趙家路《商場超市服務禮儀規(guī)范》

  音像名稱:趙家路《商場超市服務禮儀規(guī)范》

  主講老師:趙家路

  出版公司:人民大學音像出版社

  市場價格:480元

  本站特價:422

  包含盤數(shù):5盤DVD

  贈送積分:480 積分

趙家路《商場超市服務禮儀規(guī)范》

產品介紹

◆ 趙家路相關著作, 共3套產品;
·趙家路《商場超市服務禮儀規(guī)范》
·趙家路《通信業(yè)服務禮儀規(guī)范》
·趙家路《銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范》
主講人介紹 :
趙家路,國內資深禮儀培訓講師,國學應用講師,奧運會志愿者培訓專家組成員,北京家路禮儀學校校長。教學十余載,授課上千場,培訓學員多達十五萬人次,足跡遍及全國各大企業(yè)。趙家路是將儒家文化與現(xiàn)代禮儀完美結合的資深講師,被譽為儒禮專家,德而后禮的教學理念使之成為該領域的領跑者。在授課中,她注重培養(yǎng)學員的內在品質,灌輸“德輝動于內,禮形諸于外”的精神內涵,更提出“解決服務行業(yè)的服務態(tài)度,首先要解決其為人處世的態(tài)度,處世態(tài)度正確,服務態(tài)度也一定正確”的培訓理念,深受認同并廣泛傳播。 

從根本上改變服務
 處世態(tài)度 文化根基 三“心”二“意” 表象背后

服務禮儀“四字訣”
 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

規(guī)范的服務語言
 開口三法則 五種禮貌語 尊稱忌稱 妙用敬語

服務中的糾紛處理
 糾紛的正確認識 糾紛的正確處理 解決糾紛“八項注意” 案例分析

服務禮儀情景模擬
 案例模擬 錯誤分析 點評指導 技巧培訓

精彩點滴(趙老師幾首應對打油詩):
1節(jié)日高峰,銀行刷卡系統(tǒng)慢,顧客等待時間長,把怨氣撒到款員身上??顔T覺得這是銀行的問題,顧客憑什么罵我,于是和顧客發(fā)生沖突。
客人等待時間長,有點怨氣很正常。
雖然不是我之過,客錯我擔乃度量。
如若不是反相譏,傷人害己又何必?
客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠去。

2新款員剛獨立收款,收款速度慢,顧客著急,說話很沖??顔T和顧客發(fā)生爭執(zhí)。
專業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。
業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。

3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字,顧客拒不簽字,理由是他在其他商場消費時沒簽字也消費成功了,認為我們是故意刁難,從而引發(fā)投訴。
客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。
心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。
平心靜氣告訴您,簽字乃是保護您。
如若遺失被消費,不必擔心氣炸肺。
有我在此來把關,保您財產得平安。

4人為使用不當,造成商品損壞,客人要求退換商品。
做人做事,態(tài)度重要;為客服務,禮貌重要;
原則問題,立場重要;不結恩怨,最為重要。

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