楊紫暄老師的內(nèi)訓課程
模塊：市場警鐘：解讀投訴，認識投訴價值節(jié)：服務失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰Oslash;沉默——不再忠誠Oslash;采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知ü向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質認知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Oslash;在經(jīng)營中挖掘投訴價值解析：一組投訴相關數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析Oslash;支撐問題引發(fā)投訴ü技術不穩(wěn)定ü信息不明確ü收費不清晰ü渠道不暢通Oslash;員工問題引發(fā)投訴ü態(tài)度不端正ü語言不規(guī)范ü知識不全面ü溝通不及時Os
講師：楊紫暄查看詳情
引言：不為薪水工作，薪水自然會提高破題闡述：三大因素決定一個人的未來：Oslash;選擇Oslash;執(zhí)行力Oslash;心態(tài)引言：這是好的時代，也是壞的時代Oslash;你想過怎樣的生活？Oslash;如何實現(xiàn)你的理想生活？Oslash;你為誰工作？Oslash;找到錢以外的工作動力模塊：心態(tài)決定姿態(tài)：員工職業(yè)心態(tài)修節(jié)：為什么要努力工作——職業(yè)成就未來案例分享：心理學家與三個工人的談話Oslash;工作是人生價值的體現(xiàn)l工作是生命的一部分l工作是自我價值的體現(xiàn)l為自己的價值而不是薪水工作l今天的努力是為了將來的發(fā)展Oslash;工作可以提升自身的價值l不斷追求卓越l追求卓越到永遠l99.9％
講師：楊紫暄查看詳情
模塊：自我認知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié)：職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運Oslash;消極心態(tài)對人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對自己負一切責任第二節(jié)：如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來，關閉過去之門扉Oslash;服務于他人的意識Oslash;學會自我對話與建立心錨第三節(jié)：你工作抱怨工作嗎——為職場成功選擇態(tài)度Oslash;對工作和變化的兩大基本態(tài)度ü順應和抗拒Oslash;"舒適區(qū)"原理ü"大多人都愿意活在"舒適區(qū)"ü抗拒改變的三大心理因子Oslash;能力圈原理：關切圈和影響圈ü兩種思維方式：
講師：楊紫暄查看詳情
模塊：自我認知：客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié)：認識壓力與情緒——自我認知Oslash;我是誰？Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來？第二節(jié)：壓力識別與評估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評估Oslash;工作和生活壓力源識別討論：您與部門領導誰的壓力大？第三節(jié)：壓力來源與分析Oslash;壓力四大來源——工作、家庭、個人、社會Oslash;人格特質與壓力Oslash;職場壓力（上司、同事、下屬）Oslash;真正壓力來源——你自己第四節(jié):客戶經(jīng)理壓力源剖析Oslash;工作繁瑣——客戶維系量
講師：楊紫暄查看詳情
模塊：管理認知篇——基層服務管理現(xiàn)狀節(jié)：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀解析Oslash;營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析ü源自上級領導的壓力ü源自公司業(yè)務指標的壓力ü自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力ü重復工作、缺乏激情導致情緒低落ü源自工作氛圍、人際交往的壓力ü源自客戶抱怨、投訴的壓力Oslash;廳經(jīng)理服務管理現(xiàn)狀解析ü營業(yè)前準備不足ü缺乏有效訓練ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題ü當班不在現(xiàn)場ü缺乏全局觀ü缺乏基本位置感ü指揮不夠果斷ü管理團隊配合不默契ü員工激勵缺乏有效手段第二節(jié)：基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理Oslash;客戶滿意服務的三種境界分析üSTEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）ü
講師：楊紫暄查看詳情
部分：基礎篇講：聲音與“您”O(jiān)slash;發(fā)聲的困惑Oslash;聲音要求和標準Oslash;聲音是開啟成功之門的鑰匙Oslash;聲音解析案例：美好聲音不好聲音第二講：美好聲音的塑造Oslash;美好聲音音質三大因素（聲帶長短、生理構造和氣息深淺）Oslash;美好聲音音質三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）Oslash;美好聲音的發(fā)聲原理Oslash;各種發(fā)聲方法和技巧訓練隨堂練習：氣息訓練、發(fā)聲訓練和各種發(fā)音技巧第三講：嗓音美容Oslash;合理用嗓Oslash;嗓音與食療美容Oslash;聲音綜合魅力隨堂練習：聲音品質訓練、語言結構、經(jīng)典佳句練習第二部分：技巧篇講：語言表達技巧Oslash