賴艷芬老師

    ——服務(wù)營銷專家

    中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

    招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

    中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會(huì)委員

    中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

    ■ 5000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

    ■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

    ■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

    ● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

    ——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；

    ——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；

    ——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；

    ● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。

    ——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；

    ——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：

    ● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營銷到主動(dòng)營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

    ● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上

    ● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；

    ● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動(dòng)走山串戶營銷，累計(jì)課程7期；

    ● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計(jì)課程5期；

    ● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程4期。

主講課程：

《星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)——投訴預(yù)防與處理》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

    “準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營銷技巧：

    ● 準(zhǔn)：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

    ● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實(shí)用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

    ● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；

    ● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

    國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行……

    股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

    農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

    農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

    其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價(jià)：

    賴?yán)蠋煼?wù)營銷的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！

    ——招商銀行某分行 人力資源部  張經(jīng)理

    賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

    ——中原銀行許昌分行 零售部  楊總

    非常感謝賴?yán)蠋?，因?yàn)橛心鷤?，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

    ——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長  魏監(jiān)事長

    總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。

    ——柳州銀行 人力部  謝總

    賴?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營銷能力，在面對客戶的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，亂來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

    ——鶴峰農(nóng)商行 支行行長  趙行長

    賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她狐疑在課前先和我們的負(fù)責(zé)人了解元的正太情況，針對性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。

    ——中國銀行某分行 工會(huì)主席  李主席