用實(shí)踐檢驗(yàn)真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)（杭州，9月25-26日）

【培訓(xùn)日期】2020年9月25-26日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】杭州
【培訓(xùn)對(duì)象】客服主管、客服專員

【課程背景】
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè)；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

【課程收益】
1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；
2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；

【課程大綱】
一、為什么要重視客戶投訴處理
1.客戶不滿的行為表現(xiàn)
1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2)消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3)現(xiàn)場(chǎng)案例：
①　不滿意不投訴
②　不滿意投訴未得到解決
③　不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
④　不滿意投訴得到快速有效解決
2.有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2)有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3)有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
案例剖析3：投訴案例模擬實(shí)操處理

二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1.消費(fèi)者投訴心理分析
1)投訴的四個(gè)心理階段
①　潛在抱怨
②　顯在抱怨
③　潛在投訴
④　投訴
2)客戶投訴的心理需求
①　情感需求
②　事實(shí)需求
3)客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
①　求發(fā)泄的心理
②　求尊重的心理
③　求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>2.客戶投訴的原困分類(lèi)
1)正當(dāng)理由：
①　沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
②　情感受到傷害
③　承諾未兌現(xiàn)
2)非正當(dāng)理由
3.客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
案例剖析：投訴案例模擬
典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析

三、處理情感的溝通藝術(shù)
1.體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2)傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
①　傾聽(tīng)的重要性
②　傾聽(tīng)的技巧
③　傾聽(tīng)的練習(xí)
3)同理心回應(yīng)的技巧
2.真誠(chéng)道歉的技巧
1)真誠(chéng)道歉的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
2)真誠(chéng)道歉的邏輯思維
3)真誠(chéng)道歉的禁忌弊端
3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
4.處理事件的基本原則
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：如何溝通才能讓對(duì)方感受到您能夠體諒她的情感？
場(chǎng)景練習(xí)：如何道歉才顯的真誠(chéng)
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

四、處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通三步曲】
1.共情引導(dǎo)
1)共情的目的與意義
2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2.提問(wèn)確認(rèn)
1)如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2)區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3)提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
【聚焦式會(huì)話練習(xí)】：
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；
3.四種基本性向因子分析
1)四大性格基本分類(lèi)
2)四類(lèi)性格如何識(shí)別
3)四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對(duì)
1)非正當(dāng)理由投訴的類(lèi)型
2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議
互動(dòng)課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br/>情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

五、疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1.無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)
2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來(lái)采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn)
典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析

【講師介紹】
   孫燕老師，資歷背景 
1.13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
2.13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
3.專注投訴處理培訓(xùn)
4.2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
5.負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

授課風(fēng)格
1.通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)
2.以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析
3.通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用
4.激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性
5.以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)

授課經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、周六福、老鳳祥、葛洲壩等

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。

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