實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)國(guó)際研修班（六期）

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價(jià)值。服務(wù)問(wèn)題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達(dá)到80%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶(hù)價(jià)值。

清華大學(xué)整合國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)舉辦“實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)國(guó)際研修班”，力邀業(yè)界專(zhuān)家，打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。

      帶著您的問(wèn)題和案例來(lái)，讓實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家和您的同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)剖析……

【主辦單位】                                  【課程支持】

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院              美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）

【學(xué)員受益】

n         考察公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)在制定和實(shí)施戰(zhàn)略方面的關(guān)鍵作用

n         掌握成功制定與實(shí)施運(yùn)營(yíng)策略的方法并有效診斷企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

n         學(xué)習(xí)支持服務(wù)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的系統(tǒng)方法和工具

n         學(xué)習(xí)如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、衡量、管理和不斷改進(jìn)

n         將特定的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并有效用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)

n         與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

【招生對(duì)象】

本課程專(zhuān)為追求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的企業(yè)管理人員開(kāi)設(shè),包括服務(wù)總監(jiān)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高級(jí)管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。

【學(xué)習(xí)安排】

學(xué)    制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期六個(gè)月，每?jī)蓚€(gè)月集中上課四天（周四至周日），共12天。

培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué)                           報(bào)到時(shí)間：2008年4月16日

上課時(shí)間：2008年4月17日--20日        

【學(xué)    費(fèi)】

共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書(shū)、課件）；食宿費(fèi)用自理。

【證    書(shū)】

n         完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)；

n         并可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）頒發(fā)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職業(yè)資格證書(shū)。

【課程安排】

一、核心課程

服務(wù)體系與服務(wù)策略模塊
CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立 u       為什么要建立高效的服務(wù)體系 u       服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u       系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋 u       服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) u       愿景、價(jià)值觀(guān)、行動(dòng)綱領(lǐng)及目標(biāo) u       相關(guān)性、行動(dòng)和反饋 u       服務(wù)變革	顧客體驗(yàn)管理 u       顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變 u       體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái) u       服務(wù)的三維邏輯 u       保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素 u       提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素 u       服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜 u       顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃 u       服務(wù)特征與營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) u       服務(wù)利潤(rùn)鏈的設(shè)計(jì) u       服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃 u       建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素 u       服務(wù)定位與營(yíng)銷(xiāo)組合 u       服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與案例分析	服務(wù)質(zhì)量控制（客戶(hù)滿(mǎn)意度管理） u       服務(wù)質(zhì)量的概念與演進(jìn) u       通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 u       服務(wù)質(zhì)量管理工具在服務(wù)中的應(yīng)用（6σ） u       客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量與研究 u       客戶(hù)滿(mǎn)意度模型及CTQ的應(yīng)用 u       客戶(hù)滿(mǎn)意度的應(yīng)用與成功案例
投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 u       投訴的起因 u       平息顧客不滿(mǎn)的策略和步驟與案例 u       投訴帶給企業(yè)的潛在價(jià)值 u       委托代理與權(quán)限 u       合同管理與審察	消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù) u       消費(fèi)心理剖析 u       消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶(hù)的需求 u       消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) u       怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題 u       客戶(hù)心理與談判策略
服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與信息化模塊
卓越服務(wù)與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 u       卓越運(yùn)營(yíng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉 u       如何追求卓越運(yùn)營(yíng)——價(jià)值鏈的觀(guān)點(diǎn) u       服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與運(yùn)營(yíng)案例分析 u       運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 u       運(yùn)營(yíng)策略與市場(chǎng)策略的平衡	服務(wù)業(yè)的信息化管理與CRM u       信息化的內(nèi)涵和重點(diǎn) u       企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度 u       CRM與企業(yè)變革 u       CRM實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析
服務(wù)渠道管理 u       服務(wù)外包策略及方式 u       服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及布局策略 u       服務(wù)渠道合作伙伴的生命周期 u       服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量控制 u       服務(wù)渠道技術(shù)管理與人員管理 u       服務(wù)渠道費(fèi)用支付模式及外包成本控制	供應(yīng)鏈體系規(guī)劃、整合、運(yùn)營(yíng) u       供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的策略規(guī)劃 u       服務(wù)供應(yīng)鏈管理 u       服務(wù)供應(yīng)鏈管理的成本 u       供應(yīng)鏈管理的考核指標(biāo)體系 u        服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化策略
運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理 u       企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表解析與經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 u       預(yù)算管理與全面成本控制 u       財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)與控制、指標(biāo)系統(tǒng)與績(jī)效考核 u       服務(wù)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與成本規(guī)劃 u       影響企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素	運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理 u       戰(zhàn)略績(jī)效管理內(nèi)容／方法／模式 u       構(gòu)建績(jī)效管理體系的組成人員選擇 u       績(jī)效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、分解 u       平衡計(jì)分卡—實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段 u       考核結(jié)果的應(yīng)用及常見(jiàn)困難的處理

二、專(zhuān)題沙龍、講座：

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理          服務(wù)流程管理          如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

危機(jī)管理              MOT—關(guān)鍵時(shí)刻       重要客戶(hù)的關(guān)懷服務(wù)……

 

三、名家講座

學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源戰(zhàn)略————清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長(zhǎng)—胡東成

儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國(guó)學(xué)大師———張豈之

中國(guó)國(guó)情與綠色發(fā)展  ————————清華大學(xué)教授，著名國(guó)情研究專(zhuān)家—胡鞍剛……

〖部分師資〗

劉麗文  清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，日本名古屋工業(yè)大學(xué)博士。期間在加拿大西安大略大學(xué)工商管理學(xué)院作訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，于99年在日本名古屋工業(yè)大學(xué)系統(tǒng)工學(xué)科作客座研究員，并曾在美國(guó)華盛頓大學(xué)工商管理學(xué)院作高級(jí)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要研究領(lǐng)域?yàn)檫\(yùn)作戰(zhàn)略、服務(wù)運(yùn)作管理、供應(yīng)鏈管理、JIT和精益生產(chǎn)、物流管理等。

歐陽(yáng)丹  AACTP認(rèn)證講師，MBA。曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷(xiāo)方式，在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營(yíng)公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目并全面管理實(shí)施，在保健化妝品行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為1999年、2000年影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。曾為萬(wàn)科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動(dòng)、寶潔、中國(guó)電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務(wù)培訓(xùn)與咨詢(xún)。

崔  冰  AACTP認(rèn)證講師，眾行管理顧問(wèn)公司（GEC）專(zhuān)職高級(jí)顧問(wèn)/講師，APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類(lèi)型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師，美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，曾在著名跨國(guó)公司任中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。95年開(kāi)始從事培訓(xùn)工作，總培訓(xùn)課時(shí)約15000課時(shí)。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為百事可樂(lè)、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、萬(wàn)科、海爾、新浪網(wǎng)、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)獲得客戶(hù)的一致認(rèn)同。

Dr. Gening  AACTP認(rèn)證講師，芝加哥大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。曾領(lǐng)導(dǎo)過(guò)美國(guó)本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國(guó)公司的戰(zhàn)略咨詢(xún)。96年加入美國(guó)通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時(shí)間里，戈先生在公司的全球化、IT戰(zhàn)略、六西格瑪實(shí)施等重大戰(zhàn)略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面實(shí)施。

白老師  南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授、博導(dǎo)，現(xiàn)代管理研究所副所長(zhǎng)。國(guó)際管理學(xué)會(huì)（AOM）及亞洲管理學(xué)會(huì)（AAOM）會(huì)員、曾任正大集團(tuán)正大聯(lián)合管理顧問(wèn)公司天津首席代表、天津立達(dá)國(guó)際商場(chǎng)股份有限公司董事、李寧體育用品集團(tuán)等多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)。著有《顧客價(jià)值論：市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)管理模型》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等。

范秀成  復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教授，復(fù)旦大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理研究中心主任。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理，主講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、高級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等課程。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事；芬蘭瑞典文經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院”關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理研究中心”研究員。曾為中國(guó)電信、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、統(tǒng)一集團(tuán)等提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。

陳  巍  AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問(wèn)。香港光華管理學(xué)院、曾任臺(tái)灣階梯企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，馬來(lái)西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，臺(tái)灣光復(fù)書(shū)局培訓(xùn)經(jīng)理。

魯百年  博士、教授，AACTP認(rèn)證講師。現(xiàn)為Busniess Objects公司中國(guó)區(qū)咨詢(xún)顧問(wèn)總監(jiān)，曾任Oracle公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件事業(yè)部副總裁。

何  楨  AACTP認(rèn)證講師。著名質(zhì)量管理專(zhuān)家，博士、教授，美國(guó)工業(yè)工程師協(xié)會(huì)（IIE）會(huì)員，摩托羅拉質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)計(jì)劃—黑帶計(jì)劃的導(dǎo)師，并獲得全球摩托羅拉大學(xué)首屆最高獎(jiǎng)。曾為摩托羅拉（中國(guó)）電子公司、華為、聯(lián)想等十多家知名企業(yè)進(jìn)行過(guò)管理咨詢(xún)。

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