基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理
【參課費(fèi)用】：3200/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等）。
【授課時(shí)間】：2012年3月29-30日
【授課地點(diǎn)】：上海

【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；
通過對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；
通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營(yíng)銷有效提升服務(wù)能力。
【適合對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
 案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒那么簡(jiǎn)單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對(duì)性溝通策略
 游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來
 學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
 案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
 六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
客戶關(guān)系的建立與維系
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷手段
高品質(zhì)客戶識(shí)別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
 總結(jié)
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競(jìng)馳等多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。

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