服務(wù)旗艦店&體驗店打造及運營
服務(wù)旗艦店&體驗店打造及運營詳細內(nèi)容
開課期數(shù) | 開課時間 | 星期 | 課程費用 | 開課地點 |
第一期 | 2017年04月27-28日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
第二期 | 2017年10月19-20日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
備注 | 小班授課，限招35人； 以報名先后順序為準，滿班后的報名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。 | |||
報名流程 | 填寫最后一頁的報名回執(zhí)表并發(fā)送給相關(guān)聯(lián)系人 | |||
【課程亮點】
傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；門店不再簡單的是一個銷售場所，而是一個服務(wù)場所和體驗場所，業(yè)務(wù)員也不簡單是個導(dǎo)購或銷售，而是一個“服務(wù)顧問”，互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進程，虛實結(jié)合，打造具有品牌特色和服務(wù)特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例，提供一整套解決方案，并結(jié)合學(xué)員實際情況進行針對性研討。
【課程概述】
用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。
【課程對象】總經(jīng)理、運營總監(jiān)、營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護人員
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
模塊一：客戶體驗認知
1. 誰是我們的客戶
2. 客戶從哪里來
n 新技術(shù)、新產(chǎn)品
n 超級物超所值的服務(wù)
n 宣傳
3. 什么是客戶體驗
n 客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系
n 客戶的情感管理
n 客戶體驗金字塔
4. 企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整
n 賣“體驗”而不是賣“商品”
n 你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？
5. 體驗店具有哪些優(yōu)勢
n 客戶資源的開發(fā)地
n 企業(yè)品牌的制勝地
n 企業(yè)文化生根地
模塊二：六大客戶體驗原則
1. 體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。
2. 客戶認知：建立體驗歷程圖譜
3. 體驗設(shè)計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗
4. 測量：建立客戶體驗測量框架
5. 管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗
6. 文化：營造同一理念的客服團隊
模塊三：體驗店服務(wù)團隊打造
1. 服務(wù)人員的招募
2. 服務(wù)人員心態(tài)層級
3. 服務(wù)人員的心理干預(yù)與修復(fù)
4. 服務(wù)團隊的管理
模塊四：線上線下結(jié)合
1. 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個發(fā)展階段
2. O2O線上線下的有效結(jié)合
n 線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問題。
n 線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗。
模塊五：體驗店定位研討
1. 案例分析
2. 創(chuàng)新工作坊
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