2008年10月23日—26日 清華大學 銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。不久的將來，客戶服務的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。伴隨市場競爭的白熱化,必將引發(fā)的中國企業(yè)在客服理念、客服標準及客服體系方面的變革已經(jīng)悄然而至. 美國培訓認證協(xié)會針對企業(yè)客服問題舉辦的 “中國客戶服務經(jīng)理國際特訓班”致力于提升組織整體客戶服務能力的培訓課程。邀請客服運營多方面的一流專家、教授，和國際知名企業(yè)的專家與你分享最實用的客服運營理念，讓您迅速掌握切實可行的方法和技能，全面提升學員解決問題的能力。 主辦單位 眾行管理顧問有限公司 美國培訓認證協(xié)會（AACTP） 學習目標  掌握服務營銷戰(zhàn)略定位與價值創(chuàng)新  全面提升企業(yè)服務營銷的必備能力  掌握以五大要素為核心能力的服務管理模型  學會運用以服務過程為核心的流程管理

培訓對象
企業(yè)總經(jīng)理、副總、運營總監(jiān)、服務經(jīng)理以及致力于從事服務管理工作的管理人員。
講師介紹
張大成老師
AACTP認證講師，眾行管理顧問有限公司特約培訓師。新加坡專業(yè)培訓師，中國管理科學研究院高級研究員， REAL Marketing課程中文版的研發(fā)者。張先生是英國（皇家）特許公認營銷學會CIM/UK的專業(yè)會員，英國倫敦工商考試局指定培訓顧問，新家坡營銷學會資深會員，新家坡中華總商會資深會員，香港專業(yè)管理協(xié)會永久會員，今年來一直擔任清華大學、北京大學汽車營銷EMBA教授。在大陸、港、臺、新大中華地區(qū)，有超過20年的實務營銷管理及銷售具體工作經(jīng)驗。曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺灣建臺豐股份有限公司、新加坡偉寶能國際有限公司及日本豐田汽車集團（中國福建）。并曾在大陸、港、臺三地就學，師從北京大學厲以寧、蕭灼基等著名學者，在大中華地區(qū)深厚的實務經(jīng)驗更促使其對本土的營銷實踐有深刻獨到的認識。
陳巍老師
眾行管理顧問有限公司特約講師、美國培訓認證協(xié)會客戶服務管理課程首席認證講師，并為多家高等學府和咨詢培訓機構(gòu)的特邀顧問，是國內(nèi)著名的服務營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗，一直從事對大型企業(yè)的窗口型服務營銷渠道管理的研究，其獨特的管理咨詢視角和有效的培訓解決方案，深入淺出，幽默風趣的授課風格，被中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認同，其中《卓越的客戶服務與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學出版社制作成教學光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務技巧》一書則被公認為對企業(yè)的客戶服務管理和員工服務技能提升最具有實戰(zhàn)指導意義的培訓教材。
課程內(nèi)容
課 題：服務營銷的執(zhí)行力/競爭力與創(chuàng)新力 主講老師：張大成
1) 21世紀是品牌服務營銷的時代
 服務產(chǎn)業(yè)是判斷進入發(fā)達國家與否的基本指標
 服務營銷是提升無形產(chǎn)品營銷價值的關(guān)鍵要素
 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件.
 品牌服務營銷的真正含義與品牌金字塔的價值所在
2) 企業(yè)提升服務營銷的各種因素及三大必備能力
 影響服務營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客
 企業(yè)服務營銷的三大策略：戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，技巧
 買方市場服務營銷的三大要素：顧客，競爭，變化
 企業(yè)執(zhí)行服務營銷的三大要點：管理，經(jīng)營，業(yè)務
 企業(yè)提升服務營銷的三重類型：公司，顧客，雇員
 全面提升服務營銷的三大能力：執(zhí)行力，競爭力，創(chuàng)新力。
 保證服務營銷成功的三項內(nèi)功修煉：洞察力，協(xié)作力，應變力 3) 品牌服務營銷價值創(chuàng)新及提升的藍海戰(zhàn)略
 塑造品牌服務的三大內(nèi)容：知名度，美譽度，忠誠度。
 塑造品牌服務營銷的十大關(guān)鍵要點
 中國企業(yè)塑造品牌服務營銷的十大誤區(qū)
 塑造品牌服務營銷的人員素質(zhì)要求
 創(chuàng)新品牌服務藍海價值曲線的四步框架
 創(chuàng)新品牌藍海服務營銷的四大特點
 執(zhí)行創(chuàng)新藍海戰(zhàn)略的四重障礙
 企業(yè)創(chuàng)新藍海產(chǎn)品的五條原則
4) 品牌服務營銷的一線能力及營銷系統(tǒng)整合
 一線服務營銷的8P混合及客服的4P要素
 提升一線服務產(chǎn)品的七種辦法及7C標準
 影響一線服務產(chǎn)品的企業(yè)及產(chǎn)業(yè)價值鏈
 提升品牌服務滿意的12項基本思維原則
 品牌服務產(chǎn)品含義的八大深層次內(nèi)容
 永續(xù)經(jīng)營品牌服務管理的十大步驟
 成功品牌服務營銷的十大系統(tǒng)整合
5) 服務營銷案例探討及學員問題討論（穿插于課程之中）
課 題：以客戶感知為核心的客戶服務管理 主講老師：陳巍老師
第一單元：以客戶感知為核心的服務管理視角
為何管？――客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知原自于服務的過程中所獲得的綜合感受，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務質(zhì)量，是服務管理者的核心管理思想。在本單元，我們來學習如何看待我們的服務。
一、服務管理面臨的壓力
二、服務管理的基本理論
三、客戶衡量服務的標準
四、客戶滿意度五大要素  課堂練習１小組討論：服務管理面臨的挑戰(zhàn)
 課堂練習２小組討論：體驗客戶的服務感受
 課堂練習3小組練習：提煉服務的五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務管理模型
管什么？――服務的特殊性在于服務能力、服務流程、服務人員的三重管理，而根據(jù)服務形式的不同，其管理的內(nèi)容和重點有會發(fā)生一定的變化，但無論服務的內(nèi)容和重點會發(fā)生什么變化，客戶的對服務的感知和標準是不變的。在本單元，我們來學習以五大要素為核心的服務管理模型的設計方法。
一、以五大要素為核心的服務品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務能力設計
三、以服務過程為核心的服務流程管理
四、以客戶感知為標準的服務人員管理  課堂練習４案例分析：服務管理模型的設計
 課堂練習５小組練習：服務管理模型的設計


第三單元：以服務過程為核心的服務流程管理　
怎樣管？――客戶對服務的感知源自于服務過程中的綜合感受。因此，服務的管理應該始終圍繞著服務過程展開，以客戶的感受為考量依據(jù)，對服務流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行規(guī)范設計和標準化的制訂，提升客戶在服務過程中的綜合感知。在本單元中，我們來學習服務流程的設計和管理方法。
一、客戶服務管理的體系計
二、客戶服務流程的設計
三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務規(guī)范標準的制訂  課堂練習6小組練習：服務管理流程的設計
第四單元：以解決問題為核心的服務行為規(guī)范　
怎樣做？：――　服務從某種程度上是一種人與人之間的溝通交流過程，客戶對服務的感知很大一部分程度源自于服務人員的服務態(tài)度、問題解決能力、服務響應的速度。因此，服務人員的服務素質(zhì)和服務技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵。在本單元中，我們來學員以解決問題為核心的服務技巧
一、服務接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟析
四、客戶關(guān)系的保持維系  課堂練習7小組練習：客戶投訴的案例分析
第五單元：服務執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理　
做沒做？：――　學習服務的技巧，只是讓員工知道和了解服務要求的標準和方法，而服務的規(guī)范有沒有得到有效的執(zhí)行、如何對服務規(guī)范和標準的執(zhí)行質(zhì)量進行有效的監(jiān)控是服務管理的難題，在本單元中，我們來學習服務質(zhì)量監(jiān)控、督導、考核的有效方法。
一、服務人員的督導管理　　　　　　　　　　　　　　　
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務質(zhì)量的考核制度  課堂練習8小組練習：客戶滿意度調(diào)查案例分析
第六單元：以服務導向為核心的服務團隊管理
主動做？――沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。制訂服務標準、進行監(jiān)控考核，只能被動的讓員工為客戶提供服務，而主動服務的意識才是服務規(guī)范執(zhí)行力的動力源泉。在本單元中，我們來學習服務人員的選拔、員工的溝通、激勵和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建服務導向的企業(yè)文化。
一、服務人員的個人需求分析
二、服務人員的素質(zhì)模型設計
三、服務人員的管理溝通技巧
四、服務人員的績效考核制度
五、服務團隊的企業(yè)文化建設  課堂練習9 小組練習：歡樂谷企業(yè)文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 課堂練習10 小組練習：餐廳案例分析


證 書
完成課程并考試合格者可獲得美國培訓認證協(xié)會頒發(fā)的客戶服務經(jīng)理職業(yè)證書。
培訓費用
共5500元人民幣（含培訓費、資料費、教材費）。食宿費用自理。

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