在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，前沿企業(yè)從銷(xiāo)售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)?！敦?cái)富》最近評(píng)出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國(guó)西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)部門(mén)不再是可有可無(wú)的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器…… 客戶服務(wù)領(lǐng)域資深專(zhuān)家——原美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理、綠丹蘭集團(tuán)總經(jīng)理歐陽(yáng)丹老師和中山大學(xué)管理學(xué)院系主任——謝禮珊教授聯(lián)合主講，以系統(tǒng)提升客服經(jīng)理的管理理念和運(yùn)作能力，更高效管理客戶資產(chǎn)并運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等方法改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，完善服務(wù)體系，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)更豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【學(xué)員受益】
 掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤(rùn)鏈
 如何制訂服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通傳播策略
 學(xué)會(huì)如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制
 學(xué)會(huì)如何利用績(jī)效推動(dòng)客戶關(guān)系管理
【參會(huì)對(duì)象】
本課程專(zhuān)為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開(kāi)設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。
【證 書(shū)】
完成課程并考試合格者可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書(shū)。
【培訓(xùn)費(fèi)用】
共4500元人民幣（含課程、資料、認(rèn)證費(fèi)、午餐），住宿費(fèi)用自理。
【講師介紹】
歐陽(yáng)丹
AACTP認(rèn)證講師、MBA ，GEC專(zhuān)職講師。曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷(xiāo)方式，在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營(yíng)公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目并全面管理實(shí)施，在保健化妝品行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為1999年、2000年影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。曾為萬(wàn)科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動(dòng)、寶潔、中國(guó)電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務(wù)培訓(xùn)與咨詢(xún)。
謝禮珊
AACTP認(rèn)證講師、GEC特約講師。謝禮珊副教授現(xiàn)任中山大學(xué)管理學(xué)院旅游酒店管理系系主任，碩士生導(dǎo)師，“中國(guó)旅游學(xué)術(shù)論壇”（ＣＴＡ）成員。謝禮珊曾赴美國(guó)康乃爾大學(xué)作訪問(wèn)學(xué)者，并赴香港大學(xué)，香港浸會(huì)大學(xué)等地多次進(jìn)修，目前主要從事服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)和科研工作。謝禮珊副教授近年來(lái)作為項(xiàng)目主要成員參與了，國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目：“服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、國(guó)家教育委員會(huì)留學(xué)回國(guó)科研資助經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”、國(guó)家教育委員會(huì)“九五”人文社會(huì)科學(xué)研究專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目：“專(zhuān)業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理”。曾為包括：華為、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、安利、廣州兆業(yè)集團(tuán)、旅游總公司等多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)與咨詢(xún)。

【培訓(xùn)日程】
課 題：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤(rùn)連打造 主講老師： 謝 禮 珊
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
● 服務(wù)定位的基本方法和分析步驟 ● 服務(wù)性企業(yè)定位的因素
● 服務(wù)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)原則 ● 服務(wù)性企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
● 營(yíng)銷(xiāo)、人員、流程的整合 ● 服務(wù)體系的構(gòu)成
● 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂 ● 服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生
● 顧客忠誠(chéng)感與服務(wù)利潤(rùn) ● 服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
● 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
3.客戶資產(chǎn)管理
● 顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素 ● 顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
● 了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ● 保持顧客關(guān)系策略
4.服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通傳播策略
● 溝通與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形 ● 服務(wù)溝通產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因
● 管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望 ● 改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通
課 題：服務(wù)響應(yīng)力與基于消費(fèi)心理的顧客服務(wù) 主講老師： 歐 陽(yáng) 丹
課程概述
● 團(tuán)隊(duì)組建 ● 小組討論
● 培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
● 總結(jié)歸納：衡量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的五力模型 ● 課堂測(cè)試：服務(wù)組織響應(yīng)力。
● 衡量?jī)?yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo) ● 建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
● 案例分析 ● 小組討論
課 題：以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理 主講老師： 歐 陽(yáng) 丹
以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
● 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：尋找高價(jià)值客戶 ● 如何篩選我們的高價(jià)值客戶
● 小組討論：什么是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)？ ● 識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
● 客戶關(guān)系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行 ● 成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
● 客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
● 錄像觀摩與案例討論 ● 組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
● 保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件 ● 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議：如何保障定單不丟失
● 課堂測(cè)試：你是一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)者嗎？ ● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
● 腦力風(fēng)暴
課 題：投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 主講老師： 歐 陽(yáng) 丹
投訴管理與危機(jī)控制
● 錄像觀摩 ● 客戶投訴管理的流程步驟
● 案例分析：客戶投訴管理 ● 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
● 組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵 ● 開(kāi)放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
● 案例分析：為什么飲料只有半罐？ ● 小組討論：客戶投訴中的危機(jī)陷阱
● 腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧
● 如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情 ● 課堂測(cè)試：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
● 小組討論：服務(wù)本質(zhì)是先對(duì)人再對(duì)事情 ● 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
● 培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣 ● 錄像觀摩：如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
● 案例分析
回顧與總結(jié)
● 主要概念總結(jié)回顧 ● 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題應(yīng)答
● 行動(dòng)計(jì)劃

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