高瑾老師 銀行服務(wù)營銷專家

10年銀行培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

國家理財規(guī)劃師

中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家

曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名

現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心 高級經(jīng)理

歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓師、總行客服中心經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行廳堂營銷、服務(wù)標準、投訴處理、服務(wù)禮儀等課程

高老師從07年開始在銀行從事培訓工作，從一線柜員到網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理、高級客戶經(jīng)理這10年期間，主要負責農(nóng)商行總行及分行服務(wù)與營銷等系列課程培訓，至今已培訓銀行員工7000多人次。曾為銀行打造零售條線內(nèi)訓師隊伍近100人、打造服務(wù)禮儀內(nèi)訓師隊伍近142人，經(jīng)手網(wǎng)點打造出100多家千佳網(wǎng)點、四星網(wǎng)點、三星網(wǎng)點。

       對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷戰(zhàn)略的落地有深入研究，長期與廣東省農(nóng)商行、湖南省農(nóng)商行、湖南省信用社、山東省信用等銀行系統(tǒng)產(chǎn)生課程鏈接，近年保持60多天/年的課程講授， “實戰(zhàn)”+“專業(yè)”的授課風格與內(nèi)容，采用深入淺出授課方式，深受好評。

實戰(zhàn)案例：

★ 曾為農(nóng)商銀行總行進行“服務(wù)營銷”、“網(wǎng)點智能建設(shè)”、“客戶精準營銷”課程培訓，按照同業(yè)先進銀行智能銀行的建設(shè)經(jīng)驗，及總行的實際情況，切實做到為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)流程體驗，節(jié)約網(wǎng)點各方面的建設(shè)水平，提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)營銷水平，力求利益最大化。項目從人到點發(fā)生了質(zhì)的改變，優(yōu)化程度達到了98%，并且被嘉獎為總行“優(yōu)秀內(nèi)訓師”。

★ 曾為湖南農(nóng)商銀行進行《銀行員工服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》課程的培訓，為柜員、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理開發(fā)定制標準服務(wù)的課程培訓，課程當中被銀行負責人返聘區(qū)域網(wǎng)點5期課程培訓，3年多的時間陸續(xù)為湖南農(nóng)商銀行系統(tǒng)在服務(wù)營銷領(lǐng)域授課80余天。

★ 主持農(nóng)商行總行服務(wù)營銷導(dǎo)入項目，開發(fā)多個針對性地網(wǎng)點服務(wù)營銷類課程，其中包括：

① 針對客戶經(jīng)理外訪與接觸客戶中遇到的問題，開發(fā)《網(wǎng)點負責人綜合能力提升》提高客戶經(jīng)理外拓營銷服務(wù)能力，授課80天；

② 針對銀行層級員工不同的工作職責，細化《銀行員工服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》定制為柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理開發(fā)個性標準服務(wù)課程，授課150天，學員6000余人；

③ 針對廳堂獲客難的問題，開發(fā)《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》課程，授課60天；

④ 針對存量客戶激活，開發(fā)《理財經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧與客戶關(guān)系維護》并同時承擔每年新員工掛失、開卡、活期賬戶、中間業(yè)務(wù)等服務(wù)與營銷流程技巧提升的授課，培訓人數(shù)2000人次，時間持續(xù)一年。

★ 曾為蘇州建行培訓《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》課程，以大堂經(jīng)理為中心的培訓模式，課程培訓堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營銷，為客戶提供一站式服務(wù)。課程成效得到銀行的認可，課間就被返聘4期，共8天課程。

★ 被推薦到湖南婁底農(nóng)商銀行進行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》課程培訓的救場，課程內(nèi)容從個人形象、預(yù)防客戶投訴、分析客戶投訴到如何解決客戶投訴層層遞進，結(jié)合自身經(jīng)驗作為案例，學員受益匪淺，并且后期追蹤課程效果落地且可視化，同月返聘了2期課程。

……

主講課程：

服務(wù)類：

01-《柜員——服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

02-《大堂經(jīng)理——服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

03-《理財經(jīng)理——服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

營銷類：

01-《柜面主動營銷技巧提升》

02-《走進客戶管理與精準營銷的3.0時代》

03-《理財經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧與客戶關(guān)系維護》

通用類：

01-《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》

02-《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》

03-《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》

部分返聘案例：

湖南婁底農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點廳堂營銷技巧》22期

佛山農(nóng)商銀行《銀行員工商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》20期

佛山農(nóng)商銀行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》11期

湖南邵陽農(nóng)商銀行《客戶廳堂服務(wù)營銷技巧》13期

湖南婁底農(nóng)商銀行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》10期

長沙農(nóng)商行《銀行新員工標準服務(wù)與營銷技能提升》9期

湖南邵陽農(nóng)商銀行 《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》7期

湖南農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點廳堂營銷技巧》7期

佛山農(nóng)商銀行 《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》6期

湖南農(nóng)商行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》5期

湖南邵陽農(nóng)商銀行《做最好的柜員——柜面營銷技巧》5期

蘇州建行《廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧》5期

蘇州建行《柜員--服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》2期

邵陽農(nóng)商銀行《銀行新員工標準服務(wù)與營銷技能提升》2期

工商銀行廣東省分行《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》1期

授課風格：

課程風格，風趣幽默、活潑生動；在激勵教學方式里，零距離貼近學員內(nèi)心；精準定位學員，挖掘潛力，調(diào)動主動性；通過大量案例，通俗易懂讓學員自掘方法，其“實戰(zhàn)”+“專業(yè)”的授課風格與內(nèi)容也深受學員的喜愛。

部分服務(wù)客戶：

蘇州建行、工商銀行廣東省分行、工商銀行佛山分行、招商銀行東莞分行、中國民生銀行、民生銀行佛山分行、南昌交行、湖南農(nóng)商婁底農(nóng)商銀行、湖南邵陽農(nóng)商銀行，廈門農(nóng)商銀行、廣州農(nóng)商銀行、東莞農(nóng)商銀行、佛山農(nóng)商銀行、江西農(nóng)商銀行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、湖南農(nóng)村商業(yè)銀行臨安市農(nóng)信聯(lián)錢王信用社、青山信用社、衣錦信用社城北分社、常山縣農(nóng)信社城關(guān)分社、新都信用社白石分社、社芳村信用社、山東泰山區(qū)農(nóng)信社城南分社、南河西分社、燕家莊分社、山東岱岳區(qū)聯(lián)社汶口信用社柏子分社、山東東疏信用社……

部分客戶評價：

對老師的第一印象是非常和藹可親，長得也很氣質(zhì)，在課程中能夠?qū)W到很多與客戶溝通，并且讓客戶感到預(yù)約的一些禮儀，包括自己的形象、動作、溝通等等，課后會對自己做一個全面的大改造，完善服務(wù)流程，從每一個細節(jié)開始。

——蘇州建行 新員工

老師這個課很輕松，幽默、還有很多互動環(huán)節(jié)，課堂氛圍都很活躍，同學們學起來也更容易接受。 對客戶投訴的相關(guān)知識有一定的了解，也學到了很多技巧。

——民生銀行佛山分行 柜員

第一次和高老師接觸，課程無論是從形象、自律、還是溝通、營銷都給我莫大的啟發(fā)，課堂中有演練實操，看的到做得到，有方法，完全能把我?guī)氲竭@個情景有身臨其境質(zhì)感。在管理能力提升上能夠有了更多的方向和方法。

——南昌交行 網(wǎng)點負責人

課堂氛圍都很活躍，同事們學起來也更容易接受，非常喜歡這樣的授課方式。

——佛山農(nóng)商銀行 網(wǎng)點負責人

課程結(jié)合我行的特點，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的話術(shù)能力。如果時間能夠長一點就能學習到更多，但是現(xiàn)在能在課后消化好，我相信在工作上也會有很大的提升。

——湖南農(nóng)村商業(yè)銀行 大堂經(jīng)理

老師非常有實戰(zhàn)經(jīng)驗，不是紙上談兵，在形象上自律自覺，面對客戶能夠微笑歡迎，溝通，辦業(yè)務(wù)親切指導(dǎo)，然后怎么巧妙地為客戶服務(wù)從而達成業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，非常有趣。

——邵陽農(nóng)商銀行 柜員

能充分調(diào)動大家的積極性，調(diào)動大家參與其中，理論豐富對日常工作有很大啟發(fā)。

——婁底商業(yè)銀行 新員工