一、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的“職業(yè)道德”觀（一）職業(yè)道德經(jīng)典語(yǔ)錄1、道德讓生活更和諧2、職業(yè)道德是個(gè)人內(nèi)涵的表達(dá)，是家庭教養(yǎng)的彰顯，是團(tuán)隊(duì)文化的提升3、職業(yè)道德讓我們更專(zhuān)業(yè)，讓我們收獲更多（二）從含義和核心看職業(yè)道德1、多個(gè)眼睛看職業(yè)道德2、職業(yè)道德，這邊風(fēng)景獨(dú)好3、職業(yè)道德深埋在“尊重”里（1）該如何破土而出（2）又如何塵埃落定二、近看“職業(yè)道德”（一）愛(ài)崗敬業(yè)會(huì)讓我們更成功1、做好自己的演員，演好自己的戲（1）滄海一束的“必要美”（把單位利益放在位），欲望是天堂，貪婪是地獄；第二，飲水要思源；第三，維護(hù)單位形象。（2）專(zhuān)業(yè)讓我們打開(kāi)“敬業(yè)”之門(mén)，要有彰顯的內(nèi)斂；第二，揚(yáng)手不打笑臉人；第三，忘記讓我們更敬

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破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)引子：100—1=0部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶為什么會(huì)有投訴從企業(yè)層面分析2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問(wèn)題4、服務(wù)不及時(shí)、不到位5、其他原因從客戶層面分析1、不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解2、使用產(chǎn)品給自己帶來(lái)問(wèn)題或不便3、受損失4、其他原因案例分析：客戶為何會(huì)暴跳如雷？二、有效客戶投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的商機(jī)1、解決客戶問(wèn)題，化問(wèn)題為機(jī)會(huì)2、贏取客戶口碑，化不利為有利3、增加客戶好感，促使二次銷(xiāo)售4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶投訴有可能帶來(lái)的

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引言：學(xué)習(xí)“語(yǔ)言”的必要性單元敢說(shuō)話1告別羞澀重視交流1、案例分享：安全赴美2、結(jié)論：角色會(huì)讓人勇敢3、案例分享：姑娘買(mǎi)花4、結(jié)論：自信是表達(dá)的基礎(chǔ)5、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：《春》6、結(jié)論：量變可以達(dá)成質(zhì)變1案例分享：語(yǔ)言是思想的外化1、案例分享：圓夢(mèng)2、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)首先要建立陽(yáng)光心態(tài)3、視頻展播：錯(cuò)位表達(dá)4、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)要重視聽(tīng)眾5、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：達(dá)瓦孜6、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)要拓寬思維模式第二單元能說(shuō)話1案例分享：禍從口出結(jié)論：說(shuō)成就人的話1案例分享：TMA的尷尬結(jié)論：說(shuō)文明話1音頻欣賞：葡萄酒文化現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：《朋友和其他》第三單元會(huì)說(shuō)話1現(xiàn)場(chǎng)演練：不說(shuō)否定詞1視頻展播：說(shuō)話微表情1、說(shuō)話時(shí)眼神要專(zhuān)注2、說(shuō)話

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☆ 課程導(dǎo)入：從傳統(tǒng)文化看“職業(yè)講師之路”現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：烏鴉與烏龜導(dǎo)入結(jié)論：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師打造從道、法、術(shù)三個(gè)方面落地☆ 章： 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師宏觀認(rèn)知現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：我們?yōu)槭裁匆觥捌髽I(yè)內(nèi)訓(xùn)師”？一、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師作用認(rèn)知（一）傳播文化理念——要求變需求（學(xué)員能動(dòng)性挖掘）（二）傳播積極心態(tài)——知識(shí)變能力（學(xué)員靈活性提升）（三）傳授技能技術(shù)——能力變行為（課程落地性驗(yàn)收）二、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師風(fēng)格定位（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí)型——學(xué)術(shù)性較強(qiáng)，靈動(dòng)性較差（二）市場(chǎng)銷(xiāo)售型——實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)，穩(wěn)重型較差（三）綜合教練型——學(xué)術(shù)論證，實(shí)戰(zhàn)教學(xué)三、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（一）縝密的邏輯思維（二）陽(yáng)光的職業(yè)心態(tài)（三）專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象（四）流暢的語(yǔ)言表達(dá)（五

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☆ 課程導(dǎo)入：案例分享：與天津小伙現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：烏鴉與烏龜導(dǎo)入結(jié)論：打破固化心智模式，提高“情商”☆ 章： “情商”時(shí)代新解一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“情商”就是管理情緒的能力二、案例研討：“情商”現(xiàn)場(chǎng)PK三、案例研討：情緒的功能四、案例研討：情緒失控的真正原因五、案例研討：情商本質(zhì)解析1、案例研討：為什么會(huì)有愚蠢的聰明人2、案例研討：認(rèn)識(shí)自己3、案例研討：憤怒的解析4、案例研討：關(guān)注情緒智力的主導(dǎo)性向5、案例研討：加強(qiáng)“同理心”移植6、案例研討：“情商”中的社交藝術(shù)六、案例分享：讓“情商”自動(dòng)提高的秘訣——從中國(guó)傳統(tǒng)文化中搜尋提高“情商”之關(guān)鍵六、互動(dòng)結(jié)論：人的“情商”是由其思維模式?jīng)Q定的本章小結(jié)：思維方式

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☆ 課程導(dǎo)入：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：烏鴉與烏龜導(dǎo)入結(jié)論：打破固化心智模式，做好“情緒管理”☆ 章： “情緒”盲目的代價(jià)一、案例分享：情緒不適的解析二、案例研討：如何“控制好斗”三、案例研討：“小霸王”的學(xué)校四、案例研討：現(xiàn)代性的代價(jià)——抑郁增多五、案例研討：抑郁過(guò)程解析1、思想的抑郁2、攔截抑郁六、“情緒”的飲食障礙七、友誼的輔導(dǎo)：走出孤獨(dú)八、案例分享：讓“情緒”自我管理的秘訣——從中國(guó)傳統(tǒng)文化中尋找“情緒管理”的關(guān)鍵九、互動(dòng)結(jié)論：積極的“情緒”是由合理的思維產(chǎn)生的☆ 第二章：“情緒管理”從搭建合理的“思維模式”開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：長(zhǎng)久“站立”的秘訣寶典互動(dòng)感悟：“內(nèi)心平靜、心胸遼闊、目標(biāo)清晰”才會(huì)長(zhǎng)久站立結(jié)論

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