銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升

銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升【課程背景】在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷流程、強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理?！菊n程目標(biāo)】熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧

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用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【課程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！币?5的回頭客能創(chuàng)造75的利潤(rùn)?！菊n程收益】使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。提高員工自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的軟實(shí)力。員工能更有效的與客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶期待，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力提升員工職業(yè)認(rèn)同感，建立陽(yáng)光心態(tài)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)?！菊n程時(shí)長(zhǎng)】3天（6小時(shí)/天）【課程大綱】一、禮儀就在你身邊1、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征2、服務(wù)

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BQ—打造職場(chǎng)新興競(jìng)爭(zhēng)力

BQ—打造職場(chǎng)新興競(jìng)爭(zhēng)力【課程背景】形象卓爾不群，機(jī)遇才會(huì)垂青于你，禮儀謙恭優(yōu)雅，才能助你脫穎而出。BQ是繼IQ、EQ、AQ之后職場(chǎng)新興的重要競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)美學(xué)和美感的理解力，包括一個(gè)人在社交中對(duì)聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個(gè)人外在形象的因素的控制能力?！耙粋€(gè)不懂得審美的民族，是沒有前途的民族，一個(gè)不懂得審美的個(gè)人，是不完整的個(gè)人”--中國(guó)現(xiàn)代藝術(shù)教育奠基人、美術(shù)大師徐悲鴻如是說。建立并提升職場(chǎng)美商刻不容緩。【課程目標(biāo)】建立BQ認(rèn)知，了解美商作用掌握職場(chǎng)形象塑造方法，運(yùn)用職場(chǎng)禮儀【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）【課程對(duì)象】企業(yè)中高層管理者，大客戶經(jīng)理，有意提高自身品味的人士【講課方式】采用講授

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變?cè)V為舒——抱怨投訴處理

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理【課程背景】投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練【課程大綱】一、投訴是我們的機(jī)遇1、投訴是什么？1）機(jī)遇與契機(jī)2）信息源2、讓不滿成為舒適1）客

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標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)禮儀【課程背景】公務(wù)員在國(guó)內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國(guó)際上代表著國(guó)家的形象和國(guó)民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規(guī)范。公務(wù)人員代表和維護(hù)者黨和政府的形象，所以學(xué)習(xí)禮儀及遵循禮儀規(guī)范是公務(wù)人員必修課程之一。廣大公務(wù)員自覺地做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，才能維護(hù)更好地取信于民，讓人民放心和滿意。【課程目標(biāo)】明白個(gè)人形象代表政府形象，打造良好的首輪效應(yīng);掌握公務(wù)人員著裝規(guī)范及公務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和要求;掌握日常通用的接待禮儀及公務(wù)宴請(qǐng)禮儀、通訊禮儀等;掌握公務(wù)外事禮儀要求及中外民俗禮儀規(guī)范和禁忌;提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識(shí)、提升公務(wù)員整體形象。【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天【課程對(duì)象】

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打造電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)

打造電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)【培訓(xùn)目標(biāo)】打造電力營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【授課對(duì)象】供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等【授課方式】學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析?！菊n程大綱】一、意識(shí)鑄就靈魂1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)2、OMOTENASHI精神建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞3、服務(wù)提升的四個(gè)緯度1）專業(yè)的形象2）得體的動(dòng)作3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)4）規(guī)范的流程二、電力職員的專業(yè)形象塑造現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為的職場(chǎng)精英

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