當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷(xiāo)手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小，而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
培訓(xùn)對(duì)象：
☆ 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)投訴經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理層；
☆ 地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理；
☆ 一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員；
☆ 直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。
課程收益：
1、 有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)滿意度；
2、 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧；
3、 了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)；
4、 提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力；
5、 正確處理特殊客戶(hù)的投訴；
6、 組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
7、 全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系。

授課方式：教授演講、互動(dòng)分析、問(wèn)題討論、工具應(yīng)用和實(shí)戰(zhàn)案例分析相結(jié)合。

講師介紹：

陳?。?nbsp; 培訓(xùn)導(dǎo)師簡(jiǎn)介
--著名客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家，香港光華管理學(xué)院、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師
--企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
--北京東方誠(chéng)信企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級(jí)顧問(wèn)
--中國(guó)聯(lián)通特約培訓(xùn)師
　 曾任：
　      --臺(tái)灣階梯企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理
　　--馬來(lái)西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
　　--臺(tái)灣光復(fù)書(shū)局培訓(xùn)經(jīng)理
　　--泰戈睿明（中國(guó)）咨詢(xún)有限公司高級(jí)顧問(wèn)
主要作品：
--《 銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理》（中國(guó)聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)等大型企業(yè)定為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材）
【課程大綱】

《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化》主講：陳巍 9月8日-9日（早9點(diǎn)-晚5點(diǎn)）
第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
第一講 客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
　2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
第二講 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)
　2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
　3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
　4.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型
第三講 客戶(hù)服務(wù)的概念
　1.如何為客戶(hù)服務(wù)下定義
　2.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念
　3.創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性
第二篇 客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
第四講 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
　1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
　2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
　3.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
　4.老客戶(hù)--企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
第六講 客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　1.心理素質(zhì)的要求
　2.品格素質(zhì)的要求
　3.技能素質(zhì)的要求
　4.綜合素質(zhì)的要求
第三篇 高超的客戶(hù)服務(wù)技巧
第七講 整合最佳形象技巧
　1.整合最佳形象技巧
　2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧
第八講 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
　1.面對(duì)面溝通的成功四要素
　2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
第九講 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
　1.什么是傾聽(tīng)?
　2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
第十講 客戶(hù)服務(wù)電話技巧
　1.用聲音描繪最佳形象
　2.有效地利用提問(wèn)技巧
　3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化
第十一講 滿足客戶(hù)需求的技巧
　1.客戶(hù)需求的心理分析
　2.客戶(hù)類(lèi)型分析
第十二講 超越客戶(hù)滿意的服務(wù)技巧
　1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客
　2.為客戶(hù)提供附加服務(wù)
　3.保持永恒的微笑
第十三講 綜合客戶(hù)服務(wù)技巧
　1.客戶(hù)調(diào)查獲取信息反饋
　2.客戶(hù)滿意度調(diào)查的技巧
　3.如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函  第四篇 迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)
第十四講 客戶(hù)投訴分析
　1.客戶(hù)投訴的影響
　2.客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
　3.有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知
　4.客戶(hù)投訴定義及原因分析
第十五講 正確處理客戶(hù)投訴的原則
　1.雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲
　2.處理顧客投訴的原則
第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
　1.客戶(hù)投訴的典型案例
　2.有效處理投訴的方法和步驟
第十七講 特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
　1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
　2.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
　3.難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
　4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第十八講 客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
　1.客戶(hù)服務(wù)熱線投訴的案例分析
　2.極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例
第五篇：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
第十九講 客戶(hù)服務(wù)管理工作認(rèn)知
　1.如何理解服務(wù)利基
　2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
　3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群體
第二十講 如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
　1.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
　2.客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定
第二十一講 客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
　1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
　2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
　3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
　4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第二十二講 建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
　1.企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系
　2.建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化
　3.創(chuàng)建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)
第二十三講 客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
　1.如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
　2.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善
第二十四講 客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理
　1.客戶(hù)服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
　2.客戶(hù)服務(wù)人員的選拔
第二十五講 客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
　1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
　2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源
第二十六講 打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
　2.卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
　3.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
 【學(xué)習(xí)指引】                        
課程費(fèi)用：￥3800元 /人（含2天學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi)）
交費(fèi)方式：現(xiàn)金、支票、電匯，學(xué)員在收到《報(bào)名確認(rèn)函》后可匯款至指定帳戶(hù).

我要報(bào)名沒(méi)有找到合適的課程,請(qǐng)?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題

上課時(shí)間

參加人數(shù)

費(fèi)用

聯(lián)系人

先生 女士

單位名稱(chēng)

部門(mén)職務(wù)

電話

傳真

手機(jī)

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗(yàn)證碼

看不清，請(qǐng)換一張

現(xiàn)在報(bào)名

推薦課程