培訓(xùn)時(shí)間：

打造服務(wù)力-讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)

  培訓(xùn)講師：袁琪

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：3980元

  贈(zèng)送積分：3980

    服務(wù)電話(huà)：010-82593357

打造服務(wù)力-讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)詳細(xì)內(nèi)容

開(kāi)課期數(shù)

開(kāi)課時(shí)間

星期

課程費(fèi)用

開(kāi)課地點(diǎn)

第一期

2017年03月30-31日

周四一周五

3980元

上海

第二期

2017年09月21-22日

周四一周五

3980元

上海

備注

小班授課，限招35人；

以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿(mǎn)班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。

報(bào)名流程

填寫(xiě)最后一頁(yè)的報(bào)名回執(zhí)表并發(fā)送給相關(guān)聯(lián)系人

 

【課程亮點(diǎn)】

C   用戶(hù)至上，體驗(yàn)為王，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)；

C   成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)，訓(xùn)練服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能；

C   融入最新微咨詢(xún)實(shí)踐，分享大量服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)策略的案例。

【課程概述】

用戶(hù)至上，體驗(yàn)為王；

成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)

互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來(lái)產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主

人們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

 

【課程對(duì)象】

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護(hù)人員

 

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

 

【課程收益】

1.      強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.      將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.      您將重新調(diào)整對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)，使您的客戶(hù)看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽(tīng)，快速、準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖，讓您的客戶(hù)感覺(jué)到您的善解人意；

4.      您將掌握與客戶(hù)有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見(jiàn)成效，客戶(hù)更為滿(mǎn)意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶(hù)，同時(shí)留住效益……、

5.      您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。

 

【課程大綱】

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心             

1.      客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.      （SERVICE）的七大要素

3.      服務(wù)理念的認(rèn)知

4.      四大服務(wù)模式

5.      制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.      服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

7.      “員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

             

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件             

1.      現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

2.      KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.      專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

4.      服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象

5.      超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理

6.      十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

             

模塊三：修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧          

1.      接待技巧

n  接待基本禮儀

n  電話(huà)接聽(tīng)技巧

n  服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

2.      語(yǔ)言表達(dá)技巧

n  用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)

n  表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)

n  有效傾聽(tīng)----聽(tīng)客戶(hù)之想說(shuō)

n  服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話(huà)說(shuō)出不同的境界

n  巧對(duì)客戶(hù)的句型

n  贊美的技巧

3.      了解客戶(hù)類(lèi)型

n  如何預(yù)測(cè)顧客的類(lèi)型   

n  客戶(hù)類(lèi)型分析

n  注意你的措辭 

4.      處理客戶(hù)投訴

n  客戶(hù)投訴的影響

n  幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

n  難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析

n  處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序

n  處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單  

n  當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)

n  特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型   

n  處理投訴時(shí)的情緒自我控制

n  投訴處理結(jié)束的工作

n  處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)

n  變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招

5.      服務(wù)流程持續(xù)完善

n  服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘

n  真理瞬間

n  瞬間感受與服務(wù)影響圈

n  服務(wù)流程實(shí)施原則

6.      服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

n  消除你腦袋中的框

n  不說(shuō)不可能

n  案例研討


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主題
上課時(shí)間
參加人數(shù)
費(fèi)用
聯(lián)系人
單位名稱(chēng)
部門(mén)職務(wù)
電話(huà)
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗(yàn)證碼
看不清，請(qǐng)換一張看不清，請(qǐng)換一張

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