店長級導購銷售秘笈實訓

時間地點：2011年6月18-19日上海 6月25-26日深圳 7月2-3 日 北京
參加對象：店面管理者、店長、熟練導購、以及成長中的店面/專柜優(yōu)秀營業(yè)員、店員、促銷員等。
課程方法：講師講授、主題討論、小組練習、案例研討、角色扮演、團隊競賽。
學習費用：2600元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）；贈送講師暢銷書由北京大學出版社出版的《頂尖導購這樣做》，展示了頂尖導購如何應對終端銷售經(jīng)常會遇到卻又難以解決好的問題。演繹出120個極具挑戰(zhàn)場景。

作為一個店長、門店/專柜導購，您是否會常常感到迷惑：
為什么顧客站在門口卻就是不進來呢？
為什么你招呼的殷勤備至，顧客卻總是冷冰冰的撂給你“隨便看看”四個字呢？
為什么顧客的心思總是那么難“猜”，他的想法總是不告訴你，甚至刻意隱瞞呢？
為什么你這么好的產(chǎn)品，顧客聽完你的介紹卻無動于衷？
為什么你詳細介紹了你的產(chǎn)品，顧客還是不知道自己想要什么呢？
為什么顧客會不促銷不消費，或總在價格上和你糾纏呢？
為什么談的還不錯卻沒成交的顧客，只要出了你的店就再也不回頭了呢？
為什么顧客總是拿不定主意呢？
為什么你銷售小票都開了，顧客在付銀的路上最終還是選擇了不賣呢？
為什么來投訴的顧客會“蠻不講理”呢？
……
今天的商業(yè)環(huán)境，給了門店/專柜的導購前所未有的壓力，競爭使替代品變的越來越多，消費者變的越來越理性和“難伺候”，租金等成本的上升也讓店主對門店業(yè)績有了更多的期許。所以，我們的眼光如果只還是粗放的盯著銷售額，將是行不通的！精細化的管理必須要關注到諸如進店率、接待率、試用率、成交率、連帶率、投訴率等過程上來。
店長和資深導購是終端的骨干力量，她們以銷售為核心組織著終端的人、貨、場等各種資源，對門店的業(yè)績和管理有至關重要的影響，但由于這個群體人數(shù)多、難集中、流動性大，企業(yè)能給到的培訓機會并不多，她們的成長多半還是靠自己的悟性，自生自滅的居多，這與她們的作用形成的強烈的反差。但是有見地的老板會關注這個“短板”，因為實踐證明，彌補短板對提升效果往往更直接！
本課程超出單純的技巧或話術的技能培訓，而是從消費心理學和門店管理的高度入手，在與消費者需求互動和門店管理提升的背景下，來談顧客接待和銷售技能的，目的在于幫助店長級資深導購檢視和系統(tǒng)化自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并期待能把這種成功復制給其它的導購，提升整個門店的銷售力和戰(zhàn)斗力，提升店鋪的業(yè)績。而這個過程對樹立店長的個人權威、提升現(xiàn)場銷售問題的處理以及新人帶教方面都是非常有意義的！


→塑造成為優(yōu)秀導購的必備的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)形象；
→提升門店銷售的過程指標，如進店率、接待率、試用率、成交率、連帶率等；
→ 檢視自己的終端銷售經(jīng)驗，使之得到系統(tǒng)化的提升；
→ 提升店長及資深導購解決現(xiàn)場銷售問題和新人帶教的能力，從而樹立個人威性；
→ 增強店長及資深導購的歸屬感和忠誠度；
→ 積累優(yōu)秀導購的業(yè)務能力，并使在終端復制，打造一個有銷售力的導購團隊，從而提升門店業(yè)績；



第一部分 導購職業(yè)心理及形象構建
一、對導購工作的幾個關鍵認知
1、導購工作場所的特點及對導購的要求
2、導購的主要工作內容及角色認知
3、導購人員的工作性質及職業(yè)規(guī)劃
4、探討：什么樣的導購才叫“好”？
二、導購職業(yè)心理構建
1、服務人員的角色定位
2、業(yè)績導向的結果意識，卻在過程中實現(xiàn)
3、同理心的溝通意識
4、積極樂觀的態(tài)度
5、學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎
6、顧客總是先相信人，再相信你的產(chǎn)品
三、導購店面服務禮儀修練
1. 討論：為什么空姐看上去美麗？
2. 服務從“心”開始，尊重對方、尊重自己
3. 自信是職業(yè)形象的開始
4. 重要的第一印象
5. 服務溝通的潤滑劑（微笑、幽默、贊美）
6. 微笑服務的魅力及訓練
7. 接待顧客時的空間距離的掌握？
8. 高品質服務禮儀，細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
9. 職業(yè)化眼神、運用視線服務
10. 親切的禮貌用語
討論：購物袋要收費，如何與顧客溝通？

第二部分 GUEST顧客接待技能
引子：我們有很多趕走顧客的行為！
一、Greeting——笑迎顧客
1、與顧客的情緒處于同一“頻道”
2、贏得顧客的好感，建立顧客信任
思考：有哪些方面會妨礙和顧客建立信任？
3、如何消除顧客的“心理壓力”
情景測試題：用餐時間進店的顧客（淡場時）
顧客診斷：顧客為什么會說“隨便看看”？
情景：如何應對站在門口卻不進店的顧客？
案例：如何應對和同伴一起購物的顧客？
二、Understanding——了解需求
1、顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能
思考：讓顧客順利走完心理購物歷程
2、需求判定的第一印象很有價值
3、消費者需求判定原則：大膽假設，小心求證
4、需求探尋方法：望、聞、問、切
閱讀材料：顧客類型分類及應對
5、多問多聽少說
測試：你會“聽”嗎？
互動：猜人名
練習：提問推動銷售進程，問的話術提煉。
工具：“問題漏斗”的魔力
情景：如何應對說不清想要什么的顧客？
三、Explaining——產(chǎn)品展示
討論：我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣點和消費者需求）
1、培育消費者卓越的消費體驗（陳列、賣場氛圍、試穿、促銷、服務等）
2、導購一定要熟悉自己的產(chǎn)品（動態(tài)的）
3、“菜鳥”與“老鳥”介紹產(chǎn)品的差異
4、將特性轉化為利益，為消費者尋找購買的理由——FABE推銷法及其限制
情景分析：如何應對不愿體驗產(chǎn)品的顧客？
練習：企業(yè)產(chǎn)品FABE介紹
案例：靈隱寺賣香婦人的啟示
練習：從擴大痛苦的角度如何介紹公司的產(chǎn)品？
思考：從“特價商品概不退換”你讀懂了什么？
四、Suggestion——建議成交
1、顧客成交的特征及應對
2、與顧客“討論還價”的技巧（施壓、關注價值、讓步、交換、配套、預期等）
3、如何做好“連帶銷售”？
情景：顧客覺得兩件商品都不錯，不何如何選擇，如何應對？
情景：如何應對要把贈品和積分變現(xiàn)的顧客?
案例：如何應對不促銷不消費的顧客?
五、Thanks——謝別顧客
1、給顧客留下回頭購買的臺階
2、如何對成交后的顧客進行心理輔導以鞏固訂單？
情景：顧客付款后的重新評估
3、顧客投訴的心理及應對——重新認識顧客投訴、
情景：無端要求退貨的顧客
4、顧客投訴處理的標準流程
小組PK：顧客投訴處理
5、VIP管理：如何留下顧客的資料？

講師介紹：王同
王老師畢業(yè)于中國人民大學商學院，02屆工商管理碩士。營銷管理資深顧問，高級培訓師，中國管理研究院渠道研究所所長。也是企業(yè)學習網(wǎng)資深的培訓師。從事職業(yè)培訓十幾年，受訓企業(yè)近千家，學員近十萬人。著有暢銷書《頂尖導購這樣做》（北京大學出版社）、《贏在大賣場》（廣東經(jīng)濟出版社）。
王老師先后就職與各大知名品牌連鎖店面、商場、超市。以及國內某著名管理咨詢機構項目經(jīng)理、培訓總監(jiān)、副總經(jīng)理，在咨詢及培訓生涯中，為多家著名品牌零售企業(yè)等提供過零售終端智力支持。王老師以豐富的實踐經(jīng)驗為基礎，借鑒企業(yè)與個人成功經(jīng)驗，結合對現(xiàn)代零售及銷售本質的思考，設計并擔任《終端業(yè)績診斷》、《單店銷售提升》、《店長級導購銷售秘笈》《金牌店長六項技能訓練》《贏在終端》等多門課程的培訓，其課程講求內容的系統(tǒng)性、可操作性和實戰(zhàn)指導性，理念與方法并重，關注培訓中學員的參與，通過案例分析、角色扮演、實踐練習等互動式、啟發(fā)式教學，深入淺出，學有所用，深受學員歡迎和好評。以上課程可以為您企業(yè)量身定做內訓??！
王老師培訓過的企業(yè)有勁霸、才子男裝、三彩服飾、國人西服、生活秀服飾、潮流前線服飾、CBA運動鞋服、海貝服飾、淑女坊、喬德家紡、法迪羽絨服、圣亞服飾廣場；諾貝爾陶瓷、新中源陶瓷、博德精工、德力西國際電工、宏耐木業(yè)、金典五金、嘉寶莉涂料、永發(fā)保險箱、森歌廚電、通用雪佛蘭、美的電器、松下電器、三洋電器；蒙牛集團、潔麗雅集團、屈臣氏、聯(lián)華超市、UHA悠哈食品、雅客食品、朝日啤酒、嘉士伯啤酒、眾品食業(yè)、絕味鴨脖、云濤家紡、科迪速凍、施恩奶粉等。

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