金葵花服務(wù)體系建設(shè)

開課時間: 2011年7月2-3日 開課地點(diǎn)：深圳
開課時間: 2011年8月20-21日 開課地點(diǎn)：廣州
開課時間: 2011年10月21-22日 開課地點(diǎn)：深圳

課程概述：
近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據(jù)天時地利。 就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務(wù)精神、服務(wù)素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進(jìn)步的迫切需要，是個人成長發(fā)展的必修功課。
楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，尤其在服務(wù)禮儀方面有著多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)工作。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用；

課程收益：
1. 建立正確的服務(wù)心態(tài)和意識，樹立良好的服務(wù)精神面貌；
2. 學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀上的專業(yè)知識及規(guī)范；
3. 通過訓(xùn)練加強(qiáng)個人在形體儀態(tài)方面的良好展示；
4. 提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣；
授課方式：
本課程通過專業(yè)理論、課程設(shè)計、培訓(xùn)方式、實(shí)用技巧的講授，經(jīng)研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)來幫助學(xué)員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內(nèi)部講師。整個培訓(xùn)過程都是內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)演練，形式即內(nèi)容、內(nèi)容即形式，將培訓(xùn)目標(biāo)要求和實(shí)際內(nèi)容統(tǒng)合在一起，解決最實(shí)際的問題。

課程大綱：
課程導(dǎo)入：
 獨(dú)特新穎的小互動，打開學(xué)員的‘心門’，并建立課堂公約；
 通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務(wù)方面的特色視頻)，導(dǎo)入課程主題及培訓(xùn)進(jìn)程；
 推介本次服務(wù)課程的主要內(nèi)容-陽光下的向日葵；

第一篇：樹立全新的服務(wù)理念.（闡述意識對行為成效的導(dǎo)向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱）
 NO.1/ 商品樹形象，服務(wù)爭第一；（分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析）
 商品與服務(wù)的關(guān)系；
 企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；
 消費(fèi)者的追求，和滿足消費(fèi)者的幾大要點(diǎn)；
 如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價值？
 N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）
 討論顧客是不是上帝；
 ‘上帝’的起源；
 不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；
 顧客不是上帝，但顧客至上；
 NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據(jù)典考證）
 目前服務(wù)顧客常見的‘四大金花’；
• 玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺；
• 柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風(fēng)雨五常；
• 鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言；
• 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；
 更無柳絮因風(fēng)起，唯有葵花向日傾；
 關(guān)注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺；
 我向您致敬，但我還是漂亮的我；

第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標(biāo)準(zhǔn),后個性；以本色換出色。）
 NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）
 形 ——形象，儀容；
 好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好開始；；
 從頭到腳大檢查（做好細(xì)節(jié)規(guī)范管理）；
 男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）
 型 ——姿態(tài)，造型；
 站姿訓(xùn)練；
 坐姿訓(xùn)練；
 蹲姿訓(xùn)練；
 行 ——行為舉止，動態(tài)；
 行走規(guī)范及訓(xùn)練；
 鞠躬規(guī)范及訓(xùn)練；
 握手規(guī)范及訓(xùn)練；
 遞物規(guī)范及訓(xùn)練；
 指引規(guī)范及訓(xùn)練；
 途遇規(guī)范及訓(xùn)練；
 NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關(guān)注’；（分組討論、模擬演練）

 待客三聲； 悅客三A；
 距離有度； 極速60秒；

 NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）
 心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；
 眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；
 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
 專業(yè)來自于堅持，然后養(yǎng)成習(xí)慣；
 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’；
 NO.4/ T=‘Team：團(tuán)隊(duì)展示’；（講授、分組討論、模擬演練）
 個人與團(tuán)隊(duì)的價值關(guān)系，強(qiáng)調(diào)整體、尊重個體；
 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；

第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個花園）
 NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授）
 加強(qiáng)團(tuán)康建設(shè)，促進(jìn)員工交流；
 公開、透明、嚴(yán)謹(jǐn)、民主的制度體系；
 相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；
 NO.2/ 培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)；（講授、案例參考）
 松土、施肥：定期舉辦相關(guān)競賽活動(積小流、積跬步)；
 循環(huán)改進(jìn)，促進(jìn)良性競爭；
 N0.3/ 花園管理要點(diǎn)；
 園主的意愿（參考騰訊集團(tuán)的發(fā)展優(yōu)勢）；
 誰為項(xiàng)目的進(jìn)展負(fù)責(zé)？誰是項(xiàng)目的督導(dǎo)者？
課程結(jié)尾：
 一個全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風(fēng)雨的‘向日葵’；
 向日葵的服務(wù)花語：忠誠、陽光、團(tuán)隊(duì)、豐收；

【授課老師簡介-楊紹兵】
 PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)講師；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人；
楊老師有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國上市集團(tuán)公司主管培訓(xùn)，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作。 目前主要專注于企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理體系、服務(wù)戰(zhàn)略與管理、人力資源管理的研究。
培訓(xùn)特點(diǎn)：
楊老師講授的相關(guān)課程，都有著豐富的理論基礎(chǔ)及實(shí)操經(jīng)驗(yàn)累積，結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用.
擅長課程：
服務(wù)品質(zhì)課程-《陽光下的向日葵》；團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理課程-《尖峰團(tuán)隊(duì)-我你他》；高效溝通類課程-《360度全視角溝通》；TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)；
曾服務(wù)過的部分客戶：
楊老師為院校、服務(wù)行業(yè)、制造行業(yè)、能源行業(yè)等多行業(yè)提供培訓(xùn)，清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、康健醫(yī)療用品、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等……
1、填寫完畢請傳真至：010－62864303
2、為確保您準(zhǔn)時參加該課程，請?zhí)崆皩⒋吮硖詈煤髠髡娴轿宜?，同時您將會在開課前一個星期內(nèi)收到我們發(fā)出的《開課通知書》；
3、請完整填寫電子郵件地址及手機(jī)號碼,以便課前通知，課后收取資料；
4、咨詢電話:010－62864303
5、培訓(xùn)費(fèi)用匯出后，請將匯款/轉(zhuǎn)帳憑單回傳，以便會務(wù)人員及時和您聯(lián)系，幫您安排會務(wù)事宜；
我們的服務(wù):公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)年度托管、企業(yè)培訓(xùn)咨詢、培訓(xùn)光盤,如需要請與我們聯(lián)系。

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