客戶投訴管理與投訴預警機制的建立
客戶投訴管理與投訴預警機制的建立詳細內容
客戶投訴管理與投訴預警機制的建立
開課時間: 2011年10月15-16北京,10月22-23上海,10月29-30深圳
收費標準:2800元/人(包括資料費、午餐及上下午茶點等)
【課程對象】:
1.市場部經(jīng)理
2.客戶服務部經(jīng)理
3、呼叫中心經(jīng)理
4、投訴處理經(jīng)理
5、投訴處理專員
【課程大綱】:
第一講:關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
第二講:投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第三講:投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享:喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講:投訴處理中常見的問題
1、投訴出現(xiàn)后應在多長時間做出反應?越快越好嗎?
2、當還不知道事實真相的情況下,企業(yè)應該怎么辦?
3、投訴發(fā)生后,態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、投訴出現(xiàn)后,投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來?
5、投訴出現(xiàn)后,最重要的處理策略是?
6、投訴出現(xiàn)后,如何對待投訴人的“情緒高漲”?
7、如果投訴是污蔑,企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何對付投訴專業(yè)戶?
11、如何與投訴人商談賠償金額?
12、如果投訴人要挾你,怎么辦?
13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團隊的口徑統(tǒng)一?
14、網(wǎng)絡渠道上的投訴如何應對?
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略?
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?
第五講:投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業(yè)語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講:投訴處理中的非語言信息
1、什么是非語言信息?
2、非語言信息包括什么?
3、性別與文化在非語言溝通中的影響
4、提高非語言溝通的方法
5、負面的非語言行為舉例
第七講:投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么?
2、好的聆聽者的特征
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現(xiàn)問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
第八講:投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節(jié)
3、保持積極態(tài)度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
第九講:如何與投訴人達成協(xié)議
1、自我測評:達成處理協(xié)議的能力自檢
2、達成處理協(xié)議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進來
6、保持積極態(tài)度
第十講:投訴處理結束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行,行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節(jié)
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
第十一講:投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業(yè)流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第十二講:投訴處理人的壓力管理與心理調節(jié)
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1:壓力測試
壓力測試2:看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測試3:你的心態(tài)能承受多大的壓力
2、心理調節(jié)的技巧
3、心理調節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術
(1)如何使用應對手法
(2)制作壓力技術表
(3)將目標替換的技法
(4)擁有屬于自己的主題曲
(5)橡皮筋解壓法
(6)深呼吸解壓法
(7)學習自律訓練法
(8)減法解壓法
(9)池乃鏘式的自我對話
第十三講:投訴預警機制與實施措施
1、做好充分的市場調查
2、不能把營銷變成服務的對敵
3、舉足輕重的IT系統(tǒng)
4、嚴謹?shù)姆膳c業(yè)務論證
5、業(yè)務過程有案可查
6、業(yè)務流程合理化
7、創(chuàng)建報了問題的服務文化
8、強有力的制度支持
第十四講:職責分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與部門協(xié)作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理部門的組織架構與職能
【主講老師】:
陳靜,北京大學法學學士,香港大學工商管理(國際)碩士,鵬遠(北京)咨詢公司首席投訴管理專家,受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關系管理等等大會,擔任演講嘉賓??蛻羰澜珉s志、CTI論壇、客戶服務評論、呼叫中心商業(yè)評論、價值中國網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年,對于客戶投訴、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對投訴管理以及呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。
葉東(David),危機管理專家,中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(北京)咨詢有限公司CEO,新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問,“自療力”理論體系的首創(chuàng)者,國資委研究中心危機管理特約顧問,國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師,中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問,168培訓網(wǎng)特約專家顧問與首席營銷顧問,北京郵電大學營銷管理類課程客座教授,清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授,北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授。
推薦課程
庫存管理與需求預測 2025-05-23
庫存管理與需求預測 培訓時間:25年5月23-24日北京培訓費用: 4680元/人(含培訓費、教材費、午餐費、茶點費等)培訓對象:制造業(yè)有關庫存管控和需求預測人員;來自企業(yè)各部門(市場、銷售、研發(fā)、制造、采購等部門)的有志于了解預測與庫存控制的人員;盡管課程中會有大量的案例和實戰(zhàn)的演練,但無論庫存還是預測,都需要一定的計算,因此最好有一點數(shù)理基礎。本課程不適...
講師:史文月詳情
高情商跨部門溝通與協(xié)作 2025-05-23
高情商跨部門溝通與協(xié)作探索自己、洞悉他人、果敢表達、形成共識培訓時間:三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培訓地點:深圳培訓費用:3200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結業(yè)證書、稅費,一年內可免費復訓)培訓對象:中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進行跨部門溝通人員課程背景:企業(yè)管理中70以上的問題是由于溝...
講師:褚老師詳情
領航-團隊領導力沙盤 2025-05-23
領航-團隊領導力沙盤培訓時間:三月五月七月九月十一月14-15 周五、六 深圳23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六7-8 周五、六培訓地點:深圳培訓費用:4200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結業(yè)證書、稅費,一年內可免費復訓)課程背景簡介:領導力發(fā)展是一個沒有終點的過程,也不是單個的孤立事件,必須吸納組織各級人員的參與。領導力是短缺...
講師:鄭老師詳情
AI新時代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領導力重塑 2025-05-23
AI新時代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領導力重塑培訓時間:三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培訓地點:深圳培訓費用:4200元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結業(yè)證書、稅費,一年內可免費復訓)【適用對象】:中高層管理者/新任經(jīng)理中層/部門經(jīng)理主管/儲備干部/核心骨干【課程背...
講師:曹老師詳情
Excel—專業(yè)級商務數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應用 2025-05-23
《Excel—專業(yè)級商務數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應用》課程費用:2980元/人 (含培訓費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金)參訓對象:所有需要使用Excel提高工作效率和數(shù)據(jù)分析的人員課程地點:上海課程時間:2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日課程特色:講解與互動雙管齊下,大量的案例練習,所有的知識點在課堂全部吸收;所有...
講師:宋禹詳情
SPC-統(tǒng)計過程控制的實施和運用 2025-05-23
SPC-統(tǒng)計過程控制的實施和運用培訓時間:2025年05月23-24日 08月15-16日培訓地點:深圳培訓費用:4380元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:1、研發(fā)類工程人員(包括項目經(jīng)理,DQE,結構工程師等)2、制造類工程人員(PQE,生產(chǎn)現(xiàn)場主管,PIE,PE,IE,QC等)3、供應鏈管理人員(SQE,采購,等);管理層及對SPC...
講師:徐志堅詳情
新形勢下成功投標策略規(guī)劃和“一投即中”的實戰(zhàn)技能提升 2025-05-23
《新形勢下成功投標策略規(guī)劃和“一投即中”的實戰(zhàn)技能提升》培訓時間地點:培訓時間地點:深圳三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六21-22周 五、六課程對象:總經(jīng)理、副總,招投標部門、財務部門、市場部門、項目管理部門、采購部及相關人員培訓費用:4500元/人(培訓費用、資料費、茶歇、結業(yè)證書、稅費等)...
講師:南老師詳情
結構化思維--邏輯思維與高效表達的技巧 2025-05-23
結構化思維--邏輯思維與高效表達的技巧培訓時間:2025年05月23-24日 10月17-18日培訓地點:深圳培訓費用:4680元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:管理人員、辦公室職員,以及其他希望成為高效能人員的職場人士備注:住宿可統(tǒng)一安排,費用自理課程背景:痛點1|思考無頭緒:思考問題抓不住要點,無法結合業(yè)務場景進行分析思考,毫無頭緒...
講師:張劍詳情
DOE問題分析與解決模式 2025-05-23
DOE問題分析與解決模式培訓時間:2024年12月20-21日深圳培訓時間:2025年05月23-24日 09月26-27日 2026年01月16-17日培訓地點:深圳培訓費用:4380元/人(含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)培訓對象:本課程對企業(yè)的研發(fā)、工藝、質量等部門都適合備注:住宿可統(tǒng)一安排,費用自理課程背景:目前在企業(yè)應用中,DOE存在三類主要...
講師:丁遠詳情
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補丁
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [王曉楠]輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最