一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓練 A 眼神禮儀 B 微笑練習三1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達禮

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一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓練 A 眼神禮儀 B 微笑練習三1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達禮

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一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓練 A 眼神禮儀 B 微笑練習三1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達禮

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一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓練 A 眼神禮儀 B 微笑練習三1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達禮

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一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧 1、溝通中的表情與肢體語言 2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2; 稱呼禮儀sup2; 文明用語sup2; 避免使用負面語言sup2; 站在對方的角度表達sup2; 及時肯定對方的太極法sup2; 溝通中注意反饋 （二）如何應對顧客的投訴 1、了解客戶為什么會投訴 2、為什么不能很好的平息投訴 3、平息不滿的策略sup2; 平息怒火sup2; 了解情況sup2; 表示感謝sup2; 表示決心sup2;

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一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性1) 企業(yè)對外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求 1、客人來訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 A 商場迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓練 A 眼神禮儀 B 微笑練習三1、商場前臺接待禮儀細則 1、對于前臺現(xiàn)場的管理 2、顧客咨詢語言表達禮

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