柜員服務(wù)意識(shí)與技巧 欒秋蔚

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡(jiǎn)介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一 詳細(xì)>>

欒秋蔚
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柜員服務(wù)意識(shí)與技巧 欒秋蔚詳細(xì)內(nèi)容

柜員服務(wù)意識(shí)與技巧 欒秋蔚

一、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立

(一) 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

(二) 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

(三) 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

(四) 客戶化服務(wù)的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析

(一)  服務(wù)接觸的類(lèi)型

² 適應(yīng)性

² 主動(dòng)性

² 協(xié)調(diào)性

² 補(bǔ)救措施

² 高質(zhì)量的服務(wù)

(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過(guò)程

² 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

² 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

² 層次3：技術(shù)表現(xiàn)

² 層次4：客戶互動(dòng)要素

² 層次5：情感因素

(三) 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

² 顧客認(rèn)知

² 服務(wù)元素分析

² 誰(shuí)是我們的顧客

² 顧客現(xiàn)狀分析

² 顧客需要我們提供什么

² 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

三、如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

(一) 儀容儀表儀態(tài)

² 柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

² 工服穿著要點(diǎn)

² 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

(二) 職業(yè)形象提升技巧

² 注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

² 完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

² 強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能 

² 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) 

² 清晰而美好的職業(yè)形象

(三) 柜臺(tái)服務(wù)舉止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

² 迎接客戶時(shí)的正確站姿

² 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

² 工作區(qū)間的正確走姿

² 工作區(qū)間的正確蹲姿

（2）身體手勢(shì)語(yǔ)言

² 迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

² 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

² 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

（3）物品取放方式

² 接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式

² 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

四、柜臺(tái)服務(wù)技巧

(一) 快速建立良好**印象

² 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

² 謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)

² 初次見(jiàn)面的禁忌

² 如何稱呼對(duì)方

² 如何記住對(duì)方的姓名

² 向客戶致謝的技巧

(二) 客戶接待技巧

² 接待環(huán)境

² 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

² 致歉的方法和原則

² 名片的正確遞接方式及技巧

² 介紹的順序

² 介紹的方式及禁忌

² 從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

² 交談的正確方式

² 安全范圍距離空間的妙用

² 敬茶禮儀

² 開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯

² 為客戶引路的技巧

² 客戶乘車(chē)的接送

² 主次席位的劃分及禁忌

(三) 柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

² 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

² 語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

² 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

² 面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

² 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

(四) 主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求

² 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求

² 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

² 談話中的曲線救國(guó)方案

² 準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型

² 對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線

² 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

² 溝通中的要素及隱患防范

² “三心二意”在交流中的妙用

² 說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用

² 張弛有度地處理客戶拒絕

五、有效處理客戶抱怨與投訴

(一) 防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化

² 抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問(wèn)題 / 服務(wù)問(wèn)題）

² 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

² 顧客抱怨處理流程與技巧

² 如何有效降低投訴數(shù)量

² 處理投訴的禮儀策略與方法

² 處理投訴的正確流程及主要步驟

(二) 用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

² 什么是服務(wù)補(bǔ)救

² 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

² 案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 

² 案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”




 

欒秋蔚老師的其它課程

《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。

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《360°用“心”服務(wù)》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門(mén)針對(duì)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識(shí)的重要性2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場(chǎng)人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門(mén)針對(duì)現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場(chǎng)人士特征，針對(duì)其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、認(rèn)知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點(diǎn)及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗(yàn)要?dú)w零了！-----一位萬(wàn)科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個(gè)特殊的社會(huì)群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認(rèn)為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場(chǎng)并成為房企運(yùn)營(yíng)管理中的中堅(jiān)力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點(diǎn)靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指

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篇：置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無(wú)形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰(shuí)是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的

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講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)一個(gè)成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠(chéng)）Smart（機(jī)敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動(dòng)訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對(duì)待每一位進(jìn)門(mén)的顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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