高壓力客戶質量保證

本課程特別適合于：想供應/已經在供應：高精度與高要求的航空，汽車，通訊，日用電器，醫(yī)療器械等行業(yè)龍頭企業(yè)的生產企業(yè)。
特點：知識的新穎，工具的犀利，壓力的降低，工作的績效和客戶滿意度提升。
一、課程簡介：
本課程面向位于供應鏈中間地位的企業(yè),解決迫切問題,即來自于高要求客戶的質量壓力,快速解決質量問題,完善質量保證手段,降低客戶投訴
課程揭示高要求客戶的質量壓力本質,消除困惑；提供特有的,針對性的質量工具及方法, 完全面向實效性,例如風險式質量控制的系統(tǒng)手法,此外對傳統(tǒng)質量工具和質量體系要素專門的應用組合,以完成專門任務。
具體包括:

產品級客戶質量投訴
系統(tǒng)級客戶質量投訴
客戶審核及關鍵缺失
高標準質量目標的差距
客戶要求的文檔、回復報告的數據、格式及組織
特殊情況處理:召回,批量退貨,試產量產放行。

本課程不強調高難度，高成本或者理論性極強的統(tǒng)計數學工具，提供給企業(yè)的解決方案是可行性高，效率高且見效快的，這些解決方案是在涵蓋多種行業(yè)的著名客戶潛在要求基礎上專門開發(fā)的，完全代表客戶心聲，另外提供多種有效的實用文檔工具及使用說明，課后可直接應用。課程結合了多家知名跨國公司暨五百強企業(yè)的質量管理模式，結合咨詢師在這些公司豐富的工作經驗和研究的成果?？梢猿兄Z給學員的是：知識的新穎，工具的犀利，壓力的降低，工作的績效和客戶滿意度提升。
二、課程的目標：
1、全面了解高要求客戶的質量期望，解除以往困惑
2、系統(tǒng)學習風險式質量控制系統(tǒng),去除零缺陷困擾，采用零風險質量保證手段，直達客戶潛在期望(本課程的特有內容)
3、系統(tǒng)掌握各種質量工具的組合應用，快速分析解決問題，改進產品質量，直接面向客戶要求，應對各種高要求質量目標。
4、有效的客戶投訴處理技術，降低客戶投訴率和重復投訴率，以一次有效性為目標。
5、對客戶要求的各類文檔報告及數據，掌握其本質和有效性，把一次提交成功率作為目標，避免裝飾性數據，增強客戶信任。
6、建立客戶審核應對及關鍵缺失處理能力，為公司創(chuàng)造供應資格，拓展訂單空間。
7、掌握靈活應對特殊要求和緊急狀況的技巧和能力，掌握大客戶和復雜客戶的質量服務技巧。
三、參訓對象：高級 QE工程師、體系工程師/主管、質量經理、質量總監(jiān)、有關的業(yè)務層及業(yè)務層領導。
四、講師介紹：Steven Ding 丁遠老師
高級顧問師，中國質量協會高級會員，6sigma資深專家，深圳質量協會特聘企業(yè)評估專家。
14 年汽車/電子行業(yè)工作經驗，丁老師曾在大型國有企業(yè)，知名民營集團公司，跨國公司及500強企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔任過工程經理，研發(fā)經理，IT項目經理，營運經理，質量總監(jiān)和供應鏈質量經理等高級管理職位,并且曾在美國和歐洲工廠接受DOE、精益生產和供應鏈培訓與實踐。
丁老師在零缺陷及風險式質量控制技術和可靠性工程方面有獨到的研究成果，所從事的行業(yè)均為高質量要求的行業(yè)，面向的客戶和服務對象主要是國際上幾大整車廠和著名電子產品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，質量保證經驗非常豐富，在國際汽車供應鏈上進行的聯合技術開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面也具有豐富的實踐經驗。
丁老師授課中實戰(zhàn)案例更多來自于自身工作經歷的成功經驗，數年訓練與輔導企業(yè)的需求研究。授課內容注重知識的擴展和實踐應用，融深刻理論和可操作性，趣味性于一身。
輔導過的典型供方企業(yè)實例（面向大客戶的質量保證及訂單資格）：美資怡得樂醫(yī)療器械（面向強生），杭州勝獅傳動（面向約翰迪爾），杭州順峰鏈業(yè)（面向通用），重慶美心曲軸（面向福特），重慶渝江壓鑄（面向福特）東莞成謙（面向大眾汽車）深圳東寶祥（面向飛利浦），東莞聯成（面向諾基亞），東莞冠萬（面向戴爾）
輔導過的著名企業(yè)：海爾，中國重型汽車集團卡車公司，中國重型汽車集團商用車公司，北方重工集團,珠海飛利浦小家電，北京松下電子元器件,Intel北京公司經銷商群體，重慶力帆摩托,聯想移動，柳州五菱,神州數碼,許繼電器,北京沃奇數據,蘇爾壽泵業(yè),深圳艾默生采購中心，東芝復印機，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達，深圳三洋電機，延峰偉世通，深圳同洲電子，深圳金寶通電子。
五、培訓時間：2009年10月30-31日
六、培訓地點：深圳羅湖廣深賓館
七、培訓費用：2500元/人（含培訓費，講義費，午餐費，茶點，發(fā)票）
八、課程內容：（以下內容會據多數學員情況進行局部調整）
序號 內容 內容分解
1 高壓力客戶的質量要求認知  客戶壓力下的困惑
 高壓力客戶的質量需求本質分析
 在零缺陷背后的潛在要求
 供應關系下的質量要求分析
 了解客戶方接口人員其心態(tài)及潛在呼聲
 客戶投訴的機理
 在特定方向上跑在客戶前面
2 造成客戶不滿的核心質量問題與機理 七類核心質量問題及機理：
 第一類問題：導致客戶生產中斷
 第二類問題：導致客戶承擔后級質量責任
 第三類問題：導致客戶承擔產品生命期質量風險
 第四類問題：導致客戶新產品項目周期中斷
 第五類問題：導致客戶發(fā)生額外成本
 第六類問題：系統(tǒng)性問題使客戶產生最大不滿
 第七類問題：質量目標，質量改進和質量保證機制達不到客戶要求。
3 風險式質量保證及控制  風險式質量保證與傳統(tǒng)質量保證的不同
 風險式質量保證與客戶高質量要求的關系
 風險式質量保證的系統(tǒng)構成
 十四種質量風險要素分析
 質量風險對策與工具：
 產品生命期質量水平定義和評估(PPM與DPMO的應用)
 先期質量風險預評價
 產品質量水平預分析
 實施兩級發(fā)貨質量控制
 客戶方的源頭檢驗與OBA策略
 產品審核的方式方法和要素
 過程質量風險水平
 過程質量風險的先期限定
 結合過程審核的質量風險預測
4 客戶投訴高級處理技術  8D或其它CAR方法的普遍誤區(qū)
 8D的風險處理原則
 質量問題快速分析和處理工具
 再現法
 比較法
 過程跟蹤法
 傾向法
 質量缺陷改進及措施回復的組合方法
 新舊品管七大手法，PDCA與5WHY,5W2H的多種組合應用。
 風險式處理方法。（發(fā)生風險，流出風險及反饋控制）
 缺陷優(yōu)先減少系統(tǒng)方式
 客戶投訴預防性和預測性系統(tǒng)方法的應用
 8D回復技巧
5 高端客戶要求的文檔及報
告的處理  有難度的客戶文檔資料類型：
 質量保證計劃
 質量協議
 質量目標及跟進報告
 質量改進報告
 FAR（新產品試產）階段的提交文檔
 結合8D的專項質量分析
 POWERPOINT和OFFICE文檔的組合表達
 報告中常用的統(tǒng)計方法
6 高端客戶的審核準備及應對  客戶審核類型
 應審技巧
 客戶方產品審核
 產品審核的應審須知—結合案例分析
 產品審核的嚴酷性與原理
 產品審核的準備工作
 客戶方過程審核應對—結合案例分析:
 現場審核關鍵因素—現場文件及可視化管理
 過程文件的有效性(從流程圖,FMEA,控制計劃到作業(yè)指
導書的內在對應關系)
 檢驗系統(tǒng)有效性
 轉機換型監(jiān)控的重要性
 維修與返工站的設置及文件
 FTQ(FIRST TIME QUALITY)風險點分析
 測量系統(tǒng)(檢驗站過濾能力,測試設備，缺陷流出風險控制)
 SPC與過程能力
 質量體系審核應對
 質量體系有效保證度的定義
 質量體系與質量風險的對應關系
 質量體系的相關風險要素和風險過程
 質量保證度審核技術要點:
 系統(tǒng)偏差的預防
 質量目標管理與改進機制
 可追溯性
 質量告警機制與員工管理的結合
 員工培訓與流動率控制
 風險管理/中斷處理/商業(yè)持續(xù)性
 來料管控與子供應商的管理
7 客戶特殊要求和緊急狀況
掌握大客戶和復雜客戶的質量服務技巧。  如何申請客戶特采—與質量風險告警機制結合
 建立客戶質量檔案
 將客戶退貨的損失降至最低
 召回危機處理
 低成本應對高要求的策略
 與客戶方質量代表打交道的技巧
 供應鏈潛規(guī)則的運用
 OEM/ODM及二級業(yè)務模式下的質量策略
總結：高壓力客戶質量策略三十六計

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