【培訓時間】2010年10月30—31日 北京大學
【課程費用】2800元/人 (含授課費、資料費、午餐等)
【培訓對象】客戶服務總監(jiān)、服務部門經理等客戶服務管理者等相關人士參加
【課程背景】
在從事客戶服務之前，我們首先要搞清楚幾個關鍵性的問題：什么是服務？它和客戶服務有區(qū)別嗎？服務是產品嗎？服務是有償嗎？ “服務營銷”是把服務當作產品營銷出去的系列行為？還把服務當作一種有效的營銷手段，把產品或服務營銷出去？只有清楚的理解客戶服務工作的性質，我們才能夠真正把客戶服務工作做好。相對于有形化商品而言，服務產品是無形的，而客戶的感知往往是在服務過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產品、并且記住企業(yè)的服務？我們需要為我們的服務創(chuàng)建一個品牌，并且透過這一服務品牌、帶給客戶信賴感、提升產品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度。
【課程收獲】
梳理客戶服務管理的思路，掌握客戶服務管理的前沿理念和方法
深入理解客戶的需求，把握不同行業(yè)的服務核心競爭力，掌握創(chuàng)建服務品牌的步驟和方法
學習差異化服務的策略和分享不同行業(yè)服務創(chuàng)新的經驗
學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質量管理、服務團隊管理的思路和實戰(zhàn)方法。
【課程特色】
前瞻性：老師根據自己多年豐富的咨詢實戰(zhàn)經驗，分享對客戶服務管理工作的獨到見解，顛覆許多傳統過時的客戶服務管理理念，給學員帶來全新的客戶服務管理理念和視角。
實用性：課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中，使學員在模擬實戰(zhàn)中將服務管理的理論與實際工作相結合，令學員獲得最佳的學習效果。

【課程大綱】

一、理解客戶才能理解客戶服務〔課時2小時〕
 客戶服務管理思考的幾個問題
 服務與客戶服務的差異性分析
 服務不僅僅是滿足客戶的需求
 客戶服務需要關注客戶的感知
二、服務是追求客戶滿意的過程〔課時1小時〕
 客戶期望值決定了客戶的滿意度
 管理客戶期望是客戶滿意的前提
 客戶服務管理的價值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌〔課時2小時〕
 產品品牌和服務品牌的區(qū)別
 客戶服務品牌的定義和內涵
 創(chuàng)建服務品牌的價值和意義
 服務品牌的感知源自于體驗
四、用服務流程保障客戶滿意度〔課時1小時〕
 客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
五、用主動服務提升客戶忠誠度〔課時1小時〕
 響應服務不能獲得客戶忠誠度
 如何挖掘客戶個性化服務需求
 如何實現差異化服務創(chuàng)造價值
 如何從響應服務邁向主動關懷
六、用服務技巧贏得客戶的滿意〔課時2小時〕
 如何贏得客戶的信賴與好感
 理解需求是滿意服務的前提
 解決客戶問題是服務的關鍵
 如何能保障服務承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時1小時〕
 如何通過解釋贏得客戶理解
 如何說服客戶接受解決方案
 并不是所有的客戶都是對的
 如何處理好情緒激動的客戶
八、如何進行全面服務質量管理〔課時1小時〕
 梳理客戶服務質量管理的關鍵節(jié)點
 客戶滿意度是質量管理的重要手段
 服務質量管理不能只關注服務結果
 質量的監(jiān)控結果要和績效考核掛鉤
九、調整員工心態(tài)面對服務壓力〔課時1小時〕
 為什么我們會感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務
十、服務文化打造頂尖服務團隊〔課時1小時〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營造和諧團隊
 如何培養(yǎng)快樂團隊
 如何創(chuàng)建激情團隊

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練
【講師介紹】
陳 巍 先生，高級客服管理專家；香港光華管理學院特聘高級培訓師；清華大學特聘高級講師，企業(yè)管理及市場營銷學雙學士學位，是國內最早從事客服管理方面培訓的優(yōu)秀的實戰(zhàn)派講師之一，一直從事于客服方面的培訓和咨詢工作，對客服管理方面有非常深的理解，課程講的非常精彩，尤其在客服的團隊管理和客服流程的設計方面都有很深的研究。國內著名的服務營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓經驗，一直從事大型企業(yè)的窗口型服務營銷渠道管理的研究，其獨特的管理咨詢視角和有效的培訓解決方案，深入淺出，幽默風趣的授課風格，被中國電信、中國移動、中國聯通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認同，其中《卓越的客戶服務與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學出版社制作成教學光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務技巧》一書則被公認為對企業(yè)的客戶服務管理和員工服務技能提升最具有實戰(zhàn)指導意義的培訓教材。

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