內(nèi)容介紹 
MOT走進中國：6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長李家祥
招商銀行行長馬蔚華
《第一財經(jīng)日報》總編秦朔
科特勒營銷集團高級顧問孫路弘
領(lǐng)導力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·彼得斯

MOT在全球：
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)

MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

培訓受益：
了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

教材特點：
·該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。
·課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。


主講簡介
溫雅靜 GEC專職講師、經(jīng)濟學學士、應用心理學碩士。AACTP《關(guān)鍵時刻MOT》認證講師、眾行公司服務類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等
章節(jié)介紹
MOT關(guān)鍵時刻--全球最具影響力的服務培訓課程》各講主要內(nèi)容：
第一講：全面認識客戶服務
“服務經(jīng)濟”時代的來臨
深入認識客戶服務
什么是服務？
服務的兩個目的
服務的兩個層面
客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義

第二講：客戶服務關(guān)鍵時刻的行為模式
關(guān)鍵時刻的概念和起源
探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
MOT行為模式

第三講：MOT行為模式一：奠定基調(diào)
表達服務意愿
體諒客戶情緒
承擔責任

第四講：MOT行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求

第五講：MOT行為模式三：解決問題
提出建議
當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
MOT行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點

MOT行為模式五：完善跟進
外部跟進
內(nèi)部協(xié)調(diào)
關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練

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