大客戶銷售與服務(wù)
【培訓(xùn)對象】 大客戶經(jīng)理 、大客戶主管、大客戶銷售人員，客戶經(jīng)理，客戶主管，客戶服務(wù)人員，企業(yè)中高層管理者 
【課程時間】 7月4--5日（地點：廣州天河區(qū)）
【費 用】 2400元/人 
【授課方式】講授、案例研討、角色扮演、實操練習(xí)、多媒體教學(xué)、互動演練有機結(jié)合等多種形式

課程目的：
您在日益競爭的銷售時代，您是否碰到過這樣的問題：
20%的客戶總是提出各種要求，公司資源卻支持有不足；
面對大客戶不斷降價的要求，要么被動，要么難以應(yīng)對；
面對客戶不斷變化的需求,要么疲于響應(yīng),要么是讓利潤縮了水.
在招投標(biāo)的項目中期，我總是摸不清誰是決策者，旋在門外，我仿佛身在孤島；
花了大把精力與客戶建立關(guān)系，但是為什么客戶還是把項目給了競爭對手；
大項目一步一步向前，何時向客戶要定單比較好，如何界定大客戶有進展；
企業(yè)80%的利潤是由20%的大客戶創(chuàng)造的。在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新客戶已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開發(fā)一個客戶的成本，遠(yuǎn)比留住一個客戶的成本來的高，為了使企業(yè)穩(wěn)定成長，維系與開發(fā)大客戶，就成了企業(yè)發(fā)展中之重要事項。而且客戶對于公司的價值應(yīng)該在于其使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價值。
培訓(xùn)內(nèi)容：
序：
大客戶管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進行大客戶管理
什么是大客戶管理
大客戶管理發(fā)展模型及階段
第一章、大客戶銷售 — 概念與戰(zhàn)略
　　 該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態(tài)勢，從而使學(xué)員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點問題。
一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度
　　 1.動機問題--組織動機與個人動機
　　 2.已有動機與創(chuàng)造動機
　　 3.決策影響--多因素與多力量綜合
　　 4.決策周期
二．現(xiàn)代大客戶采購流程分析
　　 1.“謝絕推銷”的啟示
　　 2.客戶關(guān)心的是什么　　
　　 3.研究客戶購買流程
三．客戶滿意式銷售流程
　　 1.建立客戶滿意式銷售流程的思路　　
　　 2.客戶滿意式銷售流程分析
　　 (案例分析)
第二章：針對大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？
　　 1.成功銷售人員的特點　　　
　　 2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
　　 3.性情論批判
二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
三.建立高績效的大客戶銷售模型
第三章、理性的左腦實力:
一. 獲取客戶信息的方法與技巧
　客戶信息是銷售成功的關(guān)鍵。但銷售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。
　1、確定需要什么樣的客戶信息
　2、大客戶銷售前的準(zhǔn)備
　 *組織架構(gòu)與采購流程分析
　　*了解對方的操作層、管理層、決策層
　　*設(shè)計者、發(fā)起者、評估者、決策者與使用者都是誰？
　　*布局,定點,與撒網(wǎng)----有效接觸客戶
　 *如何建立與確定對決策人最有效的影響渠道
　　*把握決策成員之間的微妙關(guān)系
　　*如何借助客戶端關(guān)鍵活動和事件
　　*如何探明決策成員的個人動機
　　*客戶性格特點及接觸方式
3、 分辨與核實信息的準(zhǔn)確性――信息的收集/核實與分析
　 （分組討論）
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
一、有效激發(fā)大客戶需求
　　 1、如何有效進行訪前策劃與調(diào)研
　　 2、如何激發(fā)潛在客戶的興趣
　　 3、如何診斷問題并創(chuàng)建解決方案的愿景.
　　 4、憧憬與忍受,讓潛在客戶產(chǎn)生行動？
　　 5、頭痛問題:如何規(guī)避銷售過程中客戶不斷變化的需求------不讓我們的利潤縮了水
二、掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報盤，并利用報盤組成中的可變因素爭取對自己有利的銷售結(jié)果
　　 1、如何在談判中維持相對的高價
　　 2、準(zhǔn)備一份說服大客戶購買我公司產(chǎn)品的方案
　　 3、讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷給客戶
　　 4、方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法
　　 （情景演練）
第五章、感性的右腦實力
一、對客戶購買決策過程的了解與把握
　　 學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對同一個大客戶中的具有不同購買向和心理的購買決策人要用不同 的銷售方法。同時又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功。
　　 1、 了解客戶在購買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
　　 2、 學(xué)習(xí)辨別客戶對購買所持的態(tài)度，以及面對銷售競爭的立場
　　 3、 強調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對我方有傾向性的重要決策人的必要性
　　　　 客戶關(guān)系種類 親近度關(guān)系
　　　　 信任度關(guān)系 人情關(guān)系
提升客戶關(guān)系四大技能
　　 1.建關(guān)系（建立良好溝通氣氛）
　　 2.做關(guān)系（加深良好關(guān)系）
　　 3.拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）
　　 4.用關(guān)系（運用優(yōu)勢關(guān)系資源）
　　 4.分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
　　 5.接觸時機與方法技巧
　　 6.利用客戶中不同購買決策角色的能動關(guān)系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件
　　 （角色演習(xí)）
第六章 、 促進成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
　　 在銷售的最后階段，銷售人員經(jīng)常犯錯誤是：要么過于急切地促進成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進成交。
　　 本章節(jié)通過對銷售人員的錯誤舉動和導(dǎo)致錯誤舉動的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時機的方法和促進成交的有效技 巧。從而提高銷售人員的成交概率。
　　 1、 判斷最佳的成交時機(案例分析)
　　 2、 分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會在什么情況下功虧一簣？
　　 3、 判斷推進成交的最佳時機
　　 4、 達到雙贏成交的方法——你是否對雙方爭執(zhí)的問題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問題的解決朝最 佳方案推進？
　　 5、 應(yīng)對困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對客戶對購買的心理與性格障礙
　　 6、 總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對購買的承諾
　　 7、 投標(biāo)注意事宜
第七章 以服務(wù)促銷售---維持并發(fā)展客戶的忠誠度
如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1建立客戶忠誠度的核心紐帶。
2忠誠客戶到客戶忠誠。
3確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
4客戶忠誠分類與價值差異分析。
5保持培育客戶忠誠度的管理。
6客戶流失的預(yù)警信息分析。
7.如何處理客戶的抱怨和投訴
　
第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
二.成功銷售人士的六項自我修煉
　　 1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
　　 3．自我管理的修煉　 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
　　 5．有效溝通的修煉　 6．創(chuàng)造性合作的修煉

結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生

講師介紹： 張嫣老師
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的企業(yè)： SOHo中國、華安集團（一個月4天，為期一年）、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸贰|莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠(yuǎn)洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)

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