一、開篇——認知職業(yè)化：1、職業(yè)化的定義（視頻觀看：《喜劇之王》）2、職業(yè)化的重要性（對公司/對個人）3、如何發(fā)現(xiàn)自身的不職業(yè)化（照鏡子）4、員工職業(yè)化程度不高的外在表現(xiàn)及根因（“三個不”）二、禮儀篇——職業(yè)化形象打造：1、概念理解：視頻觀看《楊德才征婚》2、職業(yè)化形象的重要因素3、提升職業(yè)化形象的方法A、儀容的職業(yè)化B、儀表的職業(yè)化C、儀態(tài)的職業(yè)化D、電話溝通的職業(yè)化E、介紹的職業(yè)化F、握手的職業(yè)化G、名片的職業(yè)化H、商務接待的職業(yè)化I、商務溝通的職業(yè)化J、商務拜訪的職業(yè)化演練：如此“行為”的背后將留下什么？三、態(tài)度篇——職業(yè)化態(tài)度修煉：1、職業(yè)化態(tài)度的測試（現(xiàn)場情景模擬：買蘋果）2、時間管

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一.第三眼看“幸福”——認知“幸?！?．幸福是什么？2．幸福的不同維度解析3．幸福與“鞋子”的關系二．系統(tǒng)性看“幸福”——理解“家庭”1．“幸?！迸c“家庭”的關系2．幸福中的關鍵要素是什么？3．什么是“和諧家庭”三．發(fā)掘“幸?！痹磩恿Α非蟆靶腋！?．女人與家庭的關系2．女人與幸福的關系3．女人與他人的關系:(1)婆媳關系——建立和諧的婆媳關系(2)幸福生活——建立和諧的兩性關系（3）育兒有方——建立和諧的親子關系四．內(nèi)求“幸?！眱r值——創(chuàng)造“幸?！?．建立幸福心態(tài)：幸福女人從“心”開始（1）感恩之心：當下與成長（2）珍惜之心：幸福富足的根源2．幸福思維：創(chuàng)造性的思維方式（1）每個人都是生活

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一．客戶為什么要投訴？1．客戶投訴源動力有哪些？2．客戶投訴五大根因3．投訴預防策略方針4．客戶投訴具體分類5．客戶投訴價值百萬二．客戶會怎樣投訴？1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式2．問題升級是誰造成的？3．性格識別客戶投訴需求4．細節(jié)透析客戶投訴意向5．正反兩面剖析客戶投訴實情三．客戶想得到什么答案？1．正確認識客戶期望值2．有效管控客戶期望值3．期望值差距彌補方法4．讓期望成為滿意六則5．客戶滿意度的七大保障四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？1．投訴處理五大心態(tài)2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門3．言行舉止動中取勝4．謀略藝術雙管齊下5．有規(guī)有距贏取正能量五．企業(yè)正能量的雙贏效應1．正能量價值認知2．正

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一．電話呼出有哪些價值？1．企業(yè)形象宣傳直通車2．企業(yè)戰(zhàn)略基石提供者3．客戶滿意度提升工具4.新產(chǎn)品營銷推廣渠道5.服務營銷贏利渠道二.怎么進行電話呼出1.電話呼出準備五步法2.確定呼出方向三步曲3.話術準備五原則4.九種不同的開頭語5.有效回訪關鍵點6.數(shù)據(jù)清洗藝術法7.三分鐘贏取市場調(diào)研8.電話銷售三階段9.高品高質(zhì)完成溝通技巧10.電話暢通贏得客戶心三.怎么解決電話呼出難題1.呼出腳本設計禁忌法則2.呼出時間管控藝術三方面3.呼出常見問題應對七步法4.呼出關鍵問題處理周全法5.呼出流程設計障礙規(guī)避法四.呼叫暢通,提升績效1.數(shù)據(jù)清洗績效提升關鍵點2.市場調(diào)研全、準、快策略3．電話銷售FA

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部分銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理◆銀行大堂經(jīng)理的崗位定位（十大職責）﹡營業(yè)網(wǎng)點的管理﹡柜員管理﹡客戶迎送、咨詢﹡引導和分流客戶，提升簡單業(yè)務遷移率﹡維護和挖潛客戶、推薦或銷售我行產(chǎn)品和服務﹡推薦、發(fā)掘、挽留VIP客戶﹡對駐點券商及分行配置的銷售代表進行管理，促進相關業(yè)務的健康協(xié)調(diào)發(fā)展﹡信息收集﹡對特殊人士的特殊業(yè)務需求提供適當?shù)膸椭头?，促進銀行與客戶的和諧關系﹡大堂經(jīng)理工作日志登記◆大堂的現(xiàn)場管理要點﹡班前晨會﹡開門迎賓﹡客戶引導與分流﹡產(chǎn)品主動營銷﹡各崗位的協(xié)調(diào)配合﹡“以做帶訓”現(xiàn)場服務質(zhì)量考核辦法﹡大堂日?？土髁抗芾?、環(huán)境衛(wèi)生管理、資料整理及終端設備管理◆網(wǎng)點特殊情況處理﹡現(xiàn)場客戶抱怨投訴﹡工作人

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一、柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立(一)正確的心態(tài)對工作績效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個人行為對公司整體形象的意義(四)客戶化服務的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務接觸的類型sup2;適應性sup2;主動性sup2;協(xié)調(diào)性sup2;補救措施sup2;高質(zhì)量的服務(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程sup2;層次1：核心產(chǎn)品或服務sup2;層次2：服務和系統(tǒng)支持sup2;層次3：技術表現(xiàn)sup2;層次4：客戶互動要素sup2;層次5：情感因素(三)顧客消費心理及消費行為分析sup2;顧客認知sup2;服務元素分析sup2;誰是我們的顧客sup2;顧客現(xiàn)狀

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