培訓(xùn)費(fèi)用：3880元/人（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
課程對象：
"認(rèn)證費(fèi)用：800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi))
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<高級營銷管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢)；
2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底；
3. 課程結(jié)束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員。
課程介紹：
"    近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。 
     但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"
課程特色：
本系列課程用各種練習(xí)﹐活動﹐測試﹐角色扮演﹐案例研究等方法﹐讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流
課程大綱：
第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
·      客戶的購買流程歸納
·      客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
·      客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)
·      客戶需求分析（需求的冰山理論）
·      客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
·      目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
·      服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
Ø   F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
·    三個一原則
·    三指原則
·    相近/相異原則
·    A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
·    凈面原則
·    圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
·    色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
·    男三女四原則
·    同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
·    TOP原則 
·    化妝的基本原則和技巧
Ø   A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
·    距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
·    姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
·    表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
·    表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
·    手勢語----利用手勢促成銷售
·    “站如松”---站的形象
·    “坐如鐘”—坐的姿勢
·    “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
·    “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
·    “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
Ø   S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
·    心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
·    眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）；
·    幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
·    八顆牙與三米微笑；
·    微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’；
Ø   T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；
·    強(qiáng)調(diào)整體尊重個體，個人與團(tuán)隊(duì)的價值關(guān)系；
·    要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
·    建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）

第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
·      外表顯示積極態(tài)度
·      善用肢體語言表達(dá)
·      控制說話的語氣
·      保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
·      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
·      先行一步，了解客戶所需
·      學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
·      對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
·      讓顧客明白服務(wù)的整體流程
·      去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
·      道別與問候
·      不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
·      正確看待客戶抱怨
·      保持誠懇的接待態(tài)度
·      客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
·      妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
·      一般程序：六道基本功
·      基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
Ø   了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
·    善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
·    善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
·    善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機(jī))
Ø   預(yù)設(shè)深淺
·    設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
·    設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
Ø   組織回應(yīng)語言板
·    事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
·    全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
·    用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白；
Ø   安插語言信息粘合劑；
·    同理心的四個等級；
·    典型失敗客服案例剖析；
Ø   管理好自己的情緒；
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
·    如何接聽電話
·    如何讓客戶等候
·    如何轉(zhuǎn)接電話
·    如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)
現(xiàn)場管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？
第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？
營業(yè)員的工作動機(jī)特征是什么？
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟？
第四部分  企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
第五部分 營運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；
賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
感動服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
第六部分 課后免費(fèi)贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
企業(yè)服務(wù)層次評估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表
講師介紹：楊紹兵老師
"【資歷簡介】 高級講師
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)講師；體驗(yàn)式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人
【實(shí)戰(zhàn)背景】
     具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作
【核心課程】
    特色課程：精準(zhǔn)營銷服務(wù)訓(xùn)練營：
    其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法                                                                                                                      
【課程思路】
體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識扎實(shí)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化；                                                                                                                                                                                 系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動，寓教于樂；                                                                                          融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件
【服務(wù)客戶】
    清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等

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