[講師介紹]

狄振鵬
　　高級營銷管理顧問、資深專業(yè)行銷訓練師，出色財智杠桿訓練聯(lián)盟培訓總監(jiān)，上海交大管理學院培訓中心等多家單位培訓講師，獲2004年中國“十大杰出培訓師”稱號。曾任國際金融集團高級營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等職。從事管理、營銷培訓及策劃十多年，主持開發(fā)營銷與管理類培訓課程十多種，參與國內(nèi)企業(yè)營銷策劃、CI推廣和企業(yè)員工管理培訓400多起。擅長于行銷、服務(wù)技能和管理模式訓練，培訓經(jīng)驗4000多小時，效果卓著，深受好評。
[課程大綱]

第一講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）
1、服務(wù)是什么
2、客戶是什么

第二講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）
1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類
2、服務(wù)的意義
3、服務(wù)的多層次
4、正確的服務(wù)理念
5、客戶的服務(wù)準則

第三講 客戶心理性格分析（上）
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析

第四講 客戶心理性格分析（下）
1、客戶性格分析
2、目標顧客分析
3、客戶滿意度測量

第五講 客戶關(guān)系管理實務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶關(guān)系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理

第六講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法
1、卓越的服務(wù)原則
2、客戶服務(wù)的時機
3、客戶服務(wù)的步驟和方法
4、四種類型的服務(wù)
5、建立忠誠的客戶群

第七講 客尸服務(wù)的品質(zhì)及流程（上）
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求

第八講 客戶服務(wù)的品質(zhì)及流程（下）
1、讓客戶成為回頭客
2、投訴、抱怨處理
3、服務(wù)品質(zhì)控制

第九講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（上）
1、客戶服務(wù)溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢問的技巧

第十講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（下）
1、電話服務(wù)溝通技巧
2、同理心的溝通技巧

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