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如何建立最有競爭力的服務競爭體系

  培訓講師：崔冰

  時間地點：
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  培訓費用：3600元

  贈送積分：3600

崔冰
    服務電話：010-82593357

如何建立最有競爭力的服務競爭體系詳細內(nèi)容

產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，服務已經(jīng)成為決定競爭成敗的關鍵因素，服務的優(yōu)劣直接關乎企業(yè)的生存和發(fā)展?，F(xiàn)在，幾乎所有的企業(yè)都把提升客戶服務水平作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的頭等大事，如何創(chuàng)建卓越的客戶服務體系是每一個企業(yè)都必須認真思索的問題。 本課程以備受贊譽的世界500強企業(yè)為標桿，指導如何通過精心設計的客戶服務體系將客戶服務理念落實到每名員工的每項工作之中；實地探索這個服務行業(yè)巨頭的優(yōu)質(zhì)服務運作秘密，并將它具體運用于企業(yè)實踐之中。 課程配方： 參加本課程，將改變您的企業(yè)存在的如下現(xiàn)狀： 1.員工對企業(yè)制定的以客戶為中心的愿景漠不關心； 2.員工對部門設定的實現(xiàn)顧客忠誠的各種目標不清楚； 3.員工不知道自己的行為與實現(xiàn)企業(yè)的目標有多大的相關性，因此培訓投入很多，但員工的改進并不大； 4.員工在是否有人監(jiān)督的情況下對顧客的服務行為有很大差別。 學員對象： 企業(yè)高層管理者；客戶服務部門；戰(zhàn)略管理部門；組織與文化建設部門；人力資源管理部門；營銷和組織行為學研究工作者. 課程費用： 3600.0元/人（ 含培訓費、資料、學員留影、同學錄、午餐費以及茶點等費用，外地學員可協(xié)助安排食宿，費用自理 ）

第一部分：系統(tǒng)驅(qū)動人
你的企業(yè)是否存在這種狀況
文化驅(qū)動人、促成員工行為的真正原因
情景?。核麄?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了

第二部分：服務的關鍵系統(tǒng)
服務關鍵系統(tǒng)的來源、服務關鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個利器
七者之間的關系、利器之首：愿景
案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景

利器之二：價值觀
行動綱領
案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開
小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的？

利器之三：目標
如何設定目標
企業(yè)的三大目標是什么
企業(yè)及部門的目標數(shù)量應該是多少
如何貫徹目標
訓練：目標制定
案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒等

利器之四：相關性
目的、方式、結(jié)果
案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來

利器之五：行動
給予員工一定的自主空間
給予關注和輔導
案例分析：看看他們都做了什么

利器之六：反饋
目的、時間、方式、反饋的關鍵點
案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進

利器之七：變革
人們抵制變革的原因、變革是一種必然
變革的誤區(qū)、目標、消除“干擾因素”的過程
游戲：測測你對變革的接受度
案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維等

第三部分：模擬訓練
角色和任務、時間安排
參考案例——派迪蘭德的故事

講師簡介： 崔冰：
曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。
曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。
由她主講的音像培訓教學VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《專業(yè)形象》、《商務禮儀》等連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。

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