店長級(jí)導(dǎo)購銷售秘笈實(shí)訓(xùn)

時(shí)間地點(diǎn)：2011年6月18-19日上海 6月25-26日深圳 7月2-3 日 北京
參加對(duì)象：店面管理者、店長、熟練導(dǎo)購、以及成長中的店面/專柜優(yōu)秀營業(yè)員、店員、促銷員等。
課程方法：講師講授、主題討論、小組練習(xí)、案例研討、角色扮演、團(tuán)隊(duì)競賽。
學(xué)習(xí)費(fèi)用：2600元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）；贈(zèng)送講師暢銷書由北京大學(xué)出版社出版的《頂尖導(dǎo)購這樣做》，展示了頂尖導(dǎo)購如何應(yīng)對(duì)終端銷售經(jīng)常會(huì)遇到卻又難以解決好的問題。演繹出120個(gè)極具挑戰(zhàn)場景。

作為一個(gè)店長、門店/專柜導(dǎo)購，您是否會(huì)常常感到迷惑：
為什么顧客站在門口卻就是不進(jìn)來呢？
為什么你招呼的殷勤備至，顧客卻總是冷冰冰的撂給你“隨便看看”四個(gè)字呢？
為什么顧客的心思總是那么難“猜”，他的想法總是不告訴你，甚至刻意隱瞞呢？
為什么你這么好的產(chǎn)品，顧客聽完你的介紹卻無動(dòng)于衷？
為什么你詳細(xì)介紹了你的產(chǎn)品，顧客還是不知道自己想要什么呢？
為什么顧客會(huì)不促銷不消費(fèi)，或總在價(jià)格上和你糾纏呢？
為什么談的還不錯(cuò)卻沒成交的顧客，只要出了你的店就再也不回頭了呢？
為什么顧客總是拿不定主意呢？
為什么你銷售小票都開了，顧客在付銀的路上最終還是選擇了不賣呢？
為什么來投訴的顧客會(huì)“蠻不講理”呢？
……
今天的商業(yè)環(huán)境，給了門店/專柜的導(dǎo)購前所未有的壓力，競爭使替代品變的越來越多，消費(fèi)者變的越來越理性和“難伺候”，租金等成本的上升也讓店主對(duì)門店業(yè)績有了更多的期許。所以，我們的眼光如果只還是粗放的盯著銷售額，將是行不通的！精細(xì)化的管理必須要關(guān)注到諸如進(jìn)店率、接待率、試用率、成交率、連帶率、投訴率等過程上來。
店長和資深導(dǎo)購是終端的骨干力量，她們以銷售為核心組織著終端的人、貨、場等各種資源，對(duì)門店的業(yè)績和管理有至關(guān)重要的影響，但由于這個(gè)群體人數(shù)多、難集中、流動(dòng)性大，企業(yè)能給到的培訓(xùn)機(jī)會(huì)并不多，她們的成長多半還是靠自己的悟性，自生自滅的居多，這與她們的作用形成的強(qiáng)烈的反差。但是有見地的老板會(huì)關(guān)注這個(gè)“短板”，因?yàn)閷?shí)踐證明，彌補(bǔ)短板對(duì)提升效果往往更直接！
本課程超出單純的技巧或話術(shù)的技能培訓(xùn)，而是從消費(fèi)心理學(xué)和門店管理的高度入手，在與消費(fèi)者需求互動(dòng)和門店管理提升的背景下，來談?lì)櫩徒哟弯N售技能的，目的在于幫助店長級(jí)資深導(dǎo)購檢視和系統(tǒng)化自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并期待能把這種成功復(fù)制給其它的導(dǎo)購，提升整個(gè)門店的銷售力和戰(zhàn)斗力，提升店鋪的業(yè)績。而這個(gè)過程對(duì)樹立店長的個(gè)人權(quán)威、提升現(xiàn)場銷售問題的處理以及新人帶教方面都是非常有意義的！


→塑造成為優(yōu)秀導(dǎo)購的必備的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)形象；
→提升門店銷售的過程指標(biāo)，如進(jìn)店率、接待率、試用率、成交率、連帶率等；
→ 檢視自己的終端銷售經(jīng)驗(yàn)，使之得到系統(tǒng)化的提升；
→ 提升店長及資深導(dǎo)購解決現(xiàn)場銷售問題和新人帶教的能力，從而樹立個(gè)人威性；
→ 增強(qiáng)店長及資深導(dǎo)購的歸屬感和忠誠度；
→ 積累優(yōu)秀導(dǎo)購的業(yè)務(wù)能力，并使在終端復(fù)制，打造一個(gè)有銷售力的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，從而提升門店業(yè)績；



第一部分 導(dǎo)購職業(yè)心理及形象構(gòu)建
一、對(duì)導(dǎo)購工作的幾個(gè)關(guān)鍵認(rèn)知
1、導(dǎo)購工作場所的特點(diǎn)及對(duì)導(dǎo)購的要求
2、導(dǎo)購的主要工作內(nèi)容及角色認(rèn)知
3、導(dǎo)購人員的工作性質(zhì)及職業(yè)規(guī)劃
4、探討：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？
二、導(dǎo)購職業(yè)心理構(gòu)建
1、服務(wù)人員的角色定位
2、業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)，卻在過程中實(shí)現(xiàn)
3、同理心的溝通意識(shí)
4、積極樂觀的態(tài)度
5、學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎
6、顧客總是先相信人，再相信你的產(chǎn)品
三、導(dǎo)購店面服務(wù)禮儀修練
1. 討論：為什么空姐看上去美麗？
2. 服務(wù)從“心”開始，尊重對(duì)方、尊重自己
3. 自信是職業(yè)形象的開始
4. 重要的第一印象
5. 服務(wù)溝通的潤滑劑（微笑、幽默、贊美）
6. 微笑服務(wù)的魅力及訓(xùn)練
7. 接待顧客時(shí)的空間距離的掌握？
8. 高品質(zhì)服務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
9. 職業(yè)化眼神、運(yùn)用視線服務(wù)
10. 親切的禮貌用語
討論：購物袋要收費(fèi)，如何與顧客溝通？

第二部分 GUEST顧客接待技能
引子：我們有很多趕走顧客的行為！
一、Greeting——笑迎顧客
1、與顧客的情緒處于同一“頻道”
2、贏得顧客的好感，建立顧客信任
思考：有哪些方面會(huì)妨礙和顧客建立信任？
3、如何消除顧客的“心理壓力”
情景測試題：用餐時(shí)間進(jìn)店的顧客（淡場時(shí)）
顧客診斷：顧客為什么會(huì)說“隨便看看”？
情景：如何應(yīng)對(duì)站在門口卻不進(jìn)店的顧客？
案例：如何應(yīng)對(duì)和同伴一起購物的顧客？
二、Understanding——了解需求
1、顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機(jī)能
思考：讓顧客順利走完心理購物歷程
2、需求判定的第一印象很有價(jià)值
3、消費(fèi)者需求判定原則：大膽假設(shè)，小心求證
4、需求探尋方法：望、聞、問、切
閱讀材料：顧客類型分類及應(yīng)對(duì)
5、多問多聽少說
測試：你會(huì)“聽”嗎？
互動(dòng)：猜人名
練習(xí)：提問推動(dòng)銷售進(jìn)程，問的話術(shù)提煉。
工具：“問題漏斗”的魔力
情景：如何應(yīng)對(duì)說不清想要什么的顧客？
三、Explaining——產(chǎn)品展示
討論：我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)和消費(fèi)者需求）
1、培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗(yàn)（陳列、賣場氛圍、試穿、促銷、服務(wù)等）
2、導(dǎo)購一定要熟悉自己的產(chǎn)品（動(dòng)態(tài)的）
3、“菜鳥”與“老鳥”介紹產(chǎn)品的差異
4、將特性轉(zhuǎn)化為利益，為消費(fèi)者尋找購買的理由——FABE推銷法及其限制
情景分析：如何應(yīng)對(duì)不愿體驗(yàn)產(chǎn)品的顧客？
練習(xí)：企業(yè)產(chǎn)品FABE介紹
案例：靈隱寺賣香婦人的啟示
練習(xí)：從擴(kuò)大痛苦的角度如何介紹公司的產(chǎn)品？
思考：從“特價(jià)商品概不退換”你讀懂了什么？
四、Suggestion——建議成交
1、顧客成交的特征及應(yīng)對(duì)
2、與顧客“討論還價(jià)”的技巧（施壓、關(guān)注價(jià)值、讓步、交換、配套、預(yù)期等）
3、如何做好“連帶銷售”？
情景：顧客覺得兩件商品都不錯(cuò)，不何如何選擇，如何應(yīng)對(duì)？
情景：如何應(yīng)對(duì)要把贈(zèng)品和積分變現(xiàn)的顧客?
案例：如何應(yīng)對(duì)不促銷不消費(fèi)的顧客?
五、Thanks——謝別顧客
1、給顧客留下回頭購買的臺(tái)階
2、如何對(duì)成交后的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單？
情景：顧客付款后的重新評(píng)估
3、顧客投訴的心理及應(yīng)對(duì)——重新認(rèn)識(shí)顧客投訴、
情景：無端要求退貨的顧客
4、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程
小組PK：顧客投訴處理
5、VIP管理：如何留下顧客的資料？

講師介紹：王同
王老師畢業(yè)于中國人民大學(xué)商學(xué)院，02屆工商管理碩士。營銷管理資深顧問，高級(jí)培訓(xùn)師，中國管理研究院渠道研究所所長。也是企業(yè)學(xué)習(xí)網(wǎng)資深的培訓(xùn)師。從事職業(yè)培訓(xùn)十幾年，受訓(xùn)企業(yè)近千家，學(xué)員近十萬人。著有暢銷書《頂尖導(dǎo)購這樣做》（北京大學(xué)出版社）、《贏在大賣場》（廣東經(jīng)濟(jì)出版社）。
王老師先后就職與各大知名品牌連鎖店面、商場、超市。以及國內(nèi)某著名管理咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理，在咨詢及培訓(xùn)生涯中，為多家著名品牌零售企業(yè)等提供過零售終端智力支持。王老師以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，借鑒企業(yè)與個(gè)人成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)現(xiàn)代零售及銷售本質(zhì)的思考，設(shè)計(jì)并擔(dān)任《終端業(yè)績診斷》、《單店銷售提升》、《店長級(jí)導(dǎo)購銷售秘笈》《金牌店長六項(xiàng)技能訓(xùn)練》《贏在終端》等多門課程的培訓(xùn)，其課程講求內(nèi)容的系統(tǒng)性、可操作性和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)性，理念與方法并重，關(guān)注培訓(xùn)中學(xué)員的參與，通過案例分析、角色扮演、實(shí)踐練習(xí)等互動(dòng)式、啟發(fā)式教學(xué)，深入淺出，學(xué)有所用，深受學(xué)員歡迎和好評(píng)。以上課程可以為您企業(yè)量身定做內(nèi)訓(xùn)?。?
王老師培訓(xùn)過的企業(yè)有勁霸、才子男裝、三彩服飾、國人西服、生活秀服飾、潮流前線服飾、CBA運(yùn)動(dòng)鞋服、海貝服飾、淑女坊、喬德家紡、法迪羽絨服、圣亞服飾廣場；諾貝爾陶瓷、新中源陶瓷、博德精工、德力西國際電工、宏耐木業(yè)、金典五金、嘉寶莉涂料、永發(fā)保險(xiǎn)箱、森歌廚電、通用雪佛蘭、美的電器、松下電器、三洋電器；蒙牛集團(tuán)、潔麗雅集團(tuán)、屈臣氏、聯(lián)華超市、UHA悠哈食品、雅客食品、朝日啤酒、嘉士伯啤酒、眾品食業(yè)、絕味鴨脖、云濤家紡、科迪速凍、施恩奶粉等。

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