讓優(yōu)質(zhì)客戶服務創(chuàng)造卓越的價值  
【培訓對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作
           人員。
【培訓費用】￥2600元/人 （提供講義、午餐、發(fā)票、茶點等）

【課程簡介】
    客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應
對→客戶管理→客服團隊管理
【課程大綱】

第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
  1．能夠幫客戶解決實際問題
  2．降低客戶操作復雜度
  3．讓服務更便捷
  4．改善回報
  5．贏得尊重
  6．超越客戶期望才造就忠誠
  7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動的服務意識——讓服務成為習慣
  1.查查你現(xiàn)在的服務水平
  2.服務水平的衡量指標
  3.服務就是做細節(jié)和做小事
  4．服務就是做人際關系
  5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
  6.服務三要素:服務戰(zhàn)略,服務流程,服務技巧

第三章：構建一流的客服體系—打造服務標準化
  1．建立服務體系
    服務體系的建設與基本架構
  2．優(yōu)化服務流程
    不同意義下的服務流程含義
    服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
    著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
  3、提升服務標準
    服務標準由誰決定
    我的行為如何影響服務標準
    服務標準提升的方向
    服務標準提升與完善的機制保障
  4、控制服務質(zhì)量
    影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
    服務質(zhì)量評估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
  1．傾聽：不僅僅是聽見
  2．表達：不僅僅是說話
  3．服務代表的能力  
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs   
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile ＆ Speech
  4．客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F   
    Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活
一、客戶服務的行為模式
  ◆ 探尋企業(yè)客戶服務中的關鍵時刻
  ◆ 服務行為模式                       ? 
    ◇ 行為模式一：奠定基調(diào)     
        表達服務意愿?
        體諒客戶情緒?
        如何代表公司承擔責任?
        學員行為訓練——角色演練? 
    ◇ 行為模式二：診斷問題?
       學會站在客戶的角度?
       客戶需求的分類?
       診斷客戶真實需求
  ◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
  ◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
  ◆信息傳遞障礙與解除法
  ◆信息傳遞失真的常見原因?學員行為訓練——角色演練?
    ◇ 行為模式三：解決問題?
       提出建議 
       說的技巧 
       快速確認問題的提問方式 
       引導客戶認可的技巧?
       當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題?
       難纏客戶的應對?
       學員行為訓練——角色演練?
   ◇ 行為模式四：總結回顧?
       總結回顧的重要性?
       總結回顧的要點?
   ◇ 行為模式五：完善跟進?
       外部跟進?
       內(nèi)部協(xié)調(diào)?
       跟進行為模式的實戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶的不滿意 ——構建零投訴客服
  1．投訴是金——正確認識客戶投訴
     客戶投訴產(chǎn)生的原因
     客戶投訴產(chǎn)生的目的
     客戶投訴產(chǎn)生的好處
     企業(yè)流失客戶的主要原因
  2．認識和應對客戶流失問題
     衡量標準在客戶手中
     如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、
   期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
  3.客戶異議與抱怨處理技巧
     盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
     繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
     歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
     掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
     案例研討與情景演練:
     投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:   
      技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
      技巧二：掌控情緒 操之在我
      技巧三：善用準確的致歉
      技巧四：尋求對比原則?
      技巧五：尋求第三方支持
      技巧六：必要時借助外力
      技巧七：博取同情
      技巧八:真心真意拉近距離
      技巧九:適當讓步,  給客戶優(yōu)越感
      技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
      技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
      技巧十二：重視客戶挽回策略
         ◆個性化服務
           1-1.前言：個性化服務的四個步驟
           1-2.個性化服務的必然趨勢
           1-3.客戶性格分析與相對應的溝通方法
           1-4.以客戶為導向，重新制定體制
           1-5.以需求為目標，精心制定服務
           1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料
           1-7.案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
◆情感化服務
           2-1.情感化客戶服務概念
           2-2.情感化服務的一般內(nèi)容
           2-3.情感化服務的核心要素
           2-4.情感化服務服務流程優(yōu)化
           2-5.服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
           2-6.案例分析：

第七章：服務團隊管理與績效考評——向管理要績效
  1．服務團隊的建設與基本架構
  2．討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
  3．組織運作績效考評
  4．服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
     在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
  5．人員績效考評與激勵
  6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務為品牌說話
  1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
    客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
    只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
    牢固樹立服務品牌。
    創(chuàng)造企業(yè)品牌
  2．服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
  3．客戶叛離是一種嚴重的傳染病
  4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
  5.老客戶＝更少的費用
  6．老客戶＝豐厚的利潤
  7．行動計劃
【講師介紹】 
  張嫣老師,國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
  歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷
工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，
并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的
實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學
員的好評。
  所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮
儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、
《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你
實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采
用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強
調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導學員思路,并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改
變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
  服務過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口
可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、
現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁
愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷
售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海
電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、 IBM長城、
中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、
肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上
海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、
南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩
貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

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