程子展老師的內訓課程
培訓背景: 煙草服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。 煙草一直在“專賣專營”大樹下，但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內容外，一
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課程導入：溝通測試：測試你的溝通技巧如何？講：溝通概述1、溝通的含義2、溝通失敗的原因3、高效溝通的三原則第二講：常見的溝通障礙一、個人因素1、地位的差異2、來源的信度3、認知的偏誤4、過去的經驗5、情緒的影響二、組織因素1、信息泛濫2、時間壓力3、組織氛圍4、信息過濾5、缺乏反饋學員互動、相關活動、案例分析第三講：溝通障礙的克服1、利用反饋2、簡化語言3、主動傾聽案例分享：買筆記本的案例第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成一致步驟六：共同實施案例分析第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃――知彼更要知己（一）胸有成竹易溝通1、
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講：服務新理念一、新服務理念1、顧客是誰？討論：顧客是怎樣流失的？2、顧客永遠是對的3、服務，顧客至上4、產品合格不是標準，用戶滿意才是目的二、形式三、服務1、服務的概念2、優(yōu)質服務：由規(guī)范服務和個性化服務組成第二講：個性化服務概述1、什么是個性化服務；2、個性化服務的特點；3、什么是服務；及服務的種類；4、服務的特性；5、優(yōu)質服務的幾個公式；6、個性化服務的重點；7、根據飯店滿足客人需求的能力和程度，優(yōu)質服務劃分為四個層次；8、服務的保健和激勵理論；案例：天壤之別的兩次待遇第三講：中國酒店服務個性化的發(fā)展和現狀 1、中國歷史上酒店對個性化服務的要求 2、現代酒店個性化服務現狀 案例：米爾格
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天：銀行服務禮儀篇模塊一：銀行基本的職場禮儀1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才模塊二：銀行服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：銀行服務基本的職場禮儀1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心 技 體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊四：銀行服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽