孔令霞老師

★ 某國有股份制銀行企業(yè)內(nèi)部培訓師                     

★ 曾任某國有股份制銀行二級分行服務辦總經(jīng)理              

孔令霞老師曾從事過教師、銀行中層管理工作，近15年專職某國有股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理。主要為銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務規(guī)范化、員工服務行為規(guī)范化能力提升提供改進方案、現(xiàn)場輔導、教育培訓、實戰(zhàn)演練等，從事的網(wǎng)點服務管理工作業(yè)績年度考核始終名列全省系統(tǒng)前兩名，成為了系統(tǒng)網(wǎng)點服務管理標兵。

孔令霞老師有著豐富的銀行現(xiàn)場服務管理和員工內(nèi)部培訓經(jīng)驗。近兩年來，曾經(jīng)受邀為本系統(tǒng)省、市行、兄弟行和農(nóng)商銀行以及專業(yè)培訓公司等，提供過網(wǎng)點一線、新入職員工、服務管理人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等標準化服務禮儀、執(zhí)行力提升、網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理等方面的培訓64場次。

從服務現(xiàn)場管理和員工服務行為中的問題、客戶服務體驗的痛點、制約服務提升以及員工積極性發(fā)揮的瓶頸分析出發(fā)，將銀行網(wǎng)點服務管理和員工服務行為規(guī)范的知識點通過案例教學體現(xiàn)出來，有針對性地開展網(wǎng)點服務實戰(zhàn)培訓，切實提升網(wǎng)點服務質(zhì)量和對外金融服務形象。

鏈接“地氣”。培訓前注重針對性，即與培訓公司、培訓單位密切溝通，掌握培訓單位需求點，找準客戶服務痛點，在課堂上加以側(cè)重；

突出“教學”。培訓中注重實效性，即與培訓單位、參訓學員加強互動，掌握培訓單位改進點，找準與學員的結(jié)合點，通過幽默風趣的語言、詳實實用的案例、周密透徹的分析、適合有效的互動等，充分展現(xiàn)“教”和“學”的現(xiàn)場培訓效果，深受業(yè)和受訓學員歡迎和好評。

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理咨詢：

網(wǎng)點現(xiàn)場服務、員工服務行為現(xiàn)狀分析與改進規(guī)劃；協(xié)助網(wǎng)點星級創(chuàng)建打造建議咨詢。

銀行員工服務標準化咨詢：銀行員工標準化服務禮儀培訓。

銀行服務投訴處理技巧咨詢：網(wǎng)點服務投訴原因分析、處理技巧。

規(guī)范化服務禮儀課程：禮儀授課（半天－1天）    禮儀動作演練輔導（半天）

網(wǎng)點現(xiàn)場服務提升課程：

網(wǎng)點服務現(xiàn)場調(diào)研授課（1－2天）        服務問題展示與點評授課（半天-1天）

服務改進、投訴處理授課（半天）

網(wǎng)點服務執(zhí)行力提升課程：員工職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變授課（半天）   服務執(zhí)行力提升授課（半天）

 部分客戶

工商銀行、農(nóng)商銀行、XX培訓公司、XX培訓學校......