每個員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的“關(guān)鍵時刻” IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT課程 麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn) 是通用汽車、愛立信中國、美國西南航空、柯達、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動、招商銀行等企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容 受惠行業(yè)涉及金融業(yè)、通信業(yè)、IT業(yè)、電器業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)及所有服務(wù)業(yè)與服務(wù)部門 同名書籍出版后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程 參加對象: 客戶服務(wù)總監(jiān) 、客戶服務(wù)經(jīng)理 、中高層管理者 、營銷經(jīng)理等。
精彩授教: 孫路弘 著名銷售行為專家，科特勒營銷集團中國區(qū)高級顧問，具備國內(nèi)外實際的銷售經(jīng)驗，同時對國內(nèi)外的銷售行為理論有著獨到的研究和探索。專長在企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制訂與實施、營銷規(guī)劃、服務(wù)營銷、銷售隊伍的建立以及不同銷售模式的實施。曾為數(shù)十家國內(nèi)外企業(yè)提供過營銷咨詢以及企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，如汽車行業(yè)的打造奔馳汽車卓越銷售顧問項目，啤酒行業(yè)的品牌定位項目，家電行業(yè)的賣場銷售體系和結(jié)構(gòu)項目，鋼鐵行業(yè)的大型鋼鐵企業(yè)大客戶策略項目等。
連續(xù)兩年獲評“中國十大企業(yè)培訓(xùn)師”，在中央電視臺《對話》、《商界名家》等節(jié)目中常有精彩發(fā)言和獨到觀點。培訓(xùn)評估反饋滿意程度均在90%以上，更為可觀的是， 學(xué)員將所學(xué)銷售技能運用在實際業(yè)務(wù)的操作中產(chǎn)生了明顯的效果，企業(yè)業(yè)績顯著提高。
課程內(nèi)容: 模塊一 客戶視角的關(guān)鍵時刻：從《關(guān)鍵時刻》圖書開始的旅程
關(guān)鍵時刻的案例分析
·客戶導(dǎo)向的營銷布局
·關(guān)鍵時刻的客戶認知
·企業(yè)管理層關(guān)鍵分工
·關(guān)鍵時刻文化內(nèi)涵
透徹理解關(guān)鍵時刻本質(zhì)
掌握提煉實際工作中的關(guān)鍵時刻
將關(guān)鍵時刻與自己的工作崗位相對應(yīng)
理解并展現(xiàn)關(guān)鍵時刻
第一個模塊培訓(xùn)后，學(xué)員透徹理解客戶視角的所有細節(jié)。從《關(guān)鍵時刻MOT》圖書開始，展開建立企業(yè)客戶服務(wù)意識的流程，細節(jié)，以及相應(yīng)的各種接觸點。通過對各種關(guān)鍵時刻的案例的學(xué)習(xí)掌握營銷布局，掌握客戶導(dǎo)向的每一個環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的關(guān)鍵時刻的分解。以及企業(yè)關(guān)鍵時刻文化形成所需要的企業(yè)組織不同管理層的角色變換。
各類服務(wù)領(lǐng)域，只要是涉及到大規(guī)模接觸客戶的行業(yè)都會發(fā)生無法估量的企業(yè)與客戶的接觸點。這些接觸點如同方格子一樣，看起來無法數(shù)清，實際上是有規(guī)律的。企業(yè)按照內(nèi)在的規(guī)律來控制上萬個15秒的關(guān)鍵時刻，從而持久的，深入地提高企業(yè)的核心競爭力，通過不斷提高客戶的滿意度來贏得激烈的市場競爭。
同時打造貴公司自己的關(guān)鍵時刻文化。

模塊二 創(chuàng)造貴公司自己的關(guān)鍵時刻：從細節(jié)開始落實關(guān)鍵時刻的精神
客戶導(dǎo)向的營銷布局
·未知客戶的關(guān)鍵時刻
·潛在客戶的關(guān)鍵時刻
·成交客戶的關(guān)鍵時刻
·離開客戶的關(guān)鍵時刻
·撰寫自己的關(guān)鍵時刻
理解并掌握客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵時刻的系統(tǒng)
·理解并研究四類客戶的關(guān)鍵時刻
·掌握撰寫自己行業(yè)的關(guān)鍵時刻案例
模塊二試圖要求學(xué)員掌握所有的必要的關(guān)鍵時刻的手段。從學(xué)習(xí)收集企業(yè)一線的關(guān)鍵時刻案例開始。按照四類客戶的發(fā)展和演變，從接觸點開始，發(fā)展過渡到初次認知，態(tài)度形成，從而可以影響客戶的行為。學(xué)習(xí)培養(yǎng)對周圍關(guān)鍵時刻經(jīng)典案例的敏感，并掌握基本的案例寫法，從而群策群力，打造一本你自己的《關(guān)鍵時刻》圖書。
每家公司都需要結(jié)合自己的具體情況來打造一本自己的行動指南，就是關(guān)鍵時刻指導(dǎo)手冊。手冊中的案例就是每一個接觸點的各種形式的“時刻”，“瞬間”，由無數(shù)個關(guān)鍵時刻組成一曲交響樂，共鳴出溝通從心開始的時代凱歌。

模塊三 關(guān)鍵時刻的指導(dǎo)手冊：擴展到大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時刻應(yīng)用
關(guān)鍵時刻的5w：未知客戶；潛在客戶，成交客戶，離開客戶
·大客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
·大客戶關(guān)系細節(jié)分析
·大客戶價值列表
學(xué)會運用關(guān)鍵時刻中的5w來分析實際工作
掌握大客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻的
原理與應(yīng)用
·掌握大客戶分析方法
·熟悉大客戶價值列表
模塊三試圖將關(guān)鍵時刻的概念從具體的一線經(jīng)營擴展到所有類型的客戶范圍中，如大客戶的關(guān)系，大客戶滿意程度的建立的所有必備的關(guān)鍵時刻。從5w來分析所有需要管理和控制的一線細節(jié)。
同時，在課堂中通過學(xué)以致用的影片演示來讓學(xué)員從感知上認同大客戶的關(guān)鍵時刻。并制定相關(guān)的指導(dǎo)手冊用于一線客戶經(jīng)理的行動指南。分析，填寫大客戶價值列表，并挖掘?qū)崙?zhàn)中的關(guān)鍵時刻故事。
三個模塊有次序，有步驟地通過引入關(guān)鍵時刻的概念，到展示應(yīng)用到具體的營銷過程中，并進一步挖掘大客戶價值點從而使企業(yè)全體成員在理解概念的基礎(chǔ)上，體會應(yīng)用，表現(xiàn)在實際工作中的一種企業(yè)文化。

費用標(biāo)準(zhǔn): 3600元人民幣/人（費用包括：講課費、講義、資料、茶點、午餐等）

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