培訓(xùn)時(shí)間:

打造極致客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師:李方

  時(shí)間地點(diǎn):
2025年08月21-22日 廣州

  培訓(xùn)費(fèi)用:4800

  贈(zèng)送積分:4800

李方
    服務(wù)電話:010-82593357

打造極致客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

《打造極致客戶服務(wù)》 

【課程時(shí)間】8月21-22日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州

【培訓(xùn)費(fèi)用】RMB4800 元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、稅費(fèi)、茶點(diǎn))

【課程對象】內(nèi)外部服務(wù)部門一線服務(wù)精英 

課程背景

客戶至上,體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)??蛻舨⒉粌H僅指公司(市場)外的服務(wù)對象,也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待,將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部,每個(gè)崗位的員工都需要思考:我的客戶是誰?我為誰創(chuàng)造價(jià)值?客戶需要從我的流程獲得什么?我如何讓客戶滿意?公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意,讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù),按照客戶的需求不斷增值,并把價(jià)值傳遞給最終客戶,從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益

1、轉(zhuǎn)變思維:內(nèi)部客戶滿意推動(dòng)外部客戶滿意,發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力,從客戶需求出發(fā),保證下一道工序的客戶滿意。

2、洞察需求:以內(nèi)部客戶需求出發(fā)(基本需求、期望需求和興奮需求)為客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù),甚至是卓越服務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè):客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程,讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

4、流程優(yōu)化:聚焦內(nèi)部服務(wù)全流程體驗(yàn),梳理MOT關(guān)鍵觸點(diǎn),優(yōu)細(xì)節(jié)提升滿意,預(yù)判抱怨點(diǎn)服務(wù)前置,設(shè)計(jì)峰值點(diǎn)創(chuàng)造驚喜,為領(lǐng)導(dǎo)和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)的歸屬感和凝聚力。

5、溝通訓(xùn)練:面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求,學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式,洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng),創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

 

授課方法:

1.頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等

行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè))帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。

 

課程大綱  

第一講 服務(wù)管理:創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長

一、生態(tài)變化

1、市場環(huán)境的變化:從變量市場到存量市場,從新客戶拓展到老客戶深耕

2、企業(yè)戰(zhàn)略變化:從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心,從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

3、客戶經(jīng)營目標(biāo)變化:從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

三、體驗(yàn)旅程管理

1、體驗(yàn)管理模型:從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2、服務(wù)周期管理:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營

第二講 服務(wù)思維:以客戶為中心解讀客戶需求

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1、1.0初級(jí)體驗(yàn):客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗(yàn):過程無須太費(fèi)周折

3、3.0難忘體驗(yàn):過程愉悅超越期待

二、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、良好的服務(wù):兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù):高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù):超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù):參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

三、重點(diǎn)客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入:KANO需求模型分析

1、基本需求:服務(wù)僅僅是滿足必須的需求;

2、期望需求:需求不斷被滿足,客戶的滿意度隨之提升;

3、興奮需求:引導(dǎo)客戶的需求,創(chuàng)新服務(wù),超越客戶的期待;

成果1:針對內(nèi)外部客戶分析3層需求,運(yùn)用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)?

第三講 服務(wù)滿意體系建設(shè):客戶之旅觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶期望管理

一、客戶之旅、服務(wù)高效

1、客戶旅程圖:客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程

2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT:與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻

從溝通準(zhǔn)備、會(huì)議經(jīng)營、職場溝通、業(yè)務(wù)處理、銷售支持、業(yè)務(wù)跟蹤等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)一類互動(dòng)觸點(diǎn)

3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn):內(nèi)部客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)

1)首觸點(diǎn)

2)抱怨觸點(diǎn)

3)高頻觸點(diǎn)

4)高感知觸點(diǎn)

5)結(jié)束觸點(diǎn)

二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化 :售后服務(wù)體系建設(shè)

1、提升滿意度:細(xì)節(jié)提升內(nèi)部客戶無感體驗(yàn)以客戶視角提升滿意

1)有形度:服務(wù)可視化、價(jià)值可量化

2)專業(yè)度:態(tài)度友善(明確讓內(nèi)部客戶感受消極的溝通紅線)、技能嫻熟

3)反應(yīng)度:響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確

4)移情度:主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待

5)可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾

成果2:制定客戶體驗(yàn)之旅關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 (各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案)并進(jìn)行現(xiàn)場匯報(bào)(演練)和老師點(diǎn)評

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入:超出服務(wù)范圍的跨部門需求,如果直接簡單拒絕,會(huì)給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙,內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以,應(yīng)用EOAC溝通模式,探尋內(nèi)部客戶需求,主動(dòng)建議行動(dòng),讓客戶緩解焦慮,感受我們積極的服務(wù)態(tài)度,提升了對服務(wù)的包容度,換來跨部門同時(shí)的信任,合作共贏。疑難場景列舉(根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例)

1.超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景

2.超過部門范圍的溝通場景

3.超過合同范圍的應(yīng)急場景

4.需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1.探索需求(Explore)

2.主動(dòng)提議(Offer)

3.行動(dòng)承諾(Action)

4.滿意確認(rèn)(Confirm)

成果5:結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景,運(yùn)用EOAC的溝通模型,以下一道工序的客戶為中心,探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng),共同創(chuàng)造客戶滿意度。(提供模板,現(xiàn)場產(chǎn)出)

 

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

 

講師介紹

李方老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)

AACTP國際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

ISE國際注冊高級(jí)服務(wù)效能管理師

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

2011年獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎(jiǎng)》

2019年中國電商講師大賽全國10強(qiáng)講師

曾任:重慶電信丨大客戶經(jīng)理

曾任:西門子計(jì)算機(jī)中國公司丨大客戶服務(wù)經(jīng)理

曾任:年重慶職業(yè)技能鑒定中心客戶服務(wù)板塊專家?guī)炖蠋?/p>

現(xiàn)任:創(chuàng)業(yè)黑馬營創(chuàng)新導(dǎo)師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院特聘講師、江南大學(xué)管理學(xué)院特聘講師

★《微服務(wù)、心體驗(yàn)》作者、中國科技技術(shù)出版社出版、京東熱銷書籍

★《體驗(yàn)創(chuàng)值畫布》TM版權(quán)課主創(chuàng)講師

2023年全年授課186天;2017-2023年年均授課150+天

★ 進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10年來,李方老師在客戶服務(wù)、客戶關(guān)系、溝通和投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿意度標(biāo)體系建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)、商業(yè)服務(wù)、酒店景區(qū)、機(jī)場港口、房地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖等多個(gè)領(lǐng)域授課,得到客戶的好評,見證如下

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售,長期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年,任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理,負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作,在任期間,通過了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人,課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊,2015年10期,2016年14期(每期培訓(xùn)4天),2017年7期(每期培訓(xùn)6天);

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,(淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商)分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作,通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》。

 

2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎(jiǎng)》,標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10年來,李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過1000天,授課時(shí)長超過6000小時(shí),服務(wù)管理和服務(wù)營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化,課程好評率接近100%,返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。

 

授課風(fēng)格:

1.成果導(dǎo)向型:內(nèi)容為成果負(fù)責(zé),課前調(diào)研+工具方法+課后跟進(jìn),推進(jìn)課程成果落地!

2.啟發(fā)性教學(xué):深入淺出,實(shí)戰(zhàn)案例豐富,互動(dòng)教學(xué)、形式多樣化。

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