課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
本課程通過大量精心制作的客戶服務錄像、客戶服務練習、案例分析、實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！

課程對象——誰需要學習本課程
．服務行業(yè)專職服務人員
．企業(yè)客戶服務人員、銷售人員、客戶服務經(jīng)理及主管

課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 
1.明晰為客戶提供金牌服務的理念
2.掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領
3.掌握接待和理解客戶的重要技巧
4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5.把握有效管理客戶期望值的方法
6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧 

講師簡介:陳巍
著名客戶服務培訓專家
現(xiàn)任北京東方誠信企業(yè)管理咨詢公司高級顧問、中國聯(lián)通特約培訓師
曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理、馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經(jīng)理、臺灣光復書局培訓經(jīng)理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問 

課程目錄


　　 第一講：金牌服務的理念

　　 第二講：金牌服務的員工

　　 第三講：理解客戶的觀點

　　 第四講：了解客戶的期望

　　 第五講：接待客戶的技巧

　　 第六講：理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧

　　 第七講：理解客戶的技巧（下）

　　 第八講：管理客戶的期望值

　　 第九講：滿足客戶期望的技巧

　　 第十講：客戶關系的建立

　　 第十一講：投訴帶來的挑戰(zhàn)

　　 第十二講：應對挑戰(zhàn)的技巧

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