客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理技巧
【參課費用】：1680/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐等）
【授課時間】：2011年11月26日（周六）
【授課地點】：上海
【課程目的】
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
【邀請對象】
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對
心領(lǐng)領(lǐng)會客戶的動機(jī)與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過服務(wù)營銷消減投訴影響
對流失客戶進(jìn)行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)
【講師介紹】
宋先生James .song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程：《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
推薦課程
從技術(shù)走向管理——研發(fā)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （Giles朱）【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、中試部經(jīng)理、研發(fā)質(zhì)量部經(jīng)理、PMO（項目管理辦公室）主任、走上管理崗位的技術(shù)人員【培訓(xùn)課時】12小時【學(xué)習(xí)費用】單獨報名3980元/人，優(yōu)惠活動6600元2人，不再折扣。（含教材、茶點、證書，含午餐）■課程...
講師：Giles朱詳情
中層管理者職業(yè)技能提升訓(xùn)練 2024-12-23
中層管理者職業(yè)技能提升訓(xùn)練（2天）【時間/地點】 2024年01月22日 - 2024年01月23日 北京 2024年02月22日 - 2024年02月23日 北京2024年03月25日 - 2024年03月26日 北京 2024年04月25日 - 2024年04月26日 北京 2024年05月27日 - 2024年05月28日 北京2024年06月24日 ...
講師：張老師 Robert詳情
倉儲管理實務(wù) 2024-12-23
倉儲管理實務(wù)（2天）【時間/地點】2024年01月20日 - 2024年01月21日 北京2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月16日 - 2024年03月17日 北京 2024年03月18日 - 2024年...
講師：喬先生（Ivan）王老師 Rice詳情
工業(yè)品營銷實務(wù) 2024-12-23
工業(yè)品營銷實務(wù)（2天）【時間/地點】1月2月3月4月5月6月12-13上海27-28上海30-31上海27-28上海29-30上海29-30上海7月8月9月10月11月12月29-30上海29-30上海26-27上海28-29上海28-29上海23-24上海【培訓(xùn)費用】 3980元/人（包括會費，講義，證書）【課程收益】當(dāng)今中國工業(yè)品市場，產(chǎn)品同質(zhì)化、關(guān)系隱...
講師：張老師Richard 王老師 Rice詳情
公共關(guān)系與危機(jī)管理 2024-12-23
公共關(guān)系與危機(jī)管理（2天）【時間/地點】2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海2024年01月29日 - 2024年01月30日 北京 2024年02月22日 - 2024年02月23日 上海 2024年02月28日 - 2024年02月29日 北京 2024年03月21日 - 2024年03月22日 北京 2024年03月29日 - 20...
講師：張老師 Robert 張老師Richard詳情
薪酬福利體系構(gòu)建技巧 2024-12-23
薪酬福利體系構(gòu)建技巧（2天）【時間/地點】 2024年01月22日 - 2024年01月23日 北京2024年02月22日 - 2024年02月23日 北京2024年03月25日 - 2024年03月26日 北京 2024年04月25日 - 2024年04月26日 北京 2024年05月27日 - 2024年05月28日 北京 2024年06月24日 - 2...
講師：張老師 Robert詳情
研發(fā)項目管理——實戰(zhàn)技能、方法、工具和模板 2024-12-23
研發(fā)咨詢培訓(xùn)課程: RDM008研發(fā)項目管理——實戰(zhàn)技能、方法、工具和模板【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO（項目管理辦公室）成員、研發(fā)骨干、測試、QA等【學(xué)習(xí)費用】單獨報名3980元/人，優(yōu)惠活動6600元2人，不再折扣。（含教材、茶點、證書，含午餐）課程背景組織變革中經(jīng)常聽到“班長的戰(zhàn)爭”...
講師：董奎詳情
人才管理與繼任者計劃 2024-12-23
人才管理與繼任者計劃（2天）【時間/地點】2024年01月22日 - 2024年01月23日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 北京2024年03月28日 - 2024年03月29日 北京2024年04月29日 - 2024年04月30日 北京2024年05月30日 - 2024年05月31日 北京2024年06月27日 - 2024...
講師：張老師 Robert詳情
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 2024-12-23
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理（2天）【時間/地點】2024年01月22日 - 2024年01月23日 北京 2024年02月22日 - 2024年02月23日 北京2024年03月28日 - 2024年03月29日 北京2024年04月29日 - 2024年04月30日 北京 2024年05月30日 - 2024年05月31日 北京2024年06月27日 -...
講師：張老師 Robert詳情
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