時(shí)間：2011年10月30-31日 深圳市鴻波酒店

課程背景：
本課程由全國質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市質(zhì)量獎(jiǎng)評審專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。
課程特點(diǎn)：
在講解卓越績效模式評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中，不僅對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)列舉了大量成功企業(yè)的案例，課程針對標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績效模式管理體系的實(shí)踐中。
本課程是深圳市卓越績效模式企業(yè)評估師的考試課程，通過考試，學(xué)員可以獲得深圳市卓越績效模式促進(jìn)會(huì)（該促進(jìn)會(huì)主管部門是深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）認(rèn)可的企業(yè)評估師證書。
講師介紹：
黃老師,實(shí)戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事
品質(zhì)、工程和經(jīng)營管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團(tuán)曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)，聯(lián)想六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)成員。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，成功創(chuàng)建和經(jīng)營“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》、經(jīng)理管理技能、質(zhì)量管理等課程。黃老師是廣東省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評審專家組長，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的資深評審員，深圳市科技管理專家委員會(huì)專家，多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師。

參加對象：對卓越績效感興趣的個(gè)人和想以此來改變企業(yè)績效的企業(yè)。

前言：卓越績效模式概述
1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義
5.卓越績效模式框架
6.卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9.主要術(shù)語和概念
一、卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
3.企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇
案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程
4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例
5.社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)
二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1什么是企業(yè)核心能力
3.2企業(yè)的軟實(shí)力正成為競爭的新武器
3.3如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
4.1明確企業(yè)使命與愿景
4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
4.3市場和客戶分析
4.4競爭環(huán)境分析與運(yùn)用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）
4.5理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）
4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略（繪制營運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）
4.7財(cái)務(wù)預(yù)算
4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析
4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系
4.10戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例：某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
4.11戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測
案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評審流程
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的績效預(yù)測方法
5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實(shí)現(xiàn)
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)
三.卓越績效模式之三：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
1.顧客與市場的關(guān)系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1明確誰是您的顧客
2.2識(shí)別和明確顧客的需求
2.2.1識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2識(shí)別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報(bào)告
2.2.4應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目
2.3市場細(xì)分和市場定位
2.4市場營銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場營銷方案
2.5建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例:多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶滿意管理模型
3.2.3顧客投訴處理流程
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠度
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系
四．卓越績效模式之四：測量、分析和知識(shí)管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1企業(yè)績效的測量指標(biāo)體系
2.1.1產(chǎn)品和服務(wù)績效
2.1.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績效
2.2.3財(cái)務(wù)和市場績效
2.1.4營運(yùn)績效
2.2運(yùn)用6 Sigma方法改善績效
案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量
案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量
3.標(biāo)桿管理
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿管理
4.信息和知識(shí)管理
4.1知識(shí)管理的概念
4.2知識(shí)管理的過程
4.3知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的知識(shí)管理案例
研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績效的測量、分析和改善
五．卓越績效模式之五：以員工為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1人力資源規(guī)劃的流程
1.2工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
1.3勝任能力評估和素質(zhì)模型體系
案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型
案例：某IT公司的素質(zhì)模型
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
3.2寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
六.卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理
3.1識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程
3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
3.3影響過程績效指標(biāo)的識(shí)別、測量和控制
4.過程改進(jìn)（6 Sigma工具及應(yīng)用）
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)案例
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績效?
七．卓越績效模式之七：結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進(jìn)行比較。
八.卓越績效評價(jià)
1.評分要點(diǎn)和指南
2.評分過程
3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評價(jià)
綜合案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評報(bào)告分析
練習(xí)：案例評審練習(xí)
考試：卓越績效模式企業(yè)評估師考試

現(xiàn)場學(xué)習(xí)與交流：參觀獲獎(jiǎng)企業(yè)（康佳、深圳航空等）。

學(xué)費(fèi)：2500元/人，考試費(fèi)：600元（可選）
卓越績效模式簡介：

卓越績效模式(performance excellence model，CPE)源自美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時(shí)，積極推動(dòng)美國政府設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎(jiǎng)命名為波多里奇獎(jiǎng)。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運(yùn)用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審，2005年全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。
《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對一般過程進(jìn)行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過程”營運(yùn)，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會(huì)責(zé)任”。《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評價(jià)，重視管理的“效率”與“效果”，識(shí)別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評價(jià)與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營管理評價(jià)，《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具，對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進(jìn)度也為第三方評價(jià)提供一個(gè)更量化的標(biāo)準(zhǔn)。
該獎(jiǎng)作為中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：
一、促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量；
二、鼓勵(lì)和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；
三、推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；
四、獲獎(jiǎng)企業(yè)作為實(shí)踐卓越績效模式的成功典范，與全社會(huì)分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們許多省份和城市也設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，如廣東省設(shè)立了省政府質(zhì)量獎(jiǎng)，湖北省設(shè)立了長江質(zhì)量獎(jiǎng)，深圳市從2004年起參照美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立了深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，至目前為止，深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎(jiǎng)所推行的卓越績效模式提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平和獲得了可觀的效益，華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，在市長質(zhì)量獎(jiǎng)的帶動(dòng)下，深圳市各區(qū)也設(shè)立了區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)，使卓越績效模式得到廣泛的應(yīng)用，市長質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金也從最初的50萬元提升到300萬元

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