客戶服務體系與服務成本控制

2009年7月18-19日 深圳
2009年7月24-25日 上海

費　　用：25OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）

認證費用：中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無
須交納)備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>
國際國內中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢；
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員；
4．此證可申請中國國家人才網入庫備案。


【學員對象】：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程背景：
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服
務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌
”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過
提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴酷的市場競爭，在提供優(yōu)質服務的同時，如何才能控制服務成本，確保每一枚銅板都可以為
企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務經理們不得不考慮的命題

課程目的：
◆學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
◆培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠
◆優(yōu)質服務團隊的建設與績效考評
◆研討服務成本控制的方法
培訓內容：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆ 破冰行動：認識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領域分析
◆ 什么是服務意識？
◆ 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
◆ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆ 練習：小組拼詞匯
◆ 客戶服務體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務流程
◆ 不同意義下的服務流程含義
◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆ 服務標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務標準
◆ 服務標準提升的方向
◆ 服務標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務管理制度案例分享


第三章、客戶服務質量管理
◆ 服務質量管理
◆ 服務質量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質量理論到服務行業(yè)的質量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質量是真正顧客所需要的質量。
◆ 服務質量控制流程
◆ 與一般的PDCA質量管理循環(huán)不同，服務質量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下，采用更加靈活的調控機制，是服務部門的唯一選擇；
◆ 服務質量舉例：顧客滿意
◆ 服務質量舉例：客戶響應中心管理
◆ 服務質量舉例：服務配件管理
◆ 服務改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務。只有不斷的改善，服務質量才可以日漸提高。


第四章、客戶服務團隊的建設與績效考評
◆ 服務團隊的建設與基本架構
◆ 討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
◆ 組織運作績效考評
◆ 服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法

第五章、客戶服務成本控制
◆ 服務成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務成本的因素
◆ 服務承諾是影響服務成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應當只注意在“賬面”變化，而應該直接關注帳外的績效考評。
◆ 服務成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結構、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質量檢驗、物流等諸多因素

第六章、客戶服務體系的運行與管理
◆ 客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
◆ 塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
結束語：服務創(chuàng)造價值

講師介紹： 張嫣老師

國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師、易騰企管專職老師
。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區(qū)經理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得
了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶
服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》
、《優(yōu)勢談判技巧》、《 客戶服務體系與服務成本控制》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企
業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游
戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員
思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、
上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞
移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、
友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、
中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險
股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電
、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋
物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、
新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹
集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、
新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等
百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務

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