在客戶銷售控制法
1.潛在客戶的銷售六大控制法
2.如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段？
3.如何分析與診斷銷售狀態(tài)？
4.讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里？
討論：如何利用銷售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？

B、四類用戶的發(fā)展策略與技巧
1.讓用戶重復(fù)消費的秘訣在哪里？
2.四類用戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在那些？
3.用戶層級的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點在那些？
討論：我們的客戶如何提升為用戶？

C、用系統(tǒng)分析的方法來做診斷
1.系統(tǒng)分析的方法有哪些？
2.如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)？
3.如何評估客戶的潛在價值？
4.如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增殖？
討論：我們能做哪些服務(wù)來發(fā)展客戶關(guān)系為公司創(chuàng)造最大價值？

四、客戶關(guān)系管理的服務(wù)篇
1.客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2.全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？
　a什么是客戶滿意度？
　b客戶滿意度的具體指標(biāo)
　c客戶關(guān)注的服務(wù)價值
　d客戶的流失的原因
　e客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析：提升客戶滿意度的方法
3.建立一對一的個性化服務(wù)體系？
4.利用四度分析法測量客戶忠誠度的秘訣
5.戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機會點在哪里？

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